授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训学员：中国电信客户服务中心班组长、内训师、骨干员工 课程时长：2天

1、了解电话交叉营销的特点、流程和难点，明确电话交叉营销的思维理念、心态定位； 2、掌握电话交叉营销的关键点及分析技巧，能够敏锐的发现电话营销中交叉营销的机会； 3、通过大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力； 4、掌握电话交叉营销话术的设计、编写技巧。

课程纲要：

电话交叉营销认知与思维定位、心态

电话交叉营销的意义与价值

电话交叉营销的特点

客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别

电话交叉营销的难点在哪里

案例：消费者为什么抗拒电话营销

客服中心交叉营销关键点分析

业务咨询中的销售机会—我的长途话费怎么那么贵？

业务办理中的销售机会—我要开通“5元GPRS包月”

投诉抱怨中的销售机会—你们的宽带网速怎么那么慢？气死我了

业务挽留中的销售机会—我要取消彩铃，音乐不好听

主动回访中的销售机会—我对你们的服务还是挺满意的，就是资费不太明确，并且也没时间去查，因此有没有乱扣费也不知道。

录音分析：如何敏锐的捕捉销售机会

电话交叉营销实战技巧训练

电话交叉营销切入 30秒的艺术

切入交叉营销的常用话术句型

切入交叉营销的原则和技巧

30秒中的非措辞部分

录音分析：如何切入交叉销售

电话交叉营销中需求挖掘

避免你的电话营销变成电话骚扰

客户类型及应对策略

如何在有限的时间内挖掘客户需求

情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

产品介绍技巧

电话中介绍产品的特点

产品呈现时注意事项

情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

交叉销售中的异议处理和临门一脚

电话异议处理的原则

话术分享：各种客户异议处理的脚本

临门一脚：成交请求的提出技术

情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

交叉营销的脚本话术设计与训练

向客户交叉销售的条件

向客户交叉销售的时机

向客户交叉销售的策略

向客户交叉销售的话术

团队配合向客户交叉销售的分工与配合技巧

课程回顾与问题解答