一、 预测排班各环节要点：

1. 预测数据的准备：

l 业务量数据的收集

l 预测数据的清理与修补

l 预测数据的基本分析

2. 业务量预测的基本方法

l 数据分解法

l 移动平均法

l 加权移动平均法

l 外因驱动法

l 事件驱动法

l 回归方程法

3. 业务量预测准确性的评估

l 简单对比法

l 时段达标法

l 波动控制法

l 绝对误差均值法

4. 人员需求的测算方法

l 服务水平指标与人员配置

l 队列指标及其关联关系

l 常见测算方法及其误区

l Erlang C的运用与局限

l 常用Erlang C测算工具推荐

l Erlang C公式的输出结果详解

5. 人员排班应考虑的几个因素

l 客户的需求

n 保持服务水平一致性

n 服务水平目标的选择

l 企业的需求

n 效率与质量的平衡

n 差错与放弃对企业的影响

l 员工的需求

n 员工占用率的影响

n 个性化需求的满足

6. 常见的人员排班模式及实践

l 班次长短的组合

l 班次规模的组合

l 用工方式的组合

l 休息用餐的调整

l 后备资源的调用

l 系统平衡分流

l 溢出外包处理

l 新技术的影响

7. 人员排班模型的初步建立

l 基于Excel的排班模型建立

8. 人员需求预测与招聘计划的制定

l 人员配备指数的测算

l 人员招聘计划的编制