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课程大纲：
运营效率分析：为什么接通率/服务水平很高客户却还在抱怨电话不好打？接通率与服务水平是一回事吗？平均应答时长反应的是真实的客户等待情况吗？放弃率跟服务水平是线性关系吗？应该如何改善接通率/服务水平指标呢？
服务水平与接通率的定义与区别
均值服务水平
时段服务水平
控制服务水平
服务水平与放弃率的关系
影响放弃率的主要因素
ASA平均应答时长的真实含义
服务水平、ASA、队列等待时长之间的关系
如何改善服务水平/接通率指标
涉及技巧：描述统计、均值、标准差、Erlang C模型及其它相关Excel函数
服务质量分析： 为什么内部质量评价很高而客户服务感知却不好？什么是影响服务质量的主要因素？服务改进的优先级如何确定？如何分析坐席个人的质量表现？如何发现服务质量差距？如何改善服务质量？如何提升一次解决率？
服务质量的定义
服务质量与客户评价的相关分析
服务质量与客户评价的矩阵分析
服务差错的排列分析
质量得分的分布形态
趋势分析
优劣势分析
差距分析
一次解决率对工时和成本的影响
如何改善服务质量
如何改善一次解决率
涉及技巧： 折线图、散点图、趋势线、矩阵分析、排列图、直方图、箱线图、正态分布、Excel简单建模
员工管理分析： 员工满意度的影响因素是什么？员工流失率的影响因素是什么？哪些因素是当前急需改进的？员工任职周期特点与对策？如何打造一支高能力、高意愿的员工队伍？
传统及**新激励理论
满意度分析
流失率分析
员工任职生命周期分析
能力、意愿、匹配、成长的关联分析
如何打造高投入度的工作环境
如何培育高投入度的员工队伍
涉及技巧：排列图、矩阵图、关联分析、多元回归分析等
综合运营分析：来电构成的特点是什么？是否也呈现出80/20现象？单呼成本的构成及关键影响因素是什么？AHT的波动会影响到运营规划的哪些方面？如何确定合理的AHT控制与考核范围？
来电构成分析
如何有效降低呼叫中心来电量
单呼成本的波动分析
AHT对预测、排班、SL及服务质量的影响
AHT的控制与考核
服务效率与服务质量的平衡
涉及技巧：累计柱图、分解饼图、Erlang C话务模型、逻辑树（因子分解）
简单业务量预测模型
简单移动平均
加权移动平均
线性及回归方程
涉及技巧：Trend、Growth、Forecast、Linest函数应用
简单人员配置模型
人员利用效率测算模型
长期员工配置模型
人员排班配置模型及话务指标关联关系
排班指数与工时利用率分析
涉及技巧：Excel模型建立及基本函数应用、Erlang C插件
假设分析与规划求解
工时利用率/AHT单变量求解
**人员配置方案交叉列表矩阵
接通率**优规划求解
销售方案规划求解
涉及技巧：模拟分析、方案管理器、单变量求解、规划求解
EXCEL图表呈现技巧（可选）
常用操作捷径（快捷方式、选择填充、数据有效性、图表模板、选择性粘贴、条件格式、排序筛选、简单可视化等）
让图表更直观（参考线、突出异常、自动条件筛选）
高级图表技巧（象限图、瀑布图、子弹图、其它复合图表等）
动态图表及绩效仪表盘（数据层、分析层、呈现层、常用图表函数）
宏、控件与VBA简介
