营业网点作为银行最基本的机构，是直接对外办理业务的窗口，与客户的关系最密切，员工的一举一动，都毫无保留地看在客户的眼里，它关系到银行品牌的营销和形象的树立，所以营业网点在银行经营过程中占有十分重要的地位。网点主任管理技能的好坏，在很大程度上决定着网点的服务品质，影响着整个银行的经营业绩和美誉度。于是提升网点主任的管理能力这一问题实实在在地摆在了我们面前。

1、了解网点主任的核心定位 2、熟练掌握高级营销及客户关系管理技巧 3、提升网点现场管理技能 4、提升营业网点服务质量监控及服务辅导的技能 5、学习团队管理知识

**讲  银行网点的现状与发展

1、 银行业的现在与未来

2、 零售银行成为重要的发展方向

3、 零售银行业务带来机遇和挑战

4、 国内银行网点的现状

5、 营业网点的新变化

6、 国内银行网点的发展趋势

第二讲  网点主任的角色定位

1、 现时代的网点管理人员

2、 优秀管理者的角色

3、 以讲师的形象出现在客户面前

第三讲  网点客户关系管理

1、 销售人员的进化路线

2、 销售人员的胜任能力模型

3、 销售中的核心理念

4、 销售过程中要解决的四个问题

5、 理想客户的甄别

6、 客户决策黑箱

7、 客户决策分析与影响力覆盖计划

8、 如何有效地呈现服务价值

9、 成交的十二种策略分析

10、 客户的分级与差异化服务

第四讲  网点主任的现场管理

1、 进店客户的基本心理分析

2、 客户服务满意度分析

1) 服务满意度的根源

2) 服务的期望值分析

3) 服务感知分析

4) 客户关注的五个核心

3、 现场管理从内务开始

4、 建设营业网点的优质服务圈

5、 营业网点的标准化服务流程

6、 客户的满意线阶梯

7、 困难客户处理

8、 突发事件的预防与处理

第五讲  网点主任的团队管理

1、 从群体到团队

2、 高绩效团队的八大特征

3、 银行营业网点团队的特点

4、 团队里的不同角色

5、 常见的员工四个成长阶段

6、 做一个优秀的领导者

1) 领导者的四种等级

2) 领导活动

3) 卓越领导的特质

7、 团队管理者的支持行为与指导行为

8、 如何在现有条件下激励员工

9、 绩效管理（任务分配、活动量监控）

10、基于人性的管理思考