1.如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？

2.案例：无理的司机和无奈的收费员

3.案例：他为何难为公路收费人员

4.影响服务效果的因素分析

5.服务行业服务案例以及服务意识

6.导入收费服务礼仪的重要性

**章：如何培养良好的收费优质服务意识

模块一：高速收费员服务特点分析

Ø 什么是服务？

Ø 什么是服务礼仪？

Ø 认识你的工作

Ø 了解收费服务工作中自己的服务产品

Ø 服务收费工作的重要性

Ø 高速收费员的优质客户服务

Ø 优质客户服务的的四阶段

Ø 高速收费员不良的表现及影响

Ø 告诉一线员工窗口规范化服务

Ø 服务与修养的基本原则

Ø 高速收费客户的消费心理分析

模块二：工作态度

Ø 我为什么而工作

Ø 我为谁而工作（谁给我发工资的启示）

Ø 我应该怎么做？ （态度>技能）

Ø 打造阳光心态，树立危机意识

模块三：转变服务观念，提高服务意识

Ø 如何理解服务至上？

Ø 如何理解你满意我快乐

Ø 优质客户服务，司机满意的源泉

Ø 服务态度，，优质服务的基础

Ø 什么是优质服务

Ø 对待投诉的态度

Ø 如何处理投诉

Ø 常怀感恩之心

学员提出难题进行分析，讨论，模拟演练，点评

第二章：收费窗口服务形象整体提升训练

模块一：收费服务形象礼仪

Ø 服饰礼仪：如何穿出优雅时尚的职场范儿

Ø 配饰礼仪：画龙点睛的配饰技巧

Ø 装扮礼仪：三分长相，七分打扮

Ø 仪容礼仪：专业仪容细节规范

模块二:收费服务仪态礼仪

Ø 标准的服务站姿

Ø 端庄的服务坐姿

Ø 稳健的服务走姿

Ø 大方的服务蹲姿

Ø 得体的手势与动作规范

Ø 眼神与完美表情训练

Ø 鞠躬礼的分类及其适用场景

Ø 求补偿的心理

第三章：收费服务语言礼仪

Ø 影响沟通效果的因素

Ø 营造沟通氛围

Ø 沟通六件宝：微笑，赞美，提问，关心，聆听

Ø 深入对方情景

Ø 高效引导技巧

Ø 三明治法则

Ø 高效沟通四要诀

Ø 高效沟通六部曲

Ø 电话受理沟通礼仪与技巧

第四章：收费窗口常用服务文明用语训练

Ø 高速公路基本收费服务用语

Ø 高速公路常用收费服务用语

Ø 主要节假日情景用语

Ø 高速公路收费服务禁语

第五章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练

Ø 扬手问候的礼仪

Ø 接递物品的礼仪

Ø 挥手道别的礼仪

第六章：听得见的微笑服务礼仪训练

Ø 微笑服务的意义

Ø 微笑服务的作用

Ø 微笑的种类

Ø 微笑的原因

Ø 微笑的要领

Ø 微笑的表情训练

Ø 空姐微笑展示，奥运礼仪小姐微笑训练

Ø 微笑的嘴型训练

Ø 微笑的眼睛训练

Ø 微笑的脸型训练

Ø 微笑的肢体语言训练

Ø 一秒钟快速微笑训练

Ø 发自内心的微笑训练

Ø 自我激励和调整技巧训练

第七章：公路边民服务礼仪

Ø 加水服务

Ø 提供药品服务

Ø 提供修车工具服务

Ø 畅通真情服务

第八章：司机抱怨投诉处理礼仪

Ø 司机抱怨投诉心理分析

Ø 处理投诉的要诀，先处理感情，再处理事情

Ø 10种错误处理司机抱怨方式

Ø 影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素

Ø 司机处理抱怨投诉的六步骤

Ø 司机处理投诉的三明治法则

Ø 当我们无法满足司机的时候

Ø 高速路收费员投诉案例分析

Ø 经常遇到的投诉是？

Ø 现在的处理方法？

Ø 正确的处理的方法

Ø 有没有更好的处理方法？

第九章：收费窗口服务礼仪现场实操与指导考核

Ø 就学员提出的难题进行分析，讨论，情景模拟，点评

Ø 课程回顾

Ø 互动，问与答

Ø 学员学习计划和总结

Ø 领导颁奖

Ø 领导发言

Ø 集体合影