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唐黛琳

大堂经理服务礼仪与服务规范

唐黛琳 / 实战礼仪训练导师

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课程背景

大堂经理是银行先锋部队,是客户首先接触的银行职员,大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技平和管理水平。能、外在形象等方面修养,客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始,大堂经理处在备受瞩目的环境中,客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水

课程大纲

【课程大纲】

**板块: 大堂经理服务意识与服务理念篇

大堂经理角色定位的重要性。

大堂经理如何培养强烈的服务意识?

服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。

留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享?

一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果?

解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确,服务态度才能正确。

案例1:大堂经理带来的千万存款  

案例2:面对脾气暴躁客户怎么办?

第二板块: 大堂经理成功职业形象塑造篇

l 银行大堂经理“仪容、仪态”礼仪

² 银行大堂经理表情训练

² 银行大堂经理发型要求

² 银行大堂经理面容要求

² 银行大堂经理体味要求        

² 银行大堂经理手部要求

² 银行大堂经理站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练        

² 银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练

² 银行大堂经理厅堂引领综合礼仪训练

² 现场仪容、仪态通关检索    

l 银行大堂经理“仪表”礼仪

1、银行男性大堂经理着装规范

² 大堂经理职业装纽扣系法

² 大堂经理职业装口袋慎放物品

² 大堂经理职业装保持不卷不挽

² 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带

² 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁

² 男士穿行服的“三个三”原则

2、 银行女性大堂经理着装规范

² 发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

² 女性着职业装六大禁忌


第三板块:大堂经理营业网点优质服务礼仪篇

一、 银行大堂经理社交视线关注礼仪

l 迎接客户、3米内注视客户

l 与客户交谈,目光停留在社交凝视区

l 与女士交谈时,目光禁忌

l 与新客户交谈时,带浅笑及不时目光接触

l 倾听时,目光专注、适时回应、交流

二、 银行大堂经理称呼礼仪

六种不同客户的称呼选择:

l 职务性称呼

l 职称性称呼

l 行业性称呼

l 性别性称呼

l 姓名性称呼

l 年龄性称呼

三、 银行大堂经理全程工作礼仪守则

营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪

一、 站 立      

二、 观 察

三、 检 索

四、 回 答

五、 保 持

  六、 不 准

四、银行大堂经理岗位职责

1、迎接客户礼仪

站立迎接客户,并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、

聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准,欢迎客户光临。

2、分流、引导客户礼仪

对于小额存款、信用卡还款等客户的引导礼仪?

对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户的引导礼仪?

对于办理现金类业务客户的引导礼仪?

3、识别客户礼仪

4、营业大厅现场管理礼仪

5、妥善处理客户投诉礼仪

6、恭送客户离开礼仪

对于重要客户恭送礼仪?

对于一般客户如何恭送?

五、大堂经理具体工作时礼仪规范要求

l 请客户就坐,解答疑问

l 先仔细聆听,再回答疑问

l 多发问、获取客户资料、收取意见

l 解答业务疑难问题

l 跟进客户服务、满足需求

l 客户询问不熟悉业务时礼仪

六、 大堂经理介绍业务产品时礼仪规范要求

l 学习、了解产品特点,向客户清楚解释。

l 了解客户需求,提供可行的服务建议。

l 对于VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。

l 不要采取强迫性方式向客户销售。

l 重要客户提现要求,向上级及时请求。

七、 银行大堂经理日常工作禁忌

l 只知微笑,不懂业务。

l 回答个别客户问题时间过长,忽略其他客户。

l 大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。

l 大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。

l 几个大堂经理窃窃私语。

l 大堂经理擅自离岗。

l 偏离主题,与客户过度拉家常。

l 大堂经理热情不够,目光呆滞、表情木讷。



八、银行大堂经理常用基础社交礼仪

银行大堂经理会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片

银行大堂经理陪客行进礼仪、引领礼仪

银行大堂经理迎客礼仪、 送客礼仪

银行大堂经理拨打电话礼仪

银行大堂经理电梯及楼梯礼仪

第四板块:银行大堂经理高效沟通礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、银行大堂经理实用厅堂沟通技巧

(1)学习了解客户心理沟通层次图

(2)解读不同性格客户采用不同沟通模式

(3)压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)

三、营造沟通氛围

四、沟通秘笈:微笑、赞美、提问、关心、聆听

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

1、探索客户心理冰山

2、进入客户的心理世界

3、如何站在客户立场进行沟通

4、尽快进入客户心理舒适区



第五板块:银行大堂经理客户投诉处理技巧篇

一、及时妥善处理客户投诉相关技巧

  (1)、当客户投诉,及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释

  (2)、永远不要与客户争执

  (3)、巧妙向客户解释交易问题和银行政策

  (4)、向客户提出可行建议

  (5)、大堂经理自己不能处理,及时上报

  (6)、必须确保客户满意离开

二、客户抱怨投诉心理分析

(1)、客户抱怨投诉三大需求

(2)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(3)、客户抱怨产生的过程

(4)、客户抱怨投诉类型分析

(5)、客户抱怨投诉的心理分析

(6)、客户抱怨投诉目的与动机

三、处理客户投诉宗旨:客户满意**大 VS 银行损失**小

四、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

六、客户抱怨投诉处理的六部曲

七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧

 

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