课程目的：

1、**大量的训练，让销售人员掌握金融贷款行业的基本销售流程

2、**了解金融贷款行业常见的顾客异议，让销售人员提升化解异议和成交的能力

课程大纲：

**章  关于电销，你要知道什么？

一、电话营销前景分析，让员工看到希望

1.电话营销在中国的发展

2.其它行业电话营销的现状分享

3.电话营销对人才的需求

4.电话营销行业对人性格的选择

5.电话营销人员的H路职业规划

二、个人成长

1.收入待遇

2.晋升机会

三、客户购买心理分析详细

1. 客户性格与购买习惯

2. 顾客购买心理活动

n 顾客为什么要拒绝？

n 顾客为什么要购买的十种原因？

四、电话销售代表的心态剖析

1、打电话的四种时期

n 兴奋期——谨慎打电话

n  恐惧期——害怕打电话

n  困惑期——不想打电话

n  平稳期——高效打电话

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力

案例：客户是做商品信贷的，给客户销售现金贷款有压力

2、快速解压的5种方法

3、重新框架改变我的心态

案例：面对客户在电话中的极端反应

案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？

案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。

第二章 关于电销沟通，你要知道什么？

一、电话沟通技巧：提问技巧

1. 挖掘客户需求的工具——提问

2. 提问的目的

3. 提问的两大类型

4. 外呼提问遵循的原则

5. 四层提问法

n 请示层提问

n 信息层问题

n 问题层提问

n 解决问题层提问

模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广“现金贷款”业务

二、沟通技巧：倾听技巧

1. 倾听的三层含义

2. 倾听的障碍

3. 倾听的层次

n 表层意思

n 听话听音

4. 倾听小游戏

5. 倾听的四个技巧

n 回应技巧

n   确认技巧

n 澄清技巧

n 记录技巧

现场演练：电话销售代表打电话给客户推荐“现金贷款”业务，客户说你们这样的公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

三、沟通技巧：引导技巧

1. 引导的**层含义——由此及彼

2.  引导的第二层含义——扬长避短

3.  在电话中如何运用引导技巧

现场演练：在向客户推荐贷款业务时，客户说你们的手续费比银行高，请用引导技巧为客户解释

现场演练：客户说你们为什么老是打电话给我？

四、 沟通技巧：同理心技巧

1.  什么是同理心？

2.  对同理心的正确认识

3.  表达同理心的方法：

4.  同理心话术

现场练习：当电话销售代表给客户推荐“现金贷款”时，客户说：“我不相信电话营销，这都有骗人的”

现场练习：我很生气，你们不讲诚信，气死我了

案例：客户在电话里面骂人

五、沟通技巧：赞美技巧

1.  赞美障碍

2.  赞美的方法

3.  赞美的3点

4.  电话中赞美客户

n 直接赞美

n 比较赞美

n 感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对男性客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美

第三章  关于电销流程，你要知道什么？

一、开场白前30秒

1. 富有吸引力的开场白

2. 开场白禁用语

3.  开场白引起对方的兴趣

n 让对方开心的开场白

n 让对方信任的开场白

n  让对方困惑的开场白

案例：接通率达到90%以上的开场白

案例分享：如何与客户**通电话就拉近关系

现场演练：**有效的3种开场白

二、挖掘客户需求

1. 挖掘客户需求的工具是什么

2. 提问的目的

3. 提问的两大类型

4. 外呼提问遵循的原则

三、有效的产品介绍

1.  产品介绍禁用词

2. 产品介绍**有效的三组词

3. 提高营销成功率的产品介绍方法

n 体验介绍法

n 对比介绍法

n 不同公司对比

n 价值提炼法

n 主次介绍法

n 客户见证法

n 分解介绍法

案例分析：如何让客户觉得我们的产品好

四、 正确认识客户异议

1. 根据客户性格进行客户挽留

2. 不同性格的客户提出的异议不同

3.  挽留客户应具备的心态

4.  面对异议的正确心态

n 欣喜心态

n 感恩心态

5.  客户异议处理的四种有效方法

n 提前异议处理法

n 引导法

n 同理法

n 幽默法

n 赞美法

五、客户常见异议

1. 客户异议处理万能法则

n 我不需要

n 我考虑考虑

n 表示没空，出差，在开车/开会

n 利息太高了

n 你们的服务不怎么样

n 如果提前还款，利息可不可以少点?

n 银行利息比你们底

n 你说的我不清楚，我不明白

n 我有时间过去看看之后，再决定吧

u 你们怎么老是打电话过来呀

u 你们都是骗人的，说得那么好

u 我有钱，不需要贷款

u 我需要贷款，也不敢找你们

u 客户在电话中沉默。。。

2.  异议处理训练

现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理

情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练

六、临门一脚的促成技巧

1. 促成信号的把握

2.  什么是促成信号？

n 促成的语言信号

n 促成的感情信号

n 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

3.    常见的6种促成技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 少量试用法

n 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

七、电话结束语

1. 专业的结束语

2.  让客户满意的结束语

3.  结束语中的5个重点