**部分  新兴海外市场趋势解析及相应的海外开发管理体系

一、 海外新兴市场特征分析与趋势解析

1、 俄罗斯、中亚与颜色革命国家

2、 中南美

3、 印巴与东盟

4、 中非、东非与西非

5、 美国市场的问题与新走向（仍然强大的零售市场给我们什么启示？）

6、 欧洲的困境和市场变化方向

7、 日本的贸易“借口”和南韩的贸易“无奈”

8、 香港的地位和一体化趋势

二、 出口企业海外营销的“五弱”

三、 海外环境变化所带来的海外市场变化趋势解读

四、 有没有更新的手段？

1、 客户沟通新特点

2、 客户沟通新方式

3、 体验式沟通在现阶段国际贸易的运用

五、 走出去与本地化

1、 借船出海

2、 OEM 渠道代理

3、 出口营销的两段模式

4、 海外团队成员的本地化趋势

5、 目前的客户希望与我们做怎样的合作

6、 应如何在金融危机下选择客户？选择什么样的客户？

7、 “大浪淘客”与“客户期望”

六、 渠道（海外营销渠道究竟是什么？）

七、 海外营销的企业支持体系构建（如何稳定客户关系）

1、 目前的海外客户究竟关心什么？

2、 终端支持体系

3、 渠道支持体系

4、 融资支持体系

5、 服务支持体系

6、 价格支持体系

7、 营销支持体系

8、 技术与创新支持体系

9、 构建国际配送体系与建立国际供应链

第二部分  新形势下海外市场开发中的客户沟通策略

一、 国际商务沟通的六大原则

1、 理清双方关注的要点

2、 始终保持与客户思维的一致性

3、 掌握沟通的节奏与进程

4、 一揽子方案

5、 根据沟通的对象和目标，选择合适的沟通方式

6、 注重利益而不是立场

二、 博弈：新形势下海外市场开发沟通中的法宝

1、 形势发展与形势博弈

2、 信息搜集与信息博弈

3、 利益对比与利益博弈

4、 文化传承与文化博弈

5、 处变不惊的心态与遵循底线的道德

6、 实力与地位博弈

7、 情绪与态度（面对难堪的国际贸易环境，你知道这多重要吗？关键如何做！）

8、 生存、发展还是扩张（你在乎的是酒还是山水？）

9、 风险预警与风险博弈

10、 拿出领先对方的创意

11、 细节决定成败

12、 背景、气氛与环境博弈

三、 底线策略

1、 成本底线

2、 支付方式

3、 贸易方式

4、 心理底线

5、 技术底线

6、 信息底线

四、 国际商务沟通中的阶段性策略

1、 开局

1） 创造良好的沟通气氛

2） 就沟通的进程、目标、计划交换意见

3） 掌握分寸，作好开场陈述

4） 分析开局阶段应考虑的各种因素

2、 沟**程与讨价还价

1） 先后次序和多方案或者一揽子

2） 行情和原则

3） 明确底线

4） 欧洲式沟通与日本式沟通的差异性特征

5） 中国的中庸式沟通在国际贸易沟通中的利弊

6） 美国式沟通与海外华侨的沟通方式

7） 沟通应遵循的原则

8） 国际商务沟通的八字箴言

3、 磋商

1） 充分准备

2） 让步、如何让步

3） 八种让步方式对比

4） 让步策略

5） 迫使对方让步的策略

6） 阻止对方的策略

4、 涉外商务沟通中的技巧

1） 涉外商务邮件技巧

2） 涉外商务传真技巧

3） 涉外商务电话技巧

4） 涉外商务面谈应注意的问题

5、 成交

1） 场外交易

2） **后让步或得寸进尺

3） 不忘**后得利

4） 强调双方的共同成功

5） 慎重对待协议结果

6、 事后管理与督促

1） 客户跟单策略

2） 客户跟单中的沟通技巧

3） 对海外经销商的表格化管理

