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凌江左

银行员工服务礼仪培训

凌江左 / 中国名人演说家协会高级讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

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课程大纲

授课对象:银行员工

课程时间:1天

课程收益:

**礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;

全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;

统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。

课程背景:

   市场下沉是取胜之道,管理延伸是突围之路,服务手段是竞争之宝,专业道路是企业之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

——7秒钟就决定了**印象,永远没有第二次机会给人留下**印象

课程特色:

1.内外兼修,与工作现状紧密结合

2.理论与实践相结合,简单、易学、实用

3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣

培训思路:

思想上重新认识自我

专业行为符合服务工作标准规范

课程模块设置:

**模块:重新认识自我——礼仪的作用

第二模块:职业形象塑造

第三模块:接待顾客礼仪细节

提问、解答

课程大纲:

**模块:重新认识自我——礼仪的作用

内容:内强个人素质、外塑企业形象;

企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂

培训方式:分析、讲解

第二模块:职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

个人形象的重要性分析

制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

发型的要求

工作妆要求

配饰的要求

制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

培训方式:讲解、点评

二、优雅的行为举止

基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求

基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿

问好、致意与鞠躬

指引、指示的手势

递物、接物的手势

不受欢迎的身体语言

优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练)

自我形象检查

标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)

端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)

稳健的服务走姿训练

大方的服务蹲姿训练

服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引

三、表情

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

培训方式:讲解、示范、实操

总结:自我形象检查

培训方式:讲解、展示

第三模块:接待顾客礼仪细节

服务礼仪规范

一、 工作规范

1、提前到岗、岗前准备

2、接待服务规范

3、服务的“三个主动”、“五个一样”

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个“小节”

二、 客户沟通(冷静、理智、策略)

1、认识你的服务角色

理解你的银行、工作、客户

2、 认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3、 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

4、说的技巧

待客四声(即有声服务)

常用服务礼貌用语

用客户喜欢的方式去说(介绍四种常用句型)

服务禁忌语

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:客户在乎我们说什么,更什么我们怎么说

5、问的技巧

案例分析:问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

6、身体语言

活动:身体语言的影响力

三、七步曲服务

举手迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧营销

提醒递

目相送

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

课程回顾,解答、提问,员工宣誓

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