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授课对象:银行员工
课程时间:1天
课程收益:
**礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;
全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;
统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。
课程背景:
市场下沉是取胜之道,管理延伸是突围之路,服务手段是竞争之宝,专业道路是企业之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
——7秒钟就决定了**印象,永远没有第二次机会给人留下**印象
课程特色:
1.内外兼修,与工作现状紧密结合
2.理论与实践相结合,简单、易学、实用
3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣
培训思路:
思想上重新认识自我
专业行为符合服务工作标准规范
课程模块设置:
**模块:重新认识自我——礼仪的作用
第二模块:职业形象塑造
第三模块:接待顾客礼仪细节
提问、解答
课程大纲:
**模块:重新认识自我——礼仪的作用
内容:内强个人素质、外塑企业形象;
企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
培训方式:分析、讲解
第二模块:职业形象塑造
一、优美的仪容仪表
个人形象的重要性分析
制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
发型的要求
工作妆要求
配饰的要求
制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
培训方式:讲解、点评
二、优雅的行为举止
基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求
基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿
问好、致意与鞠躬
指引、指示的手势
递物、接物的手势
不受欢迎的身体语言
优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练)
自我形象检查
标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
稳健的服务走姿训练
大方的服务蹲姿训练
服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引
三、表情
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
培训方式:讲解、示范、实操
总结:自我形象检查
培训方式:讲解、展示
第三模块:接待顾客礼仪细节
服务礼仪规范
一、 工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通(冷静、理智、策略)
1、认识你的服务角色
理解你的银行、工作、客户
2、 认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3、 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
4、说的技巧
待客四声(即有声服务)
常用服务礼貌用语
用客户喜欢的方式去说(介绍四种常用句型)
服务禁忌语
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:客户在乎我们说什么,更什么我们怎么说
5、问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、身体语言
活动:身体语言的影响力
三、七步曲服务
举手迎
笑相问
礼貌接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
课程回顾,解答、提问,员工宣誓
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