**部分

新客户开发标准流程SOP

一、 确定客户开发对象

1、 市场调研

2、 产品定位

3、 区域环境解析

4、 区域市场客户群体解析

5、 客户层级

6、 国别特征

7、 商品属性

8、 社会文化

9、 宏观环境

10、 表格化工具

二、 相关信息搜集与新客户开发初期工具

1、 官方

2、 平台

3、 会展

4、 社交

5、 供应链

6、 渠道

7、 竞争对手

8、 表格化工具

三、 样品/型录/产品信息提供与反馈机制

1、 产品信息初步沟通，获取潜在客户的反馈信息

2、 新客户反馈信息分析

3、 模型与帕累托原则

4、 模型与企业战略目标原则

四、 价值评估

1、 新客户价值评估

2、 成本模型

3、 价值模型

4、 战略模型

5、 供应链模型

6、 渠道模型

7、 技术模型

8、 商业模式

五、 确定是否合作

1、 客户合作意向判定

2、 确定我方合作意向

3、 四象限原则

4、 合作模型确立

5、 合作方式、机制、原则

六、 促成合作及促成合作的策略

1、 明确新客户的内部人物关系（决策者/影响者/执行者/买手等）

2、 确定新客户开发的沟通模式

3、 AIDA模式与三部曲的沟通方式

4、 明确与客户沟通的我方要点

5、 分析客户的要点

6、 新客户拜访与拜访策略

7、 确定与新客户沟通与谈判策略

8、 明确合作过程中的竞争对手反应

9、 事先确定救济措施

七、 建立合作关系

1、 合同

2、 **次合作的履行

3、 信息反馈

4、 明确服务与支持体系

5、 从偶然合作走向长期合作

第二部分

客户关系维护与管理

一、 客户管理法则一：顾问式管理—SPIN法则

1. 市场产品属性认知 ——FAB法则

2. 市场的客户属性与层级属性

3. 市场销售模式的核心和运营重点

4. 外销员应如何影响客户及客户会以怎样的方式影响外销员

5. 外销员的素质、风格与海外市场运营中的外销员基本技能

6. 客户开发与沟通中的双方博弈（互动、提问、应答、解析、总结）

7. SPIN与海外市场销售的SPIN法则解读

8. 应对客户异议与防范于解析客户异议二、 客户管理法则二：服务营销管理1. 海外市场服务营销的跨文化障碍

2. 服务营销定位

3. 服务营销产品组合策略及服务营销A-S终端服务差异化

4. 服务营销人员管理暨沟通

5. 服务营销作业程序

6. 4S理念与4S理念的发展

7. 4PS到4CS组合

8. 4CS到4RS组合

9. 服务营销之终端3PS策略

10. 客户关系（关系营销）

11. 解决方案（方案营销）

12. 支持体系（持续营销）

13. 客户识别（概念营销）

14. 融资与技术更新补偿（忠诚营销）

15. 标准化与模块化管理（忠诚营销）三、 客户管理法则三：忠诚度管理1. 忠诚计划

2. 满意顾客不等于忠诚顾客

3. 转换成本与忠诚计划

4. 应用转换成本

5. 梯度忠诚计划升级

6. 客户投诉的认知

7. 客户投诉的原因分析

8. 有效处理客户投诉

9. 客户“跳槽”原因

10. 客户“跳槽”征兆

11. 防止客户“跳槽” 12. 客户满意度 13. 客户满意程度 14. 重视跳槽顾客 15. 根据跳槽者意见，改进客户管理 16. 海外市场变化趋势与忠诚度解析四、 老客户管理法则四：细节化管理Ø 客户信息管理1. 客户管理与执行2. 完善的客户基本资料与信息预测 Ø 海外客户的表格化管理1. 销售管理表格            ------销售日志与销售跟进2. 市场分析表格            ------历史、现状、将来3. 物流与服务管理表格            ------支持体系4. 客户管理表格            ------信用、业绩、跟进5. 海外营销策划管理表格            ------营销计划、排程、保障Ø 过程管理1. 目标实现的关键 2. 时间管理 3. 过程管理 Ø 客户管理 1. 终生客户价值 2. 客户经验 3. 客户经验对客户管理的意义 4. 客户经验对客户管理的意义 5. 客户经验对客户管理的意义 五、 客户管理法则五：跟进管理1. 客户跟进与客户跟进技巧

2. 客户跟进中的AIDA模式

第三部分

海外项目开发与项目运作

一、 海外工程项目运作的国家背景

1、 政治，社会与人文环境

2、 法规与制度

3、 海外项目招投标注意事项

4、 程序与运作要求

二、 海外项目开发

1. 海外项目开发中的国际视野

2. 海外团队与人员本地化战略

3. 国际化战略与国别文化特征

4. 海外项目开发之经营战略

5. 海外项目开发中的品牌、技术与营销终端管理

6. 海外项目与标准管理

7. 海外项目开发与联合体/经营联盟战略

8. 海外项目运作中的财税管理与财税筹划

9. 海外项目与海外项目运作中的法规与风险解读

10. 行动计划与救济措施

三、 海外项目运作管理

1. 海外项目分类

2. 海外项目管理的瓶颈

3. 海外项目管理特点

4. 海外项目整合管理流程

5. 投标与风险评估

6. 范围管理

7. 时间（进度）管理

8. 成本管理

9. 质量管理

10. 人力资源管理

1） 工程项目相关人员分类管理

2） 指标体系与考核

3） 海外项目人员费用与激励机制

11. 沟通管理

12. 风险管理

13. 采购与供应链管理

1） 设备采购

2） 材料采购

3） 采购外包

4） 阶段性外包

14. 整体管理与各项工作交叉运作协调

第四部分

市场竞争分析方法与工具

一、 针对市场、行业和竞争环境

1. 产业情景分析(Industry Scenarios)

2. 产业细分化分析(Industry Segmentation)

3. 市场信号分析(Market Signaling)

4. BCG工业矩阵(BCG Industry Matrix)

二、 针对竞争对手、企业竞争力和成功的关键因素

1. 竞争对手跟踪(Competitor Tracking)

2. 核心竞争力分析(Core Competing Capability)

3. 关键成功因素分析(Critical Success Factor Analysis)

4. 多点竞争分析(Multipoint Competition Analysis)

5. 优劣势分析(Strengths and Weakness Analysis)

6. 反求工程(Reverse Engineering)

7. 专利情报分析(Patent Intelligence Analysis)

三、 针对具体的竞争活动

1. 业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)

2. 定标比超(Benchmarking)

3. 客户满意度调查(Customer Satisfaction)

4. 资产转让分析(Portfolio Analysis)

5. 经验曲线(Experience Curves)

6. 财务能力分析(Financial Capability Analysis)

7. 价值链分析及现场图(Value Chain Analysis and Field Maps)

四、 竞争者分析模型

1、 发展

2、 营销

3、 研发

4、 生产

5、 采购与供应链

6、 财务

五、 竞争战略和综合型分析

1. PIMS数据库分析(PIMS Database)

2. 多元化业务分析(Multi-business Analysis)

3. 利益相关者分析及基本假设评测(Stakeholder Analysis and Assumption Surfacing and Testing)

4. 战略联盟模型(Strategic Ally)

5. 战略组分析(Strategic Group Analysis)

6. SWOT分析模型(Strengths, Weakness, Opportunities and Threats Analysis)

7. SPACE战略地位和行动评价模型(Strategic Position and Action Evaluation) 共同利益分析(Synergy Analysis)

8. 兼并及收购分析(Merger and Purchase Analysis)

9. 以价值为基础的规划(Value-backed Planning)