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呼叫中心产业发展概述
呼叫中心的起源与发展
呼叫中心运营管理发展阶段
呼叫中心的价值定位
呼叫中心的价值贡献
呼叫中心的主要运营模式
几个新的技术发展趋势
呼叫中心独特运营环境
来电的随机性
队列心理学
来电者的耐心程度
客户等待的代价
我们应该怎么办？
呼叫中心预测与排班
业务量预测概览
业务量预测的两大要素
业务量数据的收集与整理
历史数据比例分解法
外部因素驱动法
人员排班管理管理概览
两个核心要素
测算员工需求的常见错误方法
Erlang C工具的使用
常见的员工排班方式
资源与业务量的匹配
呼叫中心质量管理
质量管理的演进
呼叫中心质检体系概览
质检工作的主要目的是什么？
绩效标准的设定
两种类型的质量标准
绩效标准的文档支撑
监控抽样方法
常用监控方法
质检的评分标准
权重调节问题
电话录音监听演练
监控标准的校准
常用质检数据分析方法
员工个人技能矩阵
如何进行有效辅导
员工辅导流程及常见方法
员工辅导演练
质检、培训与员工发展的关系
呼叫中心绩效管理
绩效体系的建立
服务水平指标
通话质量指标
服务水平与通话质量的平衡关系
首次呼叫解决率
客户满意度
员工满意度
关于员工激励
员工流失率
员工流失的常见原因
单呼成本指标
平均处理时长
工时利用率
工时遵守率/排班遵守率……
在线占用率
关于一线员工的考核指标
全局绩效视角
综合绩效看板
标杆对比分析
不要只盯着员工……
绩效的关联分析（散点图）
绩效的控制分析（控制图）
正态分布与标准差
排列图(80/20)
你的报表应该如何呈现？
呼叫中心人员管理
人员管理概览
典型组织架构设计
组织架构形式与取向
呼叫中心招聘计划的制订
呼叫中心员工的招聘渠道
如何有效组织员工培训
培训与上岗独立之间-“护航”
“师傅”、“教练”与“馒头”
精神激励具体手段示例
物质激励具体手段示例
员工激励与敬业度
多样化的员工职业发展途径
文化建设案例分享
