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叶国基

现代商业物业管理实战经验

叶国基 / 标杆房地产集团副总裁兼物业总经理

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课程大纲

**部分  商业物业管理基本概述

1、商业物业服务的含义

2、商业物业管理的类型

3、了解商业物业的管理特征

4、物业服务对象的不同

5、商业物业的管理特点

案例:三个城市商业物业管理实务的经典案例

第二部分  商业物业特色法律关系

一、需要与产权人或租户特别界定责任与义务的管理内容

1、专用电梯的使用、维修和保养责任

2、公共区域中单一租户使用的立柱的使用方式、时间和费用

3、承租区域天花照明的更换责任及费用

4、租户单独使用的库房、客人更衣室的消防安全和防盗责任

5、租户经营产生的垃圾、包装物的清理

6、租户的内部装修和改造的审批程序

7、租户业务收银管理

8、室外广告位的进人和更换

9、租户二次装修的管理及限定条款

10、租户提供的商品的质量责任

11、物业工程大系统与商业经营区域的接口划分

二、劳动关系界定责任与义务

1、商户在商业物业经营的聘用人员的劳动关系管理了解

2、商户在商业物业经营的聘用人员的工资关系管理了解

成功案例:分享国内城市三个商业物业管理实务经验

第三部分  商业物业前期介入

一、项目设计阶段、施工阶段的前期商业物业管理介入

二、准备阶段的前期商业物业管理介入

三、市场调研阶段的前期商业物业管理介入

四、前期商业物业管理的成本测算

五、商业物业管理前期介入方案

1、前期进驻管理方案  

2、招聘特殊岗位人员

3、内外环境清洁开荒  

4、后续工程跟踪整改和管理

5、搬迁和进住服务    

6、二次装修监管方案

案例:五个前期介入商业物业管理实务经验分享

第四部分  商业物业管理经营服务中心的特色管理

一、商铺整体统一管理规定

1、管理目标

2、具体化为“六个统一”

二、各类广告和宣传方式管理关注点

三、商业物业的租赁管理

1.商场承租户的选择

2.租金的确定

3.租赁合同的签订

4.建立良好的租赁关系

案例:北京三里屯VILLIAGE

第五部分  商业物业管理客服中心的特色管理

一、客户服务管理

1、主力店与其它店物业服务关注点

2、接待与客户联系服务关注点

3、投诉与处理方式服务关注点

4、客户调查和回访服务关注点

5、一站式服务和零打扰服务关注点

6、客户撤铺和退场服务关注点

7、商铺和客户工作人员记录档案管理关注点

8、信息发布与宣传管理关注点

9、便民服务和定制式服务关注点

10、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点

二、装修服务管理

1、商户二次装修申请与审核服务关注点

2、商户二次现场装修管理和监督

3、商户二次现场装修后验收与检测

成功案例:分享主要城市四个商业物业管理经验

第六部分  商业物业秩序维护中心的特色管理

一、安全秩序维护管理

1、收铺和开铺管理关注点

2、监控中心管理关注点

3、公共场所人群秩序维护管理关注点

4、防火安全和巯散通道管理关注点

5、停车场管理重点问题和处理

6、防窃防盗的管理关注点

7、清场和巡查管理关注点

8、值班和记录管理关注点

二、应急方案或流程

1、斗殴等暴力事件的处理预案

2、盗窃等破坏事件的处理预案

3、防火安全和巯散应急预案

4、公众闹事和口角纠纷案件应急处理

案例:六个秩序维护中心商业物业管理实务经验分享

第七部分  商业物业环境清洁中心的特色管理

一、清洁品质管理

1、外部环境清洁关注点

2、内部环境清洁关注点

3、装饰物清洁关注点

4、清洁器材和物料运用关注点

二、灭虫及消毒管理方案关注点

1、消杀虫害和白蚁管理的关注点

2、室内外公用通道消毒管理的关注点

3、卫生间、仓库、茶水间、储物间消毒管理的关注点

4、经营商铺消杀管理的关注点

三、绿化园艺管理

1、节日绿化园艺布置关注点

2、室外绿化园艺的管理关注点

3、室内植物、装饰植物摆放的管理关注点

案例:五个环境清洁中心商业物业管理实务经验分享

第八部分  商业物业工程维修中心的特色管理

一、智能化系统的配置

1、消防控制、信息通信系统维护和运行  

2、周界防范管理系统维护和运行

3、智能监控、楼宇对讲系统维护和运行

4、安全防范报警系统维护和运行

5、电子巡更、门禁管理系统维护和运行

6、背景音响广播系统维护和运行

7、物业计算机管理系统维护和运行

二、商业设施、设备维保服务管理

1、应急水、电供应处理预案

2、商业电梯维护保养和运行方案

3、商业设备房维保和管理关注点

4、商业设施维保和操作重点注意事项

5、中央空调、通风系统维保和操作重点注意事项

6、燃气、排烟、管道系统维保和操作重点注意事项

7、排污、管井、与市政工程连接系统操作重点注意事项

8、通讯、网络、通信系统维保和操作重点注意事项

三、商业建筑物的养护与维护管理

1、大楼屋顶、地面、台阶、墙壁、天花板修缮管理关注点

2、商铺和服务中心修缮管理关注点

3、停车场和广场、道路修缮管理关注点

成功案例:分享三个高端商业项目物业管理经验

第九部分  商业物业管理风险防范的特色管理

一、商业物业管理的媒体报导风险防范及维护

二、商业物业管理中的治安保卫安全管理风险防范

三、商业物业管理中的劳动生产安全管理风险防范

四、商业物业管理中的公众场所安全管理风险防范

五、商业物业管理中的电梯使用安全管理风险防范

六、商业物业管理中的高空抛物安全管理风险防范

七、商业物业管理中的停水、电安全管理风险防范

八、商业物业管理中的停车场安全管理风险防范

案例:八个环商业物业管理实务经验分享

第十部分  高端写字楼管理

1、写字楼的概述

2、写字楼的特点

3、写字楼管理的要求与内容

4、商务中心的服务与管理

5、客户服务管理

6、租赁管理

7、保安与消防管理

8、清洁管理

案例:甲级写字楼典型案例分析

第十一部分   社区商业物业管理模式

1、 社区商业物业管理介绍

2、 社区商业物业管理业态布局

3、 社区商业物业管理经营分析

案例:深圳23个社区商业物业管理案例分析

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