1、了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态； 2、综合提升电话经理的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤； 3、提升电话经理面对客户投诉时的投诉应对及投诉处理的能力； 4、结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。

课程纲要：

**篇：电话营销基础知识

Ø 电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

第二篇：电话营销实战技巧

Ø 营销技巧一：开场白前30秒

ü 开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：中国移动开头语分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

ü 富有吸引力的开场白

ü 开场白禁用语

ü 开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练：**有效的3钟开场白

话术设计：手机报、彩铃开场白设计

话术设计：话费优惠套餐开场白设计

n 营销技巧二：挖掘客户需求

ü 挖掘客户需求的工具是什么

ü 提问的目的

ü 提问的两大类型

ü 外呼提问遵循的原则

ü 四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对GPRS的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

n 营销技巧三：有效的产品介绍

ü 产品介绍**有效的三组词

ü 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 体验介绍法

ü 对比介绍法

ü 主次介绍法

ü 客户见证法

录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

ü 挽留客户的5个步骤

ü 挽留客户的优惠政策分析

ü 正确认识客户异议

ü 根据客户性格进行客户挽留

ü 不同性格的客户提出的异议不同

ü 挽留客户应具备的心态

ü 面对异议的正确心态

ü 客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

ü 客户常见异议

n 营销技巧五：把握促成信号

ü 促成信号的把握

ü 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

n 营销技巧六：促成技巧

ü 常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

n 营销技巧七：电话结束语

ü 专业的结束语

ü 让客户满意的结束语

ü 结束语中的5个重点

第三篇：电话经理高价值客户经营篇  

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分级

客户关系全方位经营模式

不为难客户

替客户着想

尊重客户

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

第四篇：电话经理投诉处理篇

抱怨与投诉的区别

什么是抱怨？

什么是投诉？

投诉产生的原因

通信行业投诉产生的四个原因

哪些客户**喜欢投诉？

投诉处理的5个步骤

**步：掌控情绪

第二步：了解客户信息

第三步：领会客户投诉的动机

第四步：处理投诉

第五步：后续根据服务

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

注：课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整