4） 对海外经销商的销售看板管理

5） 对海外经销商的标杆管理

6） 促使海外经销商提升业绩、扩大销售的沟通策略

五、 有关涨价的谈判策略

1、 涨价前的准备工作

2、 营造涨价谈判的前期氛围

3、 涨价预警与涨价心理预期

4、 涨价谈判的六大要点

5、 涨价谈判前的双方实力评估和SWOT分析

6、 涨价的五步计划与策略

7、 涨价谈判的团队工作与团队策略

8、 涨价谈判中的产品、沟通与客户策略

9、 涨价谈判中的支持体系建设（渠道、融资、终端）

第三部分  海外客户关系管理与客户忠诚度建设一、 海外客户管理战略 联盟战略1、 联盟战略目标2、 战略联盟的建立与管理 3、 联盟融合的五个层次4、 联盟业务操作的五个层次接触战略 1、 接触战略目标2、 关键人物分析 3、 关键人物的关注要点及本身的任务分析4、 如何赢得关键人物的信任与支持5、 如何赢得**高决策者资源分配战略 1、 业务单元之间的配置资源2、 分配给客户资源的详细清单3、 评估资源价值4、 合理分配资源及次资源 人力资源战略1、 海外客户管理人员的特殊能力2、 海外客户管理人员的角色与担当二、 海外客户管理模式1、 客户管理中的自我管理2、 抽屉式管理3、 危机式管理 4、 一分钟管理5、 破格式管理6、 合拢式管理7、 走动式管理8、 细节化管理9、 看板管理三、 海外客户管理1、 客户信息管理客户管理与执行完善的客户基本资料与信息预测 海外客户的管理 客户档案与客户关系管理建立与客户的定期沟通机制客户信息的反馈与客户跟进使用协议和合同条款约束客户海外总经销与特别海外客户的管理客户业务中的保障机制2、 海外客户的表格化管理销售管理表格            ------销售日志与销售跟进市场分析表格            ------历史、现状、将来物流与服务管理表格            ------支持体系客户管理表格            ------信用、业绩、跟进海外营销策划管理表格            ------营销计划、排程、保障3、 过程管理目标实现的关键 时间管理 过程管理 4、 客户管理 终生客户价值 客户经验 客户经验对客户管理的意义 客户经验对客户管理的意义 客户经验对客户管理的意义 客户满意度 客户满意程度 重视跳槽顾客 根据跳槽者意见，改进客户管理 调查小组 直接理念5、 防止客户跳槽客户跳槽原因客户跳槽征兆防止客户跳槽一个沟通 二个一致四个保证6、 客户服务 商业目标 具体操作7、 海外客户管理手段客户数据库的充分利用计算机技术的应用将客户纳入品牌怀抱一对一8、 客户关系纽带建立客户关系纽带建立信任制造进入障碍开展合作性的项目巩固退出障碍四、 跟进管理海外客户的跟进1、 海外公司对客户的日常跟进与沟通2、 角色扮演在客户沟通中的使用3、 本地化在海外客户沟通中的作用4、 使用跟进策略将客户意向转化为订单5、 本地化对订单的影响6、 保持订单连续性的跟进与沟通方式五、 冲突管理1、 大客户与特定经销商的冲突分析 2、 解决方案探讨 协商是原则陈情厉害强调利益而非立场1、 合同与协议管理2、 海外总经销商的选择 总经销商选择的要点：总经销商协议 六、 客户忠诚度建设

1、 忠诚计划

2、 满意顾客不等于忠诚顾客

3、 转换成本与忠诚计划

4、 应用转换成本

5、 梯度忠诚计划升级

6、 客户投诉的认知

7、 客户投诉的原因分析

8、 有效处理客户投诉

9、 客户“跳槽”原因

10、 客户“跳槽”征兆

11、 防止客户“跳槽”

12、 海外市场变化趋势与忠诚度解析