【培训目标】：
1、理解公关的本质及内涵，掌握公关的技巧以及与利益相关人特别是媒体及政府打交道的原则、方法、误区及要点；
2、理解危机，学会制定危机预警系统的方法，掌握危机发生后对内对外沟通的基本原则、流程、方法及关键点；
3、**危机演练，学会如何制定危机策略，提升危机关头的临场反应能力以及团队配合力，并学会如何应对媒体及记者发出的各种挑战。
【培训对象】：
1、董事长、总裁及其它董事会成员
2、总经理或副总经理等高管
3、首席危机官（危机管理小组组长）
4、公关部经理
5、新闻发言人
6、其它中高层管理人员
【课程时间】：1天
【培训导师】：危机管理专家叶东
【课程大纲】：
**部分：公共关系
一、公共关系管理的概念
1、公共关系管理概念
2、对公共关系的误解
误解之一：公关=商业贿赂、走后门
案例分析
误解之二：公关=男女色情引诱
案例分析
误解之三：公关=广告宣传、媒体炒作
案例分析
3、公关关系的三种含义
公关关系状态
公关关系活动
公关关系学科
二、公共关系管理的要素和模式
1、公关关系管理的基本要素
组织
公众关系和组织的传播行为
系统管理和传播沟通
良好的公众关系
公关关系管理模式的演变
技巧型公共关系模式
技术型公共关系模式
管理型公共关系模式
管理型公共关系出现的原因
三、媒体关系的建立
1、媒体的功能与基本运作方式
媒体受哪四种力量左右？
北京媒体：上面没说不行就行？
上海媒体：上面说行才行？
深圳媒体：上面说不行也行？
2、媒体组织类别及运作特点
3、记者圈五大潜规则
4、正确把握与记者的关系
5、如何维护与记者的关系
给记者分类，培养核心记者圈
保持日常信息供给
让记者成为行业专家
及时反馈
做好媒体上层工作
6、成功的媒体关系十要
7、面对媒体的大忌
保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？
态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？
四、政府公关沟通
1、如何解读政府关系
2、理清政企关系三个层次的决策
3、官员与商人的三大关系
五、政府公关三张地图的绘制
1、政府关系联系图
2、政府关系公关路径图
该图是企业政府关系管理人员确保“走对门”、“找对人”的依据
公关路径
公关路径图相关信息的收集途径
在路径图确定以后，要对项目进展进行记录
记录遵循5W1H1R原则
3、政府关系管理项目程序图
该图主要**对程序的分解，找到企业的工作重点
第二部分：危机管理
**部分：管理者危机意识提升
1、危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜；
2、处置危机不要拖，尽快处置；有时也要拖；
3、处置危机要先入为主、先发制人；有先发就有后发；
4、不要太强势，学会把姿态放低；有时也要强势；
5、不全说，但不要撒谎；
6、不要高估人性，不要低估危险，把主动权把握在自己的手里；
7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做；
8、不要轻易或过度承诺，但可以给意外的惊喜；
9、哪怕没有结果，也要多给客户提供信息；
10、尽量不要掩盖，掩盖的难度太大；也要注意单位的保密要求；
第二部分：企业危机处理的两个层面
1、 情绪层面
企业本身的情绪控制
客户的情绪安抚
记者的情绪
网友的情绪
相关部门的情绪
2、 事实层面
客观事实
法律事实
坊间事实
媒体事实
记忆事实
粉丝事实
政治事实
阶级事实
第三部分：企业危机处置的“以我为主”
1、 客户的沟通
2、 媒体记者的沟通
3、 网络舆论的引导
4、 新闻发布和发布会的召开
5、 赔偿的谈判
6、 现场的处置和控制
第四部分：企业危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式
（3） 受害人：全程陪同，保密工作
（4） 原因范围：如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法及步骤
第五部分：企业危机公关的两大工作
1、 还原真相的五个报
事实怎么报
态度怎么报
原因怎么报
进展怎么报
负面怎么报
2、 建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
第六部分：企业危机处理的五个步骤
1、分析判断
危机是什么；所处的阶段；
涉及到的利益相关者有哪些
可能的发展方向及对企业的危害
2、制定目标
定量分析；定性分析；
3、策略制定
潜伏期：大事化小；
爆发期：引导舆论、有效疏导；
持续期：控制局面、转移视线；
终止期：形象重塑；
4、组织策划：三个步骤
成立危机处理小组
组织企业资源
形成具体行动方案
5、管理实施
五个原则；
两种机制；
四个注意；
4、 危机预警-五个步骤之外
跟踪；预判；变坏事为好事。
第七部分：群体投诉事件处置及情绪化解
1、个体客户谈判的心理分析及战术应对
不同职业客户的心理分析
不同年龄段客户的心理分析
个体谈判常规工作：情、法、理得工作方法
令客户心情晴朗的CLEAR原则
化解客户负面情绪的lscpa模型
客户沟通的支持性氛围及防御性氛围
与客户沟通的30个心理战术
2、群体心理学分析及现场处置技巧
群体心理学分析
群体非理性的心理因素
客户群体不理性心理的诱因
群诉现场处置的两大原则及三大关键点
群体非理性心理应对的十四个战术
首次出现群诉的九大应对策略
群诉事件的八大应对误区
群诉事件组织者的六个应对策略
群诉中与客户代表的十个谈判策略
群体心理恢复理性的征兆
遭恶意维权，怎样取证
恶意维权中的取证技巧-如何报警
恶意维权中的取证技巧-如何拍照
应对恶意维权中应注意的细节
群诉事件处置的三个底线
避免群诉事件的三个建议
