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金迎

《“赢在起点”职业化素养提升》

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程背景

新员工给企业带来希望与活力,而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的过程。培训能够引导新员工逐渐适应工作环境,正确定位自己的角色,并开始发挥自己的才能。作为网点的新兴力量,在入行之初,不仅需要对其进行业务知识的培训,还应该就以下方面对新员工进行引导和关注: 1)如何树立职业化意识; 2)如何塑造优秀的职业形象; 3)如何迅速提升服务意识和技能; 针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验,全面观察和理解新入行员工的困惑,提出了新进员工“赢在起点”特训,打造最具活力和向心力的新员工。

课程大纲

**讲:职业化意识
一、成功需要意识
案例引入:比尔盖茨眼中的出色员工
1.什么是职业化?
2.职业化包含哪些方面?
3.职业化=专业化?
4.职业化的立体角色
1)企业形象的代表者            2)企业理念的传播者           3)市场信息的收集者                             

4)顾客的知心朋友              5)公司利益的创造者
二、把职业当成事业
1.谁在给我发工资?        

2.为什么而工作?案例:杰克的故事/案例:三个建筑工人的故事
3.对待工作的态度
1)打工心态                                     2)老板心态
4.工作是什么?
1)工作是一个施展自己能力的舞台                 2)工作是一种奖赏
5.这些道理,刚工作时就该明白
6.工作中的五种人
1)不用说                      2)说一次                          3)说两次
4)形势所迫                    5)无论怎么说

7.做有德有才之人人才、人财、人裁、人材的区别,你是哪一种?

第二讲:职业化思维
案例:买土豆的故事
扩展:结果思维——以终为始
案例:矿山爆炸和不锈钢公司业绩下降的故事
扩展:百分百责任

第三讲:职业化形象
一、首因效应
1.什么是首因效应                       2.首因的构成
二、礼仪的定义
三、仪容仪表
1.女士着装规范                 2.男士着装规范                    3.保安着装规范
案例:化妆的作用/现场演练:现场找出着装不规范之处,并予以纠正
四、形体仪态

引入案例:请体会肢体语言的作用
1.站姿讲解现场展示、演练站姿          2.坐姿讲解现场展示、演练坐姿
3.行姿讲解现场展示、演练坐姿          4.蹲姿讲解现场展示、演练蹲姿
5.服务手势案例:手势的魅力            6.讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
7.现场演练服务手势                        8.鞠躬讲解现场展示、演练鞠躬礼仪
五、接待礼仪
1.助臂服务
1)什么情况下予以助臂服务?      2)怎样进行助臂服务?           3)现场演练
2.握手礼仪
1)握手礼仪的起源          2)谁先伸手?         3)握手的要点           4)现场演练
3.介绍他人
1)案例:先介绍谁?            2)介绍他人的要点               3)现场演练
4.名片礼仪
1)递送名片的要点             2)接收名片的要点                3)现场演练
5.引路礼仪
1)当客户认识路时              2)当客户不认识路时             3)上下楼梯引路原则
6.电梯礼仪
1)专人驾驶电梯                2)无人驾驶电梯
7.递送物品
现场演练递送物品
8.电话礼仪
1)接电话的礼仪                              2)挂电话的礼仪
3)接电话的语言技巧                          4)电话中的微笑——听得到的微笑
9.乘车礼仪
1)有专职司机时                              2)无专职司机时
六、表情神态
1.眼神目光
1)与客户短时间交谈时                   2)与客户较长时间交谈时
3)同客户相距较远时                     4)递接物品时案例:请体会一下三种眼神的含义
2.微笑
1)引入案例:你选择谁接待你?            2)微笑的标准
3)真理瞬间理论                          4)末轮效应
七、语言规范
1.普通话OR方言?               

2.怎样称呼客户?
3.客户沟通3A原则
1)接受客户(Accept)         2)重视客户(Attention)         3)赞美客户(Admire)
4.真诚赞美
现场演练:你会赞美吗?没那么简单吧!
5.语言沟通技巧

第四讲:职业化行动
一、服务的四种形式
1.冷漠型               2.工厂型                3.老乡型                 4.满意型
二、服务的进阶升级
1.案例分享:吉祥航空优质服务案例           2.扩展:基础服务——满意服务——惊喜服务
三、服务的“三主动”原则
1.主动问候                    2.主动招呼                   3.主动关怀
四、业务咨询关键点解析
1.积极倾听                    2.重复确认                   3.首问负责
互动:一次性告知案例解析/避免专业废话案例解析/情景演练:厅堂常见场景模拟演练
五、引导分流关键点解析
1.一次分流,厅堂预审                          2.高效填单,有效指引
3.提醒就坐,避免过号                          4.贵宾客户,尊重隐私
5.特殊客户零干扰服务                          6.客流高峰,二次分流
案例:批量二次分流
案例:常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享
六、业务办理关键点解析
1.业务接待六大原则
1)“先外后内”原则                           2)“先接先办”原则
3)“首问责任制”原则                         4)“接一、安二、招呼三”原则
5)“暂停服务亮牌”原则                       6)“唱收唱付”原则
2.高效办理业务的关键点
1)娴熟的业务技能                             2)同步操作,节省时间
3)明确指引,准确提示                         4)定位摆放,高效取拿
5)叫号机有效运用
七、服务亲和力的建立
1.语音、语调的使用                            2.称谓的使用
3.适时的微笑                                  4.同理心的运用

 

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