课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；

2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；

2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；

课程收获：

1.掌握岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；

2.掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

课程内容：

**部分：营造客户印象深刻的银行体验

1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2.客户忠诚来自客户的满意体验

3.客户满意与客户期望

4.三个标准赢得客户满意

5. 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

第二部分：服务形象塑造

1、客户经理的形象在对外交往中的影响

2、客户经理就是企业的“金字招牌”

3、客户经理专业形象塑造

4、职业形象之仪容规范

5、职业形象之服饰规范

6、职业形象禁忌

第三部分：客户经理的服务举止礼仪

1、成功的客户服务带来的惊喜和感动

2、关注客户体验服务从开始到结束

3、服务举止

服务站姿、坐姿、蹲姿、标准手姿训练

问候的艺术

得体的称呼

规范的服务用语

距离有度，把握与客户交往的**尺度

关注客户服务中的表情、眼神和微笑

4、岗位服务技能

带眼识人

用心聆听

说出心声

问出故事

第四部分：语言礼仪——高效能沟通是成功的基础

1) 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

2) 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

3) 沟通的4大法宝

4) 沟通3A法则

5) 倾听与赞美

6) 适度的肢体语言与脸部表情

7) 服务用语的规范

8) 如何用好接待用语

9) 与同事之间沟通交流

10) 礼仪的用语及避讳原则

11) 培训方式：讲解、案例分析

第五部分：拜访客户的技巧

1) 约定时间，准时赴约

2) 轻轻敲门，递上名片

3) 注意握手礼仪

4) 开门见山，主题明确

5) 注意观察，适可而止

6) 彬彬有礼，注意细节

7) 意见向左，不要争论不休

8) 时间不宜过长，恰到好处

9) 拜访时的同事配合

10) 会谈中如何配合领导

11) 培训方式：模拟、点评、分析、讲解

第六部分：客户经理电话礼仪---塑造声音的魅力

1) 树立良好的电话形象

2) 亲切的**声

3) 良好的姿态影响电话中你的声音

4) 电话礼仪的基本原则

5) 拨打电话的礼仪

6) 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

7) 手机礼仪

8) 接听私人电话时

9) 培训方式：讲解、分析、示范、模拟

第七部分：常用商务礼仪

1) 寒暄、称呼礼仪

2) 握手礼仪

3) 引领、接待、座次礼仪

4) 拜访、交谈礼仪

5) 致意礼仪

6) 介绍与自我介绍

7) 名片礼仪

8) 迎来送往的乘车的礼仪

9) 座次礼仪