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培训内容——
序 千字买家好评是如何产生的！
**章 天猫客服的职能概念、能力素养与工作内容梳理
l 网店客服的基本概念、分类与岗位意义
l 优秀客服心理素养之五力模型
l 优秀客服技能素养之五力模型
l 优秀客服必须掌握的专业知识：产品知识、流程知识、交易知识、物流知识
l 优秀客服必须掌握的3项交易流程、3类操作软件、4个维度的规则规范
l 客服专员与客服经理之间的职能比较与核心工作内容梳理
第二章 售前-买家心理分析与典型顾客销售技巧分享
第1节 天猫客服必须具备的3项工作技能
l 促成交易技巧应用场景与话术
l 时间控制技巧应用场景与话术
l 客户说服技巧应用场景与话术
第2节 买家常见的5种担心心理与应对策略[第17页]
l “卖家信用能不能可靠” 担心心理与应对策略
l “价格低是不是产品有问题” 担心心理与应对策略
l “同类商品那么多，到底该选哪一个” 担心心理与应对策略
l “交易/支付是否安全” 担心心理与应对策略
l “货不对板等其他”担心心理与应对策略
第3节 9大典型顾客类型与应对策略
l 典型顾客1：随声附和型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
l 典型顾客2：强装内行型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
l 典型顾客3：虚荣型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
l 典型顾客4：冷漠型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
l 典型顾客5：好奇心强型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
l 典型顾客7：人品好型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
l 典型顾客8：粗野疑心型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
l 典型顾客9：挑剔刁难型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
第4节 应对买家讨价还价的7种话术策略【19P】
l 讨价还价应对策略之1-较小单位报价法
l 讨价还价应对策略之2-证明价格合理法
l 讨价还价应对策略之3-小事慷慨法
l 讨价还价应对策略之4-价格比较法
l 讨价还价应对策略之5-阶梯应对法
l 讨价还价应对策略之6-底牌隐藏法
l 讨价还价应对策略之7-拉高底价法
第5节 排除客户疑义的16种对应策略与话术【21P】
l 客户疑义排除法之：询问法、假设法、比较法、拆散法、
l 客户疑义排除法之：平均法、赞美法、讨好法、化小法、
l 客户疑义排除法之：例证法、得失法、底牌法、转向法、
l 客户疑义排除法之：提醒法、投资法、吹牛法、比心法
第三章 售后服务工作的流程安排、客户投诉与中差评处理
第1节 售后服务工作的7个环节【25P】
l 售后服务工作之1-树立售后服务观念
l 售后服务工作之2-交易结束及时联系
l 售后服务工作之3-卖家自己设计邮件模版和旺旺消息
l 售后服务工作之4-买家到款信息详细记录
l 售后服务工作之5-交易结束跟踪并引导买家评价
l 售后服务工作之6-为客户建档，不同买家不同备注
l 售后服务工作之7-增值服务，发展潜在忠实买家
第2节 客户投诉的处理策略
l 售后服务工作中客服人员的4项能力要素与素质模型
l 产生客户投诉的3大维度10个因素分析
l 客户投诉处理的10个流程动作与相应策略【29P】
l 投诉处理流程动作1：快速反应
l 投诉处理流程动作2：热情接待
l 投诉处理流程动作3：表示愿意提供帮助
l 投诉处理流程动作4：引导客户思绪
l 投诉处理流程动作5：认真倾听
l 投诉处理流程动作6：认同客户的感受
l 投诉处理流程动作7：安抚和解释
l 投诉处理流程动作8：诚恳道歉
l 投诉处理流程动作9：提出补救措施
l 投诉处理流程动作10：通知顾客并及时跟进
l 转移客户思绪的4种策略【29P】
l -应对策略之1：“何时”提问法
l -应对策略之2：转移话题法
l -应对策略之3：间隙转折法
l -应对策略之4：给定限制法
第3节 中差评处理策略与误区规避
l 处理中差评的4大策略、应对动作与相应话术
l 掌握正确回应中差评，创造顾客良好感知的3 个技巧
l 中差评应对的5大误区与规避策略
l -误区1：呆板机械式
l --误区2：恶意搞怪式
l --误区3：推诿扯皮式
l --误区4：狂妄羞辱式
l --误区5：较真儿抬杠式
第四章 官方大促期间，客服系统的筹备工作与相应事务应对策略
第1节 活动前-5大项筹备工作
l 大促前期筹备工作之1-动员大会的召开与工作重点
l 大促前期筹备工作之2-人力需求预测与注意事项
l 大促前期筹备工作之3-客服排班与逻辑原理
l 大促前期筹备工作之4-快速响应策略的制定
l 大促前期筹备工作之5-促销内容培训-话术、产品卖点、规则
第2节 活动中-调动部署的常规动作与突发事故处理
l 3种突发情况的处理策略与关键动作
l 5种常规情况的处理策略与关键动作
第3节 活动后-客户维护与不良反应处理策略
l 不良反应之-物流信息的跟踪与反馈
l 不良反应之-退款退货处理
l 不良反应之-物流延迟话术应对
第五章 客服考核指标分解、管理流程与晋升机制设计
第1节 天猫客服核心指标分解
l 售前的指标有：询单成交客单价，询单人均成交件数，询单转化率，支付率，旺旺在线时长，旺旺响应速度。
l 售后的指标有：服务态度DSR评分，退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。
l 其它指标：询单成交客单价、询单人均成交件数、询单转化率、支付率、旺旺在线时长、旺旺响应速度、服务态度DSR评分、退款笔数、退款率、退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长、投诉笔数、投诉率……
第2节 客服考核管理的流程与细节说明
l KPI考核指标提取（售前、售后、管理、QA）-举例说明
l 考核数据来源渠道（赤兔、客道精灵、行业类目考评工具）-举例说明
l 考核周期设定（不同阶段考核周期不同）-举例说明
l 考核结果应用-员工技能、晋升机制、薪资结构、流程优化
第3节 双向四通道晋升机制的设计与能力素质模型搭建
l 双向四通道晋升机制设计
l 客服能级划分与能力素质模型设计
l -执行型人才的考核标准与能力素质模型
l -运用型人才的考核标准与能力素质模型
l -娴熟型人才的考核标准与能力素质模型
l -精通型人才的考核标准与能力素质模型
第六章 会员营销：客户档案管理、回访促销与增值服务
第1节 会员营销之客服档案的建立与完善（会员形象标签化）
l 客户数据化分类的5个维度
l 客户数据的5大采集来源
l 客户画像标签设定与建模要点
第2节 会员营销之回访与促销
l 常规/非常规回访的方式
l 常规/非常规回访的对像
l 常规/非常规回访的频次
l 常规/非常规回访的内容
l 常规/非常规回访的话术
第3节 个性化增值服务
l 基于产品使用时间线的增值服务
l 高端客户定制服务
l 惊喜营销
课程总结：成功源于系统，失败多在片段； 当想法成为信仰，一切皆有可能！
附件1：《网店客服规范沟通用语》
附件2：《网店客服行为规范》
附件3：《客服考核指标、表单与工具》
附件4：《客服经典语录集锦》
