通过课程的学习，使学员明确电话销售与其他各种销售方式的区别以及电销独特的价值。通过对电销人员平时工作时的一些现象的分析，找出导致电销人员工作认同度不高，内心畏惧以及业绩低下的原因，有针对性地介绍整个电话销售流程中的各项技巧，最终使员工学有所成，能够举一反三，提高销售业绩。

单元一  角色认知与心态

一、电话营销人员职业心态修正

1.电话营销概述

2.电话营销人员常见困惑

² 别的银行不收费，你们怎么收费呀？

² 暂时不需要

² ……

3.电话营销人员常见的销售行为

² 坐席常在服务咨询中以防不胜防，一句话带过的方式切入销售（呼入）

² 当客户对产品感兴趣时，有含糊提示签约条件或者有意使用次要信息覆盖关键信息的倾向（外拨/呼入）

² 当客户对产品收费与价值提出质疑时，坐席化解异议理由空洞，明显英雄气短（外拨/呼入）

² 销售不能成交时仓促转换话题进入结束语（外拨/呼入）

² ……

4.造成电话营销人员常见销售行为的原因分析

² 资源：时间限制

² 动机：当推销成为主要目的时，与内心的价值观有冲突

² 价值：不认同产品价值

5.心态修正

² 理解时间

² 调整动机

² 增加价值

6.电销人员角色定位

² 合格：能够主动向客户推荐业务

² 优秀：能够有技巧地向客户推荐业务

² 卓越：能够站在客户的角度帮助客户发现业务的价值，给客户带来愉悦的接触体验

二、电话营销的分类

1.外拨营销

2.呼入式营销

3.两者的区别

² 情境不同

² 本质不同：服务vs营销

单元二、营销前的准备

知己知彼、明确清晰的客户分析是营销的基石

一、心态的准备

1.心态的重要性

2.电销人员应具备的心态

二、客户类型分析

1.按照年龄结构分

2.按照业务类型分

3.按照收入结构分

4.按照理财习惯分

5.按照贡献度与忠诚度分

单元三、外拨开场白      

一、 开场白的重要性及效果达成

二、 开场白三要素——回答客户三疑问

1. 自我介绍——你是谁？

2. 说明来意——你要干嘛？

3. 确认时间的可行性——要多长时间？

三、 开场白注意事项

1. 别指望在开场白中成交！

2. 不要太快的打开礼盒！

3. 开场白让你赢得对话的资格！

4. 首先影响客户的是音调而非词语！

四、 开场白演练：结合产品现场编写开场白（2-3句话）

单元四、需求分析与话题切入

一、 外拨营销需求分析

1. 需求挖掘的三个层次

² 现实：唤起客户对现状的认识

² 需求

² 理想：让客户了解能获得哪些改善

2. 让客户产生想要的欲望(促发客户认同本行产品和服务可以解决他的问题和需求满足)

² 唤起客户对现状的认识

² 让客户了解能获得哪些改善

3、提问式挖掘法

² 背景问题

² 难点问题

² 暗示问题

² 需求--效益问题

二、 呼入式营销话题切入（从服务切向营销）

1、话题切入流程

² 关联话题：咨询内容、背景

² 提示痛苦：引发客户的负面联想

² 恳求建议：获得提供建议的资格

2、表达技术

² 使用客户语言

² 第三方坐标法

² 举例说明法

3、话题切入机会

² 显性需求特征：客户说话的内容、情绪

² 隐性需求特征：客户社会属性、客户用卡习惯、客户用卡不良历史记录

4、话题切入演练：根据客户所办业务、客户类型、客户背景等设定场景，现场角色演练

单元五、产品呈现

一、呈现的内容

1、价值：FAB（正面利益、负面利益）

2、收费方式

3、温馨提示

4、……

二、大脑的秘密

1、结构化：存储与提取

2、敏感度：痛苦与快乐

3、画面感：抽象与具象

4、客户语言：避免使用晦涩的行业语言

三、产品呈现练习

单元六、异议化解

一、什么是客户异议 

客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

二、异议的种类

1、真实的异议：真是反应客户不满的原因

2、假的异议：不愿触及成交，想争取更大的优惠

3、隐藏的异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议

三、异议产生的原因

1、客户的原因

² 客户心理需求：求知型、价值型、公平型、自信型、挑战型

2、电销人员的原因

² 动机问题：施爱乐己

² 能力问题：表达技术

² 资源问题：真正的障碍

四、异议化解的原则

1、预防比解决更重要

2、情感比问题更重要：客户永远是对的

3、需求比看法更重要：透过现象看本质

五、异议化解的技巧

1、界定问题：开放式追问界定问题

2、心理共鸣：翻译、积极引申

3、承担责任

4、3F

六、