通过设计、实施系统的学习方案，对其他行业及公司内部成功案例的分析、演练,实现电话客户经理的分类、分层地针对性培养，提升电话客户经理的信息深度挖掘能力和专家式销售技巧,实现对服务质量和客户期望值的有效管理。

 

【课程大纲】

培训主题包括但不限于以下方面：

**部分：升级版电话营销技巧——让你轻松成为电话营销讲师

ü 传统的电话营销与顶级电话营销的区别

ü 中国移动外呼员与电话客户经理的区别

ü 王牌电话沟通技巧塑造讲师形象

ü 顶级电话营销的前端——抓潜

ü 顶级电话营销的中端——快速成交

ü 顶级电话营销的后端——续值

ü 顶级电话客户经理六项魅力打造

ü 快速倍增业绩的三大法宝

ü 全新上市升级版电话营销高级话术分享

ü 成为电话营销讲师的3大高级思维

★ 善待每一份客户资源，建立自己的优质客户资源库，对优质客户进

★ 行更宽、更广、更深入的全方位渗透

★ 完善每一个电话营销细节，改进一个错误就代表电话营销水平前进一步。不断完善电话营销过程中的每一个细节，也就不断向电话营销讲师靠近。

★ 聚焦自己的时间和精力，用心去了解一个行业、思考一个行业，将自己的定位做一个根本性的改变，从销售产品的业务员向解决问题的讲师顾问转型。

第二部分：服务质量与客户期望管理 ——提高客户满意度

ü 注重客户服务质量的“五度”建设

★ 信赖度

★ 专业度

★ 有形度

★ 同理度

★ 反应度

ü 客户满意度提升技能——超越客户期望

★ 一个价值百万的客户服务理念

★ 服务到让客户想哭——客户服务经典案例分析

★ 自我剖析与思考——如何服务好我们现有的客户

ü 中国移动和客户对服务的期望值差距分析

★ 是客户对于服务的期望值与电话客户经理对于客户期望值的认知之间的差距

★ 中国移动对于客户所做出的服务承诺与实际为客户所提供的服务质量的差距

★ 中国移动对客户服务质量标准的要求和电话客户经理实际所提供的服务质量之间的差距

★ 中国移动电话客户经理对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距

★ 客户对于企业所提供的服务的感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距

第三部分：客户挽留艺术——保证客户在网率

ü 客户离网信号扑捉

ü 客户忠诚度分析

ü 客户决策心理分析

ü 挽留策略:

★ 政策留人

★ 服务留人

★ 个人魅力留人

第四部分：集团业务销售技巧——电话中的大订单营销

ü 集团业务产品特征分析

ü 集团客户信息收集与分析

ü 集团客户资料管理

ü 大订单销售策略

ü 集团业务开场白话术设计——保持客户在线上

ü 帮客户买集团产品——真正帮助你的客户

ü 超级产品价值塑造

ü 超值赠送 零风险承诺——快速成交

第五部分：快速提升集团业务业绩的6大超级策略

ü 充分挖掘被自己忽略的资源

ü 如何对已经成交客户进行多层次、多方位销售

ü 如何让已经成交客户进行转介绍

ü 对客户资源进行有效分级管理

ü 充分运用电话营销的三大辅助工具，帮助提升业绩

ü 让自己先成为精明的消费者

第六部分：其他行业成功电话营销案例研讨

ü 电话营销在中国的发展

ü 中国的电话营销在哪些行业在运用

★ 案例分享：保险公司成功电话营销案例分享

★ 案例分析：IT行业电话营销成功案例分享

★ 案例分析：金融行业成功电话营销案例分享

★ 案例分析：商旅行业成功电话营销案例分享

★ 案例分析：电视购物成功电话营销成功案例分享

★ 案例分析：外包呼叫中心电话营销成功案例分享

★ 案例分析：房地产行业电话营销成功案例分享