1、课程将从营业厅服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；  2、帮助学员加深理解礼仪的重要性，仪容仪表知识，行为规范礼仪、塑造良好的职业形象；  3、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。  4、掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象。 

**章、通信服务人员正确心态

一、积极主动心态

二、互利双赢

三、恭敬心

第二章、营业厅服务形象要求(短片观看、示范指导)

一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

四、仪容礼仪：专业仪容10细节

第三章、营业厅服务行为礼仪(示范指导及模拟演练)

一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练

(一)、标准的服务站姿训练

(二)、端庄的服务坐姿训练

(三)、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)

(四)、大方的服务蹲姿训练

(五)、得体的手势与动作规范训练

(六)、眼神与完美表情训练

(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练

(八)、开关门的礼仪训练

(九)、迎接与引领客户礼仪

二、柜台服务六流程

(一)、迎接：站相迎、诚请坐

(二)、了解：笑相问、双手接

(三)、办理：快速办、巧提示

(四)、推荐：巧引导、善推荐

(五)、成交：巧缔结、快速办

(六)、送客：双手递、起立送

三、体验区服务礼仪

(一)、体验区引导

(二)、体验区产品呈现

(三)、体验区体验指导

(四)、体验区沟通

四、等待区服务礼仪

(一)、客户咨询礼仪

(二)、给客户派单礼仪

(三)、客户引导礼仪

第四章、服务用语礼仪训练(示范指导及模拟演练)

一、称谓语 二、问候语 三、征询语

四、指示语 五、答谢语 六、提醒语

七、道歉语 八、告别语

第五章：沟通礼仪

一、影响沟通效果的因素

1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、3A原则

第六章;情景演练

情景演练一：客户进入营业厅办理补卡业务

情景演练二：见缝插针推荐新业务

情景演练三：推荐自助化服务业务

第七章 客户纠纷处理(案例解析)

一、正确看待纠纷：

1、 纠纷=危机=客户永不回头=永远丧失商业机会

2、 纠纷=转机=客户忠诚度=更大的商业机会

二、处理客户投诉宗旨：客户要的是结果，而不是解释

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;

案例解析：客户来电骂个不停