银行运营管理部内部主管在商业银行中扮演着承上启下的重要角色，举凡政策的布达或工作指派，主管都扮演着决策单位与作业核心单位的重要信息传达者、转换者、联络人者、确认者！ 然而，商业银行所期待的优良管理能力并非天生就具备的，而是要经过不断地学习与启发才能成为称职的管理者。因此，在现今这个多变、充满冲击与变革的经营环境里，主管的核心能力具有决定性的影响，将是企业追求成长的重要课题。 依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。

全方位认知运营主管应有职责、扮演角色及作法，全面提升单位组织经营绩效。 确立主管的五大功能 —— 计划、组织、用人、指挥、控制，全面管理素养的提升。 掌握部属培育、激励、冲突处理技巧。 树立新时代主管应建立的心态及必须培养的技能、人际技巧、概念技巧、改善技巧。 了解如何协助与辅导部属达成工作目标与问题解决，共创双赢有绩效的合谐的工作环境。 建立团队合作工作气氛，培养良好工作文化与默契，进而建立高绩效的工作团队。 掌握处理柜面业务应急情况的方法 掌握有效的团队协作和沟通技巧 拥有迅速有效解决

**篇：运营主管综合能力基础篇（1天时间）

**章  运营主管管理面临的问题及解决措施

1、运营主管管理中经常遇到哪些问题

2、如何解决这些问题

员工是朴实的，出了问题我们首先要分析是不是管理方法有问题

问题的根源是缺乏公开、公平和公正

如何让员工心服口服的听从管理

【案例】某商业银行案例解读

第二章  提升员工工作积极性及搞好内控管理

1、提升员工工作积极性

史马迁：天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往

正确的利益引导在员工激励中必不可少

公开、公平、公正的科学量化绩效考核

2、搞好内控管理

加强内部细节管理，制订各种管理方案

将内控和服务纳入台账进行统一量化考核

以周为单位进行考核，提高管理时效性

基于网点绩效量化考核台账的三项内部管理量化考核方案

第三章  银行运营主管心态管理技巧

1、如何进行系统化管理

2、如何开展人性化操作

3、员工心态管理

【心态管理案例】三名员工论工作

舒缓工作压力的方法

自我心态管理

多想方法，少找理由

上有千条线，下面一根针

第四章  商业银行运营管理重点领域和工作内容

1、商业银行运营管理的组织架构及人员队伍

商业银行运营管理的组织架构

运营管理队伍

2、IT系统、流程的管理及优化改造

核心业务系统

运营辅助系统

3、讨论分析

分析：商业银行运营管理全过程

分析：商业银行运营管理培训，我们做对过什么

学员分享

   课程结束后，老师安排学员分享时间；每小组成员针对日常业务中遇到的疑点、难点问题现场沟通，提出亟待解决的问题，老师与学员共同商讨解决方案，并进行**终点评，使学员能够把学到的知识应用到具体的工作中。

第二篇：运营主管综合能力提升篇（2天时间）

第五章   用高效组建团队

1、高效的团队结构  

2、清晰的角色定位

3、明确的目标传递

4、有效的团队对话

第六章   用凝聚力锻造团队

1、团队凝聚力的表现

因时而变、与时俱进《雁行团队》

共同目标的形成

团队荣誉感的塑造

【案例分析】亮剑团队

2、团队凝聚力的形成

沟通合作默契

行动协调一致

内外融为一体

共创新的天地

【团队游戏】《过电网》

第七章   用合作精神培育团队

1、团队活动：尽量多赢利

2、如何看待合作与竞争

3、合作的五种现象

4、人际关系六貌：利人利己、损人利己、损己利人、两败俱伤、独善其身、好聚好散

5、营造互信的合作气氛

信任是合作的基础

培养互信气氛的四个要素

6、建立双赢格局：利人利己的要领

【现场演练团队合作的方法及点评】

第八章 用激励引导团队

激励员工上，我们经常遇到什么问题

1、常用激励理论和方法介绍

2、网点典型员工特征分析和激励方法

老员工心态特征及激励方法

年轻员工心态特征及激励方法

业务团队激励策略

3、快乐团队经营之道

帮助员工找到工作中的乐趣点

引导员工及时总结工作中的收获

辅导员工清晰定位，打造核心竞争力

用感恩链接员工情感，激发员工内驱力

第九章 用教练辅导发展团队

辅导＝观察行为＋发现差异＋员工面谈＋示范演练＋陪同作业＋追踪反馈

1、教练的本质：问题倾听-行为引导-规范制定-目标督导

2、把握教练辅导的时机

3、教练辅导的步骤

明确表现目标：提问引导、态度转化、目标选择

进行现状分析：确认事实、评估现状、寻找动因

关键要素分析：确认事实、评估现状、寻找动因

制定行动计划：行动方案、检查反馈、评估修订

4、网点四大教练辅导工具

5、网点典型员工类型教练方法

老年员工、8590后员工、女性员工、骨干员工

学员分享

第十章  用案例启发团队（以员工的案例进行分析）

1、营业网点现场突发事件典型案例分析

客户要求上洗手间的应对技巧

客户突然生病的应对技巧

客户在大堂内滑倒的应对技巧

客户在大堂内大声打手机的应对技巧

客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

客户在大堂内插队的应对技巧

多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

喝醉酒者应对技巧

地坯流氓应对技巧

2、营业网点现场投诉处理典型案例分析

案例一：细心才能了解客户具体情况

案例二：接待老年客户

案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

案例四：假币收缴

案例五：温馨提示

案例六：等待取款

案例七：密码挂失（本人来不了）

案例八：兑换零钱

案例九：接待无理取闹的人

课程结束后，老师安排学员分享时间；每小组成员针对日常业务中遇到的疑点、难点问题现场沟通，提出亟待解决的问题，老师与学员共同商讨解决方案，并进行**终点评，使学员能够把学到的知识应用到具体的工作中。