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**天时间内容方法目的上午 **篇：话务员在线营销意识培养篇
Ø 服务心态向主动营销心态的转变
ü 10086客服中心的转型认识
ü 从服务到营销的心态转变
ü 服务心态与主动营销心态的共通点
ü 10086话务员在线营销意识培养
ü 服务的升级就是主动营销
ü 在线营销满足客户需求，提高客户感知度
ü 呼入营销碰到的心理障碍突破
ü 呼入营销成功的关键要素
ü 呼入营销的流程与关键步骤
Ø 从服务中寻找营销的商机
ü 不同性格客户的交流方式
ü 客户对10086服务的升级体验
ü 倾听客户表述的问题
ü 确认客户的真实想法
ü 从表述中寻找营销的商机
ü 提问挖掘客户的需求
Ø 客户消费心理的分析
ü 客户购买心理分析
ü 客户购买心理的形成过程
ü 客户购买的心理变化轨迹
ü .客户防御抵触业务推荐
ü 客户群体的消费模型建立与分析
案例分析1：客户为什么会订购增值业务
案例分析2：客户为什么讨厌被推销
案例分析3: 让客户感动的一次在线推荐讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流1、培养客户代表的主动营销心态
2、教会客户代表如何寻找商机
3、教会客户代表掌握客户心理动机的工具**天时间内容方法目的下午第二篇：话务员在线营销实战技巧篇
**步：开场白设计
Ø 开场白让客户进入我们的频道
Ø 交叉营销的三种开场白
ü 让对方开心开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方重视的开场白设计
Ø 交叉营销中的转换词分享
Ø 案例分析：在线隐性营销推荐短信包
Ø 案例分析：在线推荐彩铃服务
第二步：深度挖掘客户需求
Ø 请示层提问
Ø 信息层提问
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
Ø 信息层 问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对手机报的需求
Ø 案例：**提问挖掘客户投诉的真正目的
第三步：有效的产品介绍
Ø 体验介绍法
Ø 分解介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 客户见证法
Ø 案例：用分解介绍法推荐来电提醒业务
案例：用客户见证法推荐捆绑套餐讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流Ø 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户
Ø 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求
Ø 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。 第二天时间内容方法目的上午 第四步：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的3种方法
Ø 客户常见异议
ü 我考虑考虑
ü 我暂时不需要
ü 我只是问问而已
ü 我很忙，没时间
ü 需要的时候，再电话过来吧
ü 你们的业务我不感兴趣
ü 这个业务很麻烦，不需要
ü 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
ü 这个业务没有什么优惠
ü 你们不会乱扣费吧
ü 我打算用电信的号码了
ü 你们的服务能不能好一点
ü 你们能不能不要来烦我
ü 你们怎么老是跟我推业务？
ü 你们不是在骗我吧
第五步：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
第六步：促成技巧
Ø 促成意识的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
第七步：电话结束语
Ø 专业的结束语
让客户满意的结束语讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流1、 掌握客户异议处理的方法和步骤；
2、 掌握如何促成交易的技巧；下午 第三篇：话务员在线营销案例分享篇
Ø 电话营销在中国的发展
Ø 话务员职业生涯发展
Ø 中国的电话营销在哪些行业在运用
² 案例分享：某移动呼叫中心电话营销的成功案例
² 案例分享：某电信呼叫中心电话营销的成功案例
² 案例分享：保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享
² 案例分析：IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享
² 案例分析：金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享
² 案例分析：商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享
² 案例分析：电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享
² 案例分析：外包呼叫中心电话营销成功案例分享讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流学习成功案例，演练和验证学习技巧
