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唐黛琳

《客户经理商务礼仪与沟通技巧》

唐黛琳 / 实战礼仪训练导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程背景

21世纪已进入“眼球经济”的时代,心态决定命运,形象成就未来,初次面对客户,如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟,那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。经过系统的礼仪培训,客户经理当你面对客户时必须保持衣着整洁,举止得体,精神饱满,昂首挺胸的个人形象及高效沟通技巧方可在市场中取胜!

课程大纲

【课程大纲】:

**板块: 银行客户经理应必备的职业素养篇

一、 服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果

二、 银行客户经理服务态度要求

六字经:敬业、热情、耐心

三、 银行客户经理服务质量要求

六字经:准确、高效、专业

四、  “人而无信难立世”:诚信的人品

五、 “满腹才学是宝藏”:丰富的知识

六、 “境有心生人为峰”:积极的心态

七、 万绿从中一点红:独特的形象魅力

第二板块: 银行客户经理职业形象礼仪篇

1、客户经理职业形象设计原则

要有一个统一的职业风格

个人形象设计与银行整体形象协调

个人形象设计与个人风格协调

个人形象因客户不同而做微调

2、客户经理“仪容”修饰技巧

发式、发型的职业要求

微笑、眼神是关键

面部、手部、皮肤的护理

女性化淡妆,力求妆成有却无

女士化妆与男士面部护理的具体要领

职场仪容的禁忌  

3、客户经理“仪表”装扮技巧

服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装

装扮礼仪:三分长相,七分打扮

穿着的TOP原则

西装、领带、制服、首饰、鞋袜等配带要求

女士着职业装六大禁忌

银行职员常见着装误区点评

4、客户经理“仪态”训练技巧

站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练

你的言谈举止时刻在向客户诉说:“你是个怎样的人”。

肢体语言解读及鞠躬礼仪训练

(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)

案例分享:

案例1:谁泄露了我的秘密?  

案例2:客户经理的成功一笔。

第三板块:银行客户经理商务接待礼仪篇

l 面对客户时常用称呼礼仪

职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼

l 与客户见面礼仪

 自我介绍及介绍他人

l 与客户握手礼仪

握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手大忌分享

l 与客户交换名片礼仪

如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片

l 陪客户走路、迎客、送客礼仪

以右为上、中央高于两侧、内侧高于外侧、

来有迎声、问有答声、走有送声

l 电话接待流程礼仪

接听电话   拨打电话   移动手机“三不”原则

l 陪同客户进出电梯、进出门礼仪

有专人驾驶   无专人驾驶  门从里开与从外开引领礼仪

l 与客户交谈视线关注礼仪

亲密凝视区  社交凝视区  公务凝视区

l 接待客户人际距离礼仪

亲密距离  社交距离  礼仪距离  公务距离

l 乘车礼仪

司机开车  主人或领导亲自驾车座次安排

l 宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪

餐桌座次安排   奉茶注意事项

l 会客位次礼仪、会议座次礼仪

桌子横放时    桌子竖放时

l 签字仪式位次礼仪、谈判位次礼仪

第四板块:银行客户经理高效客户沟通礼仪篇

l 影响沟通效果的因素分析

l 银行客户经理实用职场沟通技巧

学习了解客户心理沟通层次图

解读不同性格客户用不同沟通模式

压力下客户通常四种沟通模式再现

l 与客户高效沟通四大策略

微笑是通行证

赞美是润滑剂

有效倾听

高效提问技巧

l 聆听对方核心需求

l 深入对方情境

探索客户心理冰山

进入客户的心理世界(聆听与观察)

如何站在对方立场进行沟通

进入对方心理舒适区

l 高效沟通六部曲

营造氛围

理解共赢

分析策划

提出方案

认同执行

实施检查

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