一、     营销到海外服务营销的因素

1、企业核心优势

2、企业海外运营模式

3、贸易方式

4、产品属性（功能属性与外销递延属性）

5、国别特征

6、经销层级与客户地位

7、沟通技巧与策略

二、     海外市场服务营销

1、海外市场服务营销的跨文化障碍

2、服务营销定位

3、服务营销产品组合策略及服务营销A-S终端服务差异化

4、服务营销人员管理暨沟通

5、服务营销作业程序

6、4S理念与4S理念的发展

三、     服务营销组合策略

1、4PS到4CS组合

2、4CS到4RS组合

3、服务营销之终端3PS策略

四、     服务营销组合策略（二）

1、客户关系（关系营销）

2、解决方案（方案营销）

3、支持体系（持续营销）

4、客户识别（概念营销）

5、融资与技术更新补偿（忠诚营销）

6、标准化与模块化管理（忠诚营销）

五、     海外客户管理战略

Ø 联盟战略

1.   联盟战略目标

2.   战略联盟的建立与管理

3.   联盟融合的五个层次

4.   联盟业务操作的五个层次

Ø 接触战略

1.   接触战略目标

2.   关键人物分析

3.   关键人物的关注要点及本身的任务分析

4.   如何赢得关键人物的信任与支持

5.   如何赢得高决策者

Ø 资源分配战略

1.   业务单元之间的配置资源

2.   分配给客户资源的详细清单

3.   评估资源价值

4.   合理分配资源及次资源

Ø 人力资源战略

1.   海外客户管理人员的特殊能力

2.   海外客户管理人员的角色与担当

六、     海外客户管理

Ø 客户信息管理

1.   客户管理与执行

2.   完善的客户基本资料与信息预测

3.   海外客户的管理

4.   客户档案与客户关系管理

5.   建立与客户的定期沟通机制

6.   客户信息的反馈与客户跟进

7.   使用协议和合同条款约束客户

8.   海外总经销与特别海外客户的管理

9.   客户业务中的保障机制

Ø 海外客户的表格化管理

1.   销售管理表格------销售日志与销售跟进

2.   市场分析表格------历史、现状、将来

3.   物流与服务管理表格------支持体系

4.   客户管理表格------信用、业绩、跟进

5.   海外营销策划管理表格------营销计划、排程、保障

Ø 过程管理

1.   目标实现的关键

2.   时间管理

3.   过程管理

Ø 客户管理

1.   终生客户价值

2.   客户经验

3.   客户经验对客户管理的意义

4.   客户经验对客户管理的意义

5.   客户经验对客户管理的意义

6.   客户满意度

7.   客户满意程度

8.   重视跳槽顾客

9.   根据跳槽者意见，改进客户管理

10.调查小组

11.直接理念

Ø 防止客户跳槽

1.   客户跳槽原因

2.   客户跳槽征兆

3.   防止客户跳槽

a) 一个沟通

b) 二个一致

c)  四个保证

Ø 客户服务

1.   商业目标

2.   具体操作

Ø 海外客户管理手段

1.   客户数据库的充分利用

2.   计算机技术的应用

3.   将客户纳入品牌怀抱

4.   一对一

Ø 建立客户关系纽带

1.   建立信任

2.   制造进入障碍

3.   开展合作性的项目

4.   巩固退出障碍

七、     跟进管理---海外客户的跟进

1.   海外公司对客户的日常跟进与沟通

2.   角色扮演在客户沟通中的使用

3.   本地化在海外客户沟通中的作用

4.   使用跟进策略将客户意向转化为订单

5.   本地化对订单的影响

6.   保持订单连续性的跟进与沟通方式

八、     冲突管理

Ø 大客户与特定经销商的冲突分析

Ø 解决方案探讨

1.   协商是原则

2.   陈情厉害

3.   强调利益而非立场

Ø 合同与协议管理

Ø 海外总经销商的选择

1.   总经销商选择的要点：

Ø 总经销商协议

九、     客户忠诚度建设

1.   忠诚计划

2.   满意顾客不等于忠诚顾客

3.   转换成本与忠诚计划

4.   应用转换成本

5.   梯度忠诚计划升级

6.   客户投诉的认知

7.   客户投诉的原因分析

8.   有效处理客户投诉

9.   客户“跳槽”原因

10.客户“跳槽”征兆

11.防止客户“跳槽”

12.海外市场变化趋势与忠诚度解析