**天

**部分 团队沟通与协作

n 体验团队

r 解手结

ü 组建团队、选举队长、设计标志

r 活动：找名字

ü 学员分享什么是团队

ü 团队的作用及内涵

r 讲师总结

ü 团队与群体的区别

ü 团队构成的5P要素

ü 团队形成期特征及应对

n 高效执行力之组织协调能力提升

r 什么是组织协调能力

r 组织协调能力的内涵

r 向上沟通能力提升

r 从“臣服”到“臣道”

r 向下沟通能力提升

r 批评下属的原则

r 表扬下属的方法

r 水平沟通能力提升

r 演练及分享

n 高效执行力之目标管理

r 团队目标常见问题

ü 班组成员与团队目标不一致

ü 团队目标没有有效结合文化建设

ü 没有把目标转化为可实施的计划

r 团队目标问题应对

ü 目标的排序、分解

ü 设计成员成长路径

ü 将目标与相关工作结合

ü 运用马斯洛需求理论

ü 影片分享

ü 目标转化为可实施计划的7个步骤

n 高效执行力之管理能力提升

r 团队训练1：七巧板执行力提升训练

n 由投诉引发的公关危机处理

r 典型案例分析

r 服务危机还是市场危机

r 危机发生前：“出头鸟”生存之道

r 危机发生时：“醉翁之意不在酒”

r 危机过后：“君子善假于物”

r ……

n 实战：几种难应付的客户危机处理

r 感情用事者

ü ATM机的烦恼

n 实战：几种难应付的客户危机处理

r 固执己见者

ü 不会撒谎的老人

ü 积分兑奖客户的执著

    客户积分兑换水杯，被告知兑完，客户坚持我公司欺诈消费者

ü 学员案例分析

r 有备而来者

ü 周先生要求赔偿

ü 学员案例分析

r 有宣传能力和背景者

ü 学员案例分析

r 滥用正义感者

ü 求索君的呼声

r 危机处理宗旨：一个中心，两个基本点