【课程目标】

1、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。

2、增强员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。

3、**本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。

4、树立良好的企业形象。

5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。

6、提升员工自身修养，增加员工的个人魅力。

7、促进社会交往，建立良好的人际关系。

【授课方式】

 案例分析 ＋ 分组讨论 实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏

【课程时间】2天（12H）

【课程提纲】

**部分：职业化心态培养

1、什么是职业化？

2、如何做到职业化？

3、如何形成好的职业化心态？

4、如何增强服务意识？

第二部分：员工的职业形象塑造（讲授 训练）

1、主动服务之表情传达

Ø 目光应用的礼仪

Ø 表情传达的信息

Ø 打造富有亲和力的笑容

2、仪容仪表—你的形象价值百万        

Ø 员工的仪容仪表规范

Ø 妆容练习

Ø 发型练习

3、仪态—德行外化的标志之一

Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪

Ø 手势、递接物的礼仪

Ø 动作语言与身体语言的礼仪

第三部分：接待服务礼仪（讲授 情景模拟）

1、接待前的准备

Ø 环境的准备

Ø 茶水、资料的准备

Ø 自我形象的准备

Ø 阳光心态、服务意识的准备

2、工作中迎接顾客

Ø 等候：恭候式站姿

Ø 称呼礼、鞠躬礼

Ø 介绍礼、名片礼

Ø 引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等

Ø 就座、就位：座次礼

Ø 接待中的乘车礼仪

3、工作中服务顾客

Ø 礼貌用语

Ø 敬茶礼：上茶、续茶、敬茶

Ø 产品介绍及推荐

Ø 征询及引导

Ø 沟**程中注意的沟通礼仪

4、工作中告别顾客

Ø 了解服务满意度或哪里需要改善

Ø 下次的预约

Ø 送客至门口、电梯、停车场

Ø 目送顾客的离去

第四部分：接待礼仪之宴请礼仪

1、接待之规格、接待计划

Ø 客人类型、费用预算

Ø 日程、饮食、住宿、交通安排

2、接待之中餐宴请礼仪：

Ø 宴请注意之四问题

Ø 菜单

Ø 上菜顺序

Ø 宴请禁忌

Ø 就座、离席

Ø 餐桌礼仪

Ø 餐桌举止六不准

3、敬酒的礼仪：

Ø 祝酒

Ø 敬酒

Ø 邀酒

Ø 敬酒的时机

Ø 敬酒的方法

Ø 敬酒的细节

 案例分析

第五部分：接待礼仪之馈赠礼仪

1、馈赠的基本原则

2、赠送的时机及场合

3、馈赠中的注意事项

案例分析