厅堂的竞争就是服务的竞争，让服务成为厅堂最独特的产品，这是我们共同的目标。可是当各大厅堂把标准化服务礼仪与服务规范导入后，在落地过程中却发现存在如下共同现象，譬如： 1、员工刚开始凭借兴趣做服务勉强还能坚持一段时间，但让他们长久的、发自内心坚持天天做好服务那是难上加难，究竟哪里出了问题？ 2、对于员工，如果有监督我就做，若没有监督我懒得做，外在监督一旦离开，服务自动弹回原处，所以提升服务的重大主题最后都留于形式化，面对此种境况，原因到底出何在？ 3、员工总是抱怨压力大、情绪经常波动、感觉烦、累及生活与工作之间无法平衡等问题，在此种心理状态下，提升服务的出路到底在哪里？ 其实，心理学研究当员工在同岗位工作“6个月”就有了“职业疲惫心理”，在此种心理状态下，还希望员工发自内心做到亲和温馨化的服务是绝对不可能的，因为服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果，服务行为不能坚持做且做到“有血有肉”，就要回去提升员工服务意识并帮助其处理长期累积的职业疲惫，职业疲惫疏导然后再导入服务礼仪及技巧才会有效，自然就会从“你让我做“变成“我想做”唯有这样才能调动员工心理源动力且让其发自主观意愿去，服务方可长久化。

1、关于“礼”---礼仪本是内外兼修，单纯讲外在的“仪”只是舍本逐末，因此葛静老师凭借多年对礼仪的潜心研修，会将多种文化与礼仪进行有效的融合，从内心深处触动员工，从而让礼仪真正成为一种从外到内的自然流露。 关于“仪”---葛静老师不只是告知学员如何做，而是要让学员从“知其然”到 “知其所以然”，引发学员对礼仪的兴趣、重视度及主观能动性，将职业人塑造成具有形象美、气质美、仪态美、内在美的职场达人

【课程大纲】

**单元： 营业厅金牌服务训练 

- --- 服务意识与服务理念培养

意识决定行为，行为决定结果，不讲服务意识，单纯将服务行为，只是无本之木、无源之水，因此首先与学员开启服务意识的章节。

一、 服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。

金牌服务---“赢在细节,别输习惯“

1、优质服务原则

 亲和原则

 全程原则

 主动原则

 高效原则

 差异原则

2、优质服务标准

 服务亲和力

 现场管理能力

 主动营销能力

 业务处理能力

二、 营业厅职员自我角色定位的重要性。

  我是谁---自我定位

  我去哪---方向定位

  怎么去---方法定位

三、 员工必备七大服务意识要素

  S----- SMILE（灿烂的微笑） 

  E-----EXCELLENT（出色的专业表现） 

  R----- READY（随时准备好的身心） 

  V-----VIEWING（一视同仁的看待） 

  I----- INVITING（诚挚的邀请） 

  C-----CREATING（灵活的创造） 

  E------ EYE（明眸善睐的眼神）

四、 服务即是“我为人人，人人为我” 强烈的服务意识从“心”深处开始

1、优质服务技巧细则

 客户迎导礼仪

 有请示意入座礼仪

 咨询服务礼仪

 客户离开时礼仪

2、优质体验区服务

 体验区引导与沟通

 体验区产品呈现

 体验区体验指导

3、优质等待区服务

 客户称呼礼仪

 客户咨询及给客户派单礼仪

 客户服务手势、引导礼仪

 客户电梯、进出门礼仪

五、 深度解读客户显性需求与隐性需求。

解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确---传统文化导入。

视频分享：服务意识正反案例分享。

案例分享：优质服务案例呈现。

第二单元：营业厅金牌服务训练 

---- 魅力接待形象塑造与提升 

与客户互动，形象是基本功，是打开社交的**扇窗，如果你外在形象不能让客户在你身上停留3秒钟，客户一定不会花更多的时间了解你的专业内涵，因此让我们一起开始形象塑造之旅！

