课程模块单元内容**模

语言表达，服务注重礼节1. 称谓要得当，语言表达艺术

1) 如何正确称呼我们的客户

2) 国内流行的四大称呼

3) 与客户沟通的礼仪

2. 抄核收外勤人员上门服务礼仪注意事项

1) 一扣

2) 二问

3) 三进门

4) 与客户交往接触的礼貌用语

5) 注意举止行为

3. 抄核收过程中与客户交往接触的亲和力修炼

第二模块

话术训练，服务沟通亲和1. 现场人员沟通技巧及注意事项

1) 沟通常见障碍

2) 常见服务情景用语与服务忌语

3) 让客户感觉舒服的表达

ü 您好

ü 请

ü 麻烦您

ü ······

4) 常用同理心的用语

5) 改变固有的表达习惯，积极表达的方法

6) 有效沟通的技巧——服务认同法

7) 什么是服务认同法

8) 认同客户的技巧

2. 抄核收外勤人员服务用语规范

1) 电话预约用语规范

2) 客户会面用语规范

3) 抄表用语规范

4) 收费用语规范

5) 常见问题应对处理及话术训练

3. 抄核收现场服务过程中与客户交往接触的亲和力修炼

1) 亲和力的理解

2) 亲和力的传递

3) 配合别人的感受方式。

4) 配合别人的兴趣与经历

5) 使用“我也”的句子

第三模块

风险防范，投诉处理技巧1. 抄核收服务树立风险防范意识，化解投诉

2. 抄核收外勤人员避免与服务客户发生争执

1) 客户永远是对的理念树立

2) 正确对待客户的抱怨

3) 学会耐心解释问题

4) 避免与客户发生正面冲突

3. 客户投诉处理技巧

1) 客户投诉正确理解

2) 界定客户投诉类型

3) 客户投诉处理基本步骤

4) 客户投诉处理手法

5) 客户投诉处理要点

一收费人员在收费时和客户争吵，被投诉并拍照发到网站上面，引起舆论。第四模块

积极心智，情绪压力管理1. 如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突

2. 如何疏导与安抚客户情绪

6) 理解客户心理

7) 耐心解释，合理安抚

8) 换位思考，移情处理

3. 抄核收外勤人员面临的主要压力，追寻压力根源

4. 阳光心态塑造

5. 正确处理情绪的步骤

1) 接纳情绪及有情绪的自己

2) 宣泄负面情绪

3) 沟通或转变非合理信念

6. 有效处理压力方式

1) 情绪调整、行为调整

2) 信念提升、建立积极的思维路径

7. 缓解压力有妙方，放松身心