课程大纲：

**部分：地产管理者危机意识提升

1、危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜；

2、处置危机不要拖，尽快处置；有时也要拖；

3、处置危机要先入为主、先发制人；有先发就有后发；

4、不要太强势，学会把姿态放低；有时也要强势；

5、不全说，但不要撒谎；

6、不要高估人性，不要低估危险，把主动权把握在自己的手里；

7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做；

8、不要轻易或过度承诺，但可以给意外的惊喜；

9、哪怕没有结果，也要多给客户提供信息；

10、尽量不要掩盖，掩盖的难度太大；也要注意单位的保密要求；

第二部分：地产企业危机处理的两个层面

1、 情绪层面

地产企业本身的情绪控制

业主或客户的情绪安抚

记者的情绪

网友的情绪

相关部门的情绪

2、 事实层面

客观事实

法律事实

坊间事实

媒体事实

记忆事实

粉丝事实

第三部分：地产危机处置的“以我为主”

1、 业主的沟通

2、 媒体记者的沟通

3、 网络舆论的引导

4、 新闻发布和发布会的召开

5、 赔偿的谈判

6、 现场的处置和控制

第四部分：地产企业危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1） 现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。

（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式

（3） 受害人：全程陪同，保密工作

（4） 原因范围：如何大事化小小事化小？

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法及步骤

第五部分：地产企业危机公关的两大工作

1、 还原真相的五个报

事实怎么报

态度怎么报

原因怎么报

进展怎么报

负面怎么报

2、 建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

第六部分：地产企业危机处理的五个步骤

1、分析判断

危机是什么；所处的阶段；

涉及到的利益相关者有哪些

可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析；定性分析；

3、策略制定

潜伏期：大事化小；

爆发期：引导舆论、有效疏导；

持续期：控制局面、转移视线；

终止期：形象重塑；

4、组织策划：三个步骤

成立危机处理小组

组织企业资源

形成具体行动方案

5、管理实施

五个原则；

两种机制；

四个注意；

4、 危机预警-五个步骤之外

跟踪；预判；变坏事为好事。

第七部分：业主群体投诉事件处置及情绪化解

1、个体客户谈判的心理分析及战术应对

不同职业客户的心理分析

不同年龄段客户的心理分析

个体谈判常规工作：情、法、理得工作方法

令业主心情晴朗的CLEAR原则

化解业主负面情绪的lscpa模型

业主沟通的支持性氛围及防御性氛围

与业主沟通的30个心理战术

2、群体心理学分析及现场处置技巧

群体心理学分析

群体非理性的心理因素

客户群体不理性心理的诱因

群诉现场处置的两大原则及三大关键点

群体非理性心理应对的十四个战术

首次出现群诉的九大应对策略

群诉事件的八大应对误区

群诉事件组织者的六个应对策略

群诉中与业主代表的十个谈判策略

群体心理恢复理性的征兆

遭恶意维权，怎样取证

恶意维权中的取证技巧-如何报警

恶意维权中的取证技巧-如何拍照

应对恶意维权中应注意的细节

群诉事件处置的三个底线

避免群诉事件的三个建议

第八部分：地产公司媒体关系的建立和维护

1、媒介及记者的重要性

2、中国的媒体环境及发展趋势

3、媒介关系与新闻传播的现状

（1）先问自己几个问题

（2）五个严重问题

4、建立媒介关系的基本原则

（1）与记者交朋友：靠广告还是靠关系？

（2）基本原则

A、讲立场：遵守企业新闻传播原则，不损害公司利益

B、讲感情：重视情感呵护，以“情”动人，争取成为朋友

C、讲利益：对于记者提出的要求，要有“双赢”思维，做到利益一致

5、建立媒介关系的基本要求

（1）建立详细的媒介档案，及时更新：

（2）给记者分层次、分类

（3）培养核心记者圈

（4）真正把记者当朋友

第九部分：地产公司网络舆论引导技巧提升

**具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。

主要内容：

1、三类必须需要处置的舆情信息

2、舆情分析-预警体系、应急预案

3、网络评论员的职责以及操作要点

4、舆情应对技巧介绍

5、舆情引导的时机选择

6、谁在影响网络舆论走向

7、网络评论的三个着力点

8、网络评论的十要十不要

9、微发布要避免以下做法

10、论坛贴文的六种处理办法

11、微博负面信息处理办法

12、跟帖评论的注意事项

13、微博面对舆情的十个做法

14、不同阶段的网络舆情应对策略

第十部分：延期交房处置的步骤及方法

1、 延期交房的预案流程

2、 延期交房开发商工作

3、 客户的接待和解释工作

4、 现场突发事件处置

5、 交房现场突发事件处置

6、九个公关建议

第十一部分：危机处置实战演练

根据地产企业遇到的实际危机和突发事件，演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开。演练分组进行，各小组进行PK。

第十二部分：课程总结及提问

1、地产企业危机处理40个字

2、地产企业突发事件处置三字诀

3、地产企业舆情的应对指标

4、学员提问及互动

授课风格：

图文并茂-视频分享-互动演练

幽默风趣-案例丰富-激情洋溢

已授课客户（部分）：

可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润集团、中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司、国家电网杭州供电局、盐城供电局、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司、国家电网甘肃公司、国家电网河南电力、国家电网北京电力、中国工商银行河北分行、中国工商银行北京分行、中国农业银行广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行、海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空、广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、安徽邮政、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、江苏江山制药、浙江英特药业、浙江华东药业、统一中国、完美（中国）、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德、首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网、川渝中烟、武汉卷烟厂、南京卷烟厂、嘉兴烟草、内蒙古烟草、广元烟草、四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、鞍山钢铁、上海宝钢、沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神华神东集团、吉林康奈尔集团、云峰集团等