课程大纲：

**篇：压力缓解及情绪控制篇

Ø 其它行业呼叫中心话务员压力剖析

Ø 话务员工作的艰辛

Ø 话务员压力源分析

ü “客户层面”压力源分析

ü “自身层面”压力源分析

ü “公司层面”压力源分析

ü 压力测试：你目前的压力源分析

Ø 呼叫中心压力源传播

ü 呼叫中心员工流失率大原因分析？

ü 呼叫中心的魔咒圈传播速度快？

ü 呼叫中心来自语言的压力

ü 呼叫中心来自行为的压力

ü 魔咒训练：让员工亲身体会压力是如何形成的

Ø 呼叫中心压力源转换

ü 话务员的动力源分析

ü 深度挖掘动力来释放压力

ü 呼叫中心神咒的力量

ü 调整快乐的心态

ü 神咒训练：让员工发现自己的潜力

Ø 呼叫中心话务员心态剖析

ü 兴奋期——谨慎接电话

ü 恐惧期——害怕接电话

ü 困惑期——不想接电话

ü 平稳期——高效接电话

ü 游戏：跨出心中的障碍

ü 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

ü 案例：业务知识太多了，这份工作太累了

ü 案例：客户老是拒绝我，我给他推荐有压力

ü 案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行

Ø 呼叫中心话务员积极心态塑造

u 积极心态形成过程分析

u 每件事都有好的结果

u 积极心态塑造法则？

u 重新框架让你变成一个快乐的人。

u 对客户服务的积极心态塑造

u 对领导沟通的积极心态塑造

u 对同事相处的积极心态塑造

u 适应公司制度的积极心态塑造

Ø 呼叫中心话务员压力与情绪管理

u 冥想放松法

u 搓手放松法

u 脖子放松法

u 拉伸放松法

u 元音放松法

u 案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

Ø 观念转换法解压

ü 压力缓减方法一：沉淀法

ü 压力缓减方法二：稀释法

ü 压力缓减方法三：过滤法

ü 压力缓减方法四：替换法

ü 压力缓减方法五：蒸馏法

Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧

ü 活在当下

ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实

ü **放松肌肉来减少忧虑

ü 学会倾诉性的宣泄

ü 转移注意力或花时间娱乐

Ø 常见的压力问题和对策

ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？

ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇

Ø 电话沟通技巧一：亲和力

ü 亲和力的三个概念

ü 电话里亲和力表现

ü 电话中声音控制能力

² 声调

² 音量

² 语气

² 语速

² 笑声

ü 现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音

ü 现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音

Ø 电话沟通技巧二：提问技巧

ü 提问的目的

ü 提问的两大类型

ü 接听电话的提问技巧

² 了解型提问

² 纵深式提问

² 关闭式提问

² 征询式提问

² 服务性提问

ü 模拟训练1：请用提问为客户解决问题

ü 模拟训练2:请用提问为客户处理投诉

Ø 沟通技巧三：倾听技巧

ü 倾听的三层含义

ü 倾听的障碍

ü 倾听的层次

² 表层意思

² 听话听音

² 听内心世界

倾听小游戏

倾听的四个技巧

² 回应技巧

² 确认技巧

² 澄清技巧

² 记录技巧

ü 现场演练：客户打电话过来投诉信号不好，清晰非常激动，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

Ø 沟通技巧四：引导

ü 引导的**层含义——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

ü 在电话中如何运用引导技巧

ü 现场演练：客户说你们10000号怎么老是打不进来？

ü 现场演练：客户说；你们的宽带网速太慢了；你们的资费太贵了

Ø 沟通技巧五：同理

² 什么是同理心？

² 对同理心的正确认识

² 表达同理心的方法：

² 同理心话术

ü 现场练习：我要投诉你们服务不好，气死了（利用同理化解客户的怒气）

ü 现场练习：我要投诉你们乱收费

ü 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：厦门电信同理自己案例

ü 错误的同理自己

Ø 沟通技巧六：赞美

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 现场训练：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何对老客户进行赞美

ü 案例：如何对产生疑问的客户进行赞美