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张芯译

销售沟通艺术

张芯译 / 实战销售管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

销售沟通艺术

 

课程背景

在人与人的交往过程中人们总是对自己持相似观点,或者拥有相同感受的人,表现出更大的兴趣,甚至会出现相见恨晚的情况,人与人之间的行为模式越相似,越容易拉近彼此之间的距离,如果在销售工作中,销售人员能够洞察到客户的心态与情绪,进而与客户达成某个方面的心理共鸣,那么销售成功的概率将会大为提高。提升沟通能力,就是提升成单的能力。

为什么我的客户对我们谈话内容不感兴趣?

▲ 为什么别的销售能与客户无所不谈?

▲ 我总感觉与客户沟通有一种无形的障碍!

▲ 怎么能做到静下心来听客户说话?

▲ 我不知道怎么提问客户愿意回答?

▲ 我不知道客户究意怎么想的?

 

课程收益:  

▲ 利用销售沟通技巧,提升业绩

▲ 获得高情商沟通话术

▲ 掌握不同销售阶段当中沟通要点

▲ 发现销售沟通问题,提高沟通效果

▲ 与不同类型的客户进行良好的沟通

▲ **课程现场练习,解决工作中出现的问题

 

课程时间:26小时/天

课程对象销售顾问店长、销售代表、大客户经理、销售主管

授课方式:讲师讲授 案例分析 角色扮演 情景模拟 实操演练

 

课程大纲

**讲:电话沟通

一、常见电话沟通面临的挑战

1. 不知道如何有效表达

2. 没有一个易于实践,切实有效的电话流程

3. 不知道如何处理,客户下意识的反应,敷衍和回绝

4. 害怕听到拒绝的答复

二、摆脱害怕打电话的三宝典

1. 了解客户应对销售套路

2. 奇袭三招式

3. 马死了,请下马

三、高效电话五步骤

1. 引起对方注意

2. 表明身份

3. 给出一个理由

4. 告诉对方你的致电原因

5. 提出要求然后闭嘴

练习:一次高效的电话

 

第二讲:面谈沟通

良好印象

1. 专业形象

案例:一次有意思的测试

2. 面目表情

3. 肢体语言

4. 眼神的交流

二、让语言更有吸引力

1. 开场白形式

1)争分夺秒式

案例:五分钟

2)推荐式

案例:好友李总推荐

3)请教式

案例:行业专家

4)独特式

案例:109500

5)问句式

案例:图书公司

练习:设计一个印象深刻的开场白

三、 如何找到客户感兴趣的话题

1. 提及客户可能**关心的问题

2. 谈省钱和赚钱的方法

3. 推出客户熟悉的第三方

4. 引起客户对某件事情的共鸣

5. 提起客户的竞争对手

6. 用数据来引起客户的兴趣和注意力

7. 推荐有时效性的活动

四、把握好赞美的尺度

案例:皮革马立翁效应

1. 赞美的态度

2. 掌握时机

3. 因人而异

4. 详细具体

5. 适可而止

案例:崔西与帐篷制造厂的老总

练习:赞美技巧

五、客户为什么愿意与你交流?——常用话术

1. 认同语型

2. 赞美语型

3. 转移语型

4. 反问语型

练习:学以致用

六、如何能与客户产生共鸣? —同步

1. 情绪同步

2. 状态同步

3. 语言同步

案例:卖拐

 

第三讲:如何让客户对自己好感——善于听

一、聆听的体态

1. 尊重对方

2. 听其言,观其行

3. 不急于表达

4. 复述你的理解

二、倾听的注意事项

1. 要专注,不可开小差

2. 要回应,不随意打断谈话

3. 要全听透,不先入为主

4. 要宽容 ,不苛求客户

5. 要察言观色,听懂话外之音

6. 别忘记了记录

案例:变卦了的客户

 

第四讲:怎么问客户愿意答?——懂得问

一、会把“天聊死”的几种情况

1. 将提问变成盘查

2. 不围绕销售目的的提问

3. 使关系变得紧张

4. 失去对时间的控制

案例:我还有约

5. 提起使客户反感的问题

二、有效的提问

1. 向客户提问的好处

2. 注意提问的礼仪细节

3. 尽可能地进行开放性提问
工具:常用开放性提问话术

4. 把握好提问的时机

5. 避人所忌

 

第五讲:怎么说客户喜欢听?——说的艺术

一、销售在沟通中常见问题

1. 客户没兴趣听

2. 客户听不懂

二、用客户听得懂的语言介绍产品

1. FABE利益销售法

1)Features—产品特征

2)Advantages—产品优势

3)Benefits—相关利益

4)Evidence—证据

案例:**适合您的

练习:FABE介绍公司产品

三、如何与客户进行良好互动?

1. 插话前礼貌先行

2. 插话时可复述对方的话语

3. 有效利用肢体语言

四、不使用消极措辞

1. 不说批评性话语

2. 不说诉苦的话

3. 不说夸大不实的话

4. 切忌炫耀自己的话

5. 少问质疑性话题

6. 禁用攻击性话语

4. 回避不雅之言

 

第六讲:如何处理客户的异议

一、识别客户异议的真假

1. 真异议

2. 假异议

3. 隐藏的异议

4. 常见客户异议范例

案例:政策不灵活

二、异议的主要种类

1. 价格异议

案例:价格太高

2. 拖延异议

案例:我还想考虑 / 比较一下

3. 怀疑异议

案例:你说的是真的吗?

4. 冷漠型异议

案例:对不起,我没这个需求

三、处理异议的核心策略

1. 直截了当策略

2. 感同身受策略

3. 因势利导策略

4. 捷足先登策略

5. 忽略策略

6. 补偿策略

练习:根据要求用策略来处理客户异议

四、避免与客户正面交锋

1. 换位思考

2. 树立“客户总是有理”的观念

3. 锻炼自己的忍受能力

4. 讲究说服艺术,用启发代替争辩

5. 要善于运用防止引起争辩的语言

五、拒绝客户切忌无礼

1. 拒绝的方法

1)直接拒绝

2)婉言拒绝

3)幽默拒绝

4)肯定后转折

5)用沉默拒绝

案例:买卖不成仁义在

 

第七讲:不同性格客户沟通方式

1. 理智型

2. 冲动型

3. 情感型

4. 习惯型

5. 随意型

案例:母亲节礼物

 

第八讲:如何促进成交

案例:安妮的遗憾

一、促进交易的七大方法

1. 直接成交法

2. 让步成交法

3. 假设成交法

4. 恐惧成交法

5. 选择成交法

6. 骑虎难下法

练习:结合方法设计成交话术

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