一、 金牌服务仪态提升---从“知其然”到 “知其所以然” 形象美、气质美、

 金牌服务表情及肢体语言训练  

 气质、气场与体态训练  

 金牌接待站姿训练

 金牌接待走姿训练        

 金牌服务坐姿训练

 金牌服务蹲姿训练         

 金牌鞠躬，不仅鞠身、更是鞠心

 专业签字手势训练

 热情好客递送手势训练

 金牌引领服务手势训练      

 金牌服务礼仪综合通关训练

二、 金牌服务表情提升---用你春天般的笑容温暖客户

 相由心生 你的表情决定你的人生

 让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。

 微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。

 社交表情及亲和力展示---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。

三、 金牌服务形象提升---让客户记住的是你，而不是他

 用你的形象表达着你的专业度

 “首因效应”让客户对你记忆犹新

 客户不会给你第二次机会重新建立你的**印象。

 训练扎实基本功

   男士与女士如何穿出你的职业美

 发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

案例1：招行服务礼仪分享

案例2：民航空乘人员的仪表礼仪

第三单元：营业厅金牌服务训练 

--- 服务流程与服务技巧现场训练

厅堂日复一日在重复，也是客服人员传递服务重要的服务平台，如何让在岗的每一天打一场漂亮的、游刃有余的仗？如何赢在细节,别输习惯？服务流程的掌握及服务技巧的学习定会助我们一臂之力！

一、 金牌服务标准

1、营业前准备工作

  心态到位  

  形象到位  

  用具到位  

  款项凭证到位

2、营业中工作到位

  表情到位

  语言到位

  举止到位 

  工作到位

  营销到位

1、 营业后工作完美收尾

  用具归为 制定区域

  有名就有家

二、 金牌服务流程细则导入

l 客户临柜时礼仪

          ---如何建立良好**印象

          ---如无客户应答怎么办？

          ---来有迎声，微笑问候

l 有请示意入座礼仪

          ---三种迎客方式让客户记住你

          ---与客户交流时，眼睛、表情、微笑 

---如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？

l 办理业务礼仪

          ---仔细聆听，弄清意图

          ---收取客户凭证时礼仪

---客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪

---递送资料、款项给客户礼仪

---接收钱物，唱收唱付礼仪

l 客户离柜时礼仪

         ---深入人心的送别礼仪

         ---记忆犹新的邀请礼仪

         ---挽留客户礼仪

三、 金牌服务礼仪七步曲

 笑迎接   面带三分笑 礼数已先到

 细心问   探索需求 满足需求

 双手接   让双手服务成为一种习惯

 快速办   巧缔结、快速办

 巧推荐   巧妙的一句话营销

 温馨送   记忆犹新的送客方式

四、 金牌服务营销礼仪---让礼仪为营销打开**扇窗！

 笑：有笑才有“效”

 看：先看才能“侃”

 听：能听才得“挺”

 问：会问才多“闻”

 说：巧说才显“烁”

五、 金牌服务应急预案处理技巧现场训练

 业务高峰期、排队客户较多时礼仪

 遇客大额取款没有提前预约礼仪

 遇有客户突然要插队时礼仪

 遇客户假币沟通礼仪

 请客户重新填写凭证，客户不耐烦的沟通礼仪

 接递票据的标准礼仪

 请客户签名礼仪及出示证件礼仪

 交接班期间客户抱怨礼仪

 办理业务发生差错时沟通礼仪

 对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时礼仪

 办理业务与客户对话时礼仪

 电脑故障沟通礼仪

 遇客户不会签名、不会操作时礼仪

六、 金牌服务用语训练

温馨服务用语总则： 

称呼恰当、好客有礼

用词贴切、语气亲切、

语调柔和、语言标准、

  厅堂服务用语12条实战经验分享

  优质服务黄金用语

  巧用讲师称：习惯使用“我信息”，而不是“你信息”。

 “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

  服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

现场实战演练：厅堂服务情景模拟演练

第四单元：营业厅金牌服务训练 

--- 高品质沟通礼仪演练与提升

与客户沟通的高境界：

说者，说到听者想听的！

听者，听到说者想说的！

一、 影响沟通效果的因素分析

l 如何快速准确判断客户性格，并采用针对性的沟通模式

 从面部表情判断客户性格

 从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格

 从客户喜好及对待金钱的态度判断顾客性格

 从拿包姿势判断客户性格

 从交谈反应判断客户性格

l 不同客户的沟通特点和心理需求

 红色性格——沟通特点及心理需求

 黄色性格——沟通特点及心理需求

 蓝色性格——沟通特点及心理需求

 绿色性格——沟通特点及心理需求

二、营业厅柜员实用沟通技巧

 学习了解客户心理沟通层次图

 解读不同性格客户喜好的不同沟通模式

 客户不满抱怨时常用的四种沟通模式再现（现场角色扮演）

三、聆听客户核心需求

微笑、赞美、提问、关心、聆听、

四、深入客户内心情境

 尽快进入客户心理舒适区

 探索客户心理冰山

 同理心 我能感觉你的感觉

 聆听是高品质的陪伴