了解研究顾客消费心理的重要性 明晰销售心理与销售行为的关系 明确消费者的需求层次 了解影响消费者购买的各种因素 掌握针对不同类型消费者的销售技巧

**讲  消费者心理和行为分析是营销的前提

一、感性消费时代的到来

二、新消费观念给中国企业带来的机会与挑战

三、研究消费者心理和行为的意义与作用

四、消费者行为研究的方法演进

第二讲  客户消费心理与行为分析

一、客户为什么会消费？达成哪些条件时，客户才会消费？

二、作为专业销售人员，如何引导客户消费？

三、买卖行为与客户心理，系统的销售流程，科学的销售方法

四、达成消费的核心

第三讲  消费者的购买行为

一、消费者的购买行为模式

二、影响消费者购买行为的因素

1、文化因素与购买行为（国籍、种族、地域、社会阶层）

2、社会因素与购买行为（参考团体、家庭、角色地位）

3、个人因素与购买行为（年龄与性别、职业与教育、个性与生活方式、收入水平）    

4、心理因素与购买行为（动机、认知、学习、态度和信念）

第四讲  消费心理及消费心理过程

一、消费心理的不同定义

二、十种有价值的消费者心理

面子心理、从众心理、推崇知名、爱占便宜、害怕后悔、心理价位、炫耀心理、攀比心理、猎奇心理、儿童心理

三、消费心理过程

1、认识过程：消费者对商品的感觉、知觉、记忆、思维等心理活动。

2、情感过程：消费者对商品或劳务经过认识过程所做出的消费决定会受情感的影响。

3、意志过程：对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止

第五讲  销售人员如何了解客户心理？

1、指南针法则

2、榜样的力量

3、关键按钮

4、高成交率成交模式解析

5、专业销售人员的价值主张

6、消费心理与消费行为是什么样的关系？

7、不同客户的消费流程与专业销售流程

8、客户个性分析

9、各种性格的优点与弱点

10、各种性格的互动：客户沟通的策略

11、客户的个性模式分类与沟通

12、如何引导客户？

13、如何不被客户引导？

14、怎么的客户沟通是高效、愉快而双赢的？

案例研讨：客户个性分析

* “心”影响行为，行为决定结果。“心”如何形成？我们如何影响“心”？

* 您知不知道一个人的“心”如何运作？

* 客户到底有多少种？每种客户的个性特点是怎样的？

第六讲  从心理学看高端客户营销技巧

一、销售是心理的博弈，心理是文化的体现

二、影响客户做出购买决策的四大心理需求

 匹配度、信任度

 安全感、愉悦感

三、以『客户需求』为导向的销售心法

1、谁都在讲顾问式(SPIN)营销，可有几人能明了其中的真谛?

2、什么是需求? 如何看待? 

3、怎样才算懂得客户的需求?

4、有效倾听的提问与倾听

5、互动:倾听—听懂的练习－－－－－世界上难的事情之一 

6、如何有效的理解和挖掘客户的需求和背后的原因?

7、各种不同行为风格的个性客户，如何相应的交流? 

8、互动: 行为风格测试－－－知己知彼!

课堂讨论：中医与银行营销

四、促成式缔结战术

1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1）产品说明的方法与步骤

2）产品介绍的八大技巧及注意事项

3）提出解决方案（FAB）

4）捕捉大客户的购买信息成交的时机：大客户在购买时发出的信息与信号

5）提出购买建议（解决方案）

2、如何解除大客户的抗拒点

1）大客户七种常见的抗拒种类

2）大客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

3）解除抗拒点的成交话术设计思路

4）解除抗拒点原则

5）解除大客户抗拒的技巧

6）处理抗拒点（异议）的步骤

3、成交技巧及注意事项

五、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）

六、做关系的总体策略

 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）

 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）

 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）

第七讲  营销实战中的魅力沟通技巧

一、客户心理沟通层次图

二、 沟通是“心”与“理”的博弈 

 沟通重在沟“心”

 笑：有笑才有“效”

 看：先看才能“侃”

 听：能听才得“挺”

 问：会问才多“闻”

 说：巧说才显“烁”

 换位重在“移情”

三、 客户的性格分析与沟通 

 表现型沟通模式分析

 思考型沟通模式分析

 指导型沟通模式分析

 亲切型沟通模式分析

第八讲  销售人员的阳光心态塑造

一、销售人员的七字真经：胆大、心细、脸皮厚

二、梦想、行动、坚持

三、销售人员的自我激励与情绪压力管理