第  一  天

时间

课程項目

课程內容

9：00

至

12：00

**讲 百货业的竞争环境分析

l 百货业在市场竞争中的历程.

l 百货业展开竞争的四个领域.

l 服务业在竞争中产生平衡.

第二讲 客户满意

l 什幺是客户满意?

l 为什幺要让客户满意?

l 影响客户满意的因素. 

第三讲 营销服务的概念

l 营销服务的准确概念 

l 营销服务状态的类型

l 顾客销售服务圈

午餐与午休

14：00

至

18：00

第四讲 现代客户服务准则

 顾客就是你的收入.

 态度左右销售的表现程度.

 顾客只有一个目的--需要帮助.

 一位顾客的价值是消费额的二十倍.

 “顾客满意度”一文不值

 .结束也是开始.

 口碑的威力比媒体广告强大五十倍.

 顾客服务的秘诀从“是的” 开始.

 l外部顾客满意从内部顾客满意开始.

 老顾客是我们成功的基础.

第五讲 柜台销售服务循环图——准备阶段

 有标准的职业形象

（1）服饰美

 (2)举止雅

 (3)修饰佳

 产品的专业知识

（1）商品知识 

（2）商品的特点

（3）商品的价值

（4）商品的分类

（5）不断学习

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