【培训对象】：销售经理，营销总监，一线销售人员等

【培训时间】：2天（12课时）上午：8：30-11：30  下午：14：30-17：30

【课程目标】                                                                          

l 目标1：挖掘和调动营销人员内心工作驱动力

l 目标2：提升团队客户服务水平，掌握服务的方法

l 目标3：提升服务礼仪，塑造服务型企业良好的服务形象

l 目标4：掌握融合营销能力，提升销售人员销售能力

【课程特点】

l 1.面对一线销售和客户服务人员，结合讲师自己多年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高商务沟通，打造高效签单能力，提高销售业绩为导向。

l 2.以心、体、技三层结构组织课程内容，从流程——方法——话术，三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用，使销售人员终身受益无穷。

l 3.灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、案例分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

l 4.提升企业品牌形象：**对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节。

【内容大纲】课程单元单元内容**模块

树立目标，积极工作营销人员应该具备的10个心态

Ø 1. 做销售要有强烈的企图心    — 成功的欲望 　

Ø 2. 做销售不要总是为了钱      — 有理想 　

Ø 3. 拜访量是销售工作的生命线  — 勤奋

Ø 4. 具备“要性”和“血性”    — 激情

Ø 5. 世界上没有沟通不了的客户  — 自信

Ø 6. 先“开枪”后“瞄准”      — 高效执行

Ø 7. 不当“猎手”当“农夫”    — 勤恳

Ø 8. 坚持不一定成功，但放弃一定失败  — 执着

Ø 9. 胜则举杯相庆，危则拼死相救    — 团结

Ø 10. 今天的努力，明天的结果    — 有目标 　积极的心态

² 作业：小刘的目标设计的怎样？你的目标是什么？第二模块

提升观念，加强竞争力营销人员应树立的观念

◆市场观念 ◆应变观念

◆竞争观念 ◆系统观念

◆贡献观念 ◆信息观念

◆服务观念 ◆时间观念

◆开拓观念 ◆素质观念

² 案例分享：某投资集团客户服务措施互动探讨

如何有效修炼自己的市场观念？讲师指导，学员各抒己见，展开互动讨论第三模块

服务礼节，取信于客户1. 什么是服务素养

2. 优秀客户服务人员的关键特质

3. 提升服务团队协作

4. 服务心态

**：主动服务

第二：微笑服务

第三：快乐心态

第四：感恩心态

第五：以客为尊

5. 四大服务职业心态修炼

建立主动“心”

培养责任“感”

形成团队“气”

引动求变“意”

6. 服务仪表规范，仪态是一种“无声的语言”

² 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用  

² 你的微笑价值

² 站姿、行、坐、蹲

² 有效手势

² 仪表礼仪应注意：注意容貌的修饰、注意举止、注意表情。

² 着装的具体规范

² 着装要考虑场合

² 服务着装

训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

7. 其他服务礼仪：电话礼仪、握手礼仪、交谈礼仪

8. 如何做好售后服务

      1）客户投诉处理

      2）反应及时

3） 让客户满意

9. 有责任才有价值-提升责任意识

案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了”

点评： 都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。

客户服务规范与关键，探讨（小组讨论） 第四模块

知己知彼，提升沟通力1．客服销售人才的五项修炼

Ø 1、亲和力——微笑的魅力

Ø 2、表达力——口才的风采

Ø 3、思考力——没有不可能

Ø 4、倾听力——会听＞会说

Ø 5、行动力——行动有步骤

Ø 成功的八大秘诀之一：目标清晰

Ø 成功的八大秘诀之二：提供结果

Ø 提供结果，没有借口！

2．沟通从心开始 认识你自己

l  沟通的五个心（心态部分）

“容尽天下难容之事”――宽容的心

l 测试你的沟通能力状况

l 测试你的沟通风格

3．什么是沟通

l 沟通有3个要素： 文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度

4. 沟通的N个技巧

1）听的技巧

听事实、观点、见议，怎么去听？ （互动让学员课上练习，掌握说的艺术）

2）说的技巧（回应性话术）

l 复述

l 感性回应

l 例同

l 隐喻

l 先跟后带

3） 问的技巧（开放式和封闭式提问）

5. 沟通的步骤

l 步骤一、事前准备

l 步骤二、确认需求

l 步骤三、阐述观点

l 步骤四、处理异议

l 步骤五、达成共识

6. 沟通风格测试：认识四种风格

1、如何与力量型的人有效沟通

2、如何与平和型的人有效沟通

3、如何与完美型的人有效沟通

4、如何与活跃型的人有效沟通

² 互动讨论：这四类客户你该如何沟通？

² 案例分析：“表达不同意见三步曲”情景模拟

设置一个场景，学员分组进行沟通情景模拟演练，英斯捷讲师给予指导。第五模块

客户维护，持续发展客户关系维护

一、 客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”

Ø 1.如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析

Ø 2.如何不断的去发现和满足客户期望

Ø 3.善于倾听客户的意见和建议——如何实行项目跟进

Ø 4.计划与客户的共同体验及交流活动

Ø 5.进行满意调查——不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度

Ø 6.能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧

Ø 8.有效沟通的**高境界——如何让客户感到舒服

Ø 9.掌握让客户“高兴”的**简单的方法——理解客户的内在需求

Ø 10.如何挖掘客户的内在需求

二、客户关系管理的**终目标是让客户从“高兴”到“感动”

Ø 1.认识客户忠诚及其价值

Ø 2.帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键

Ø 3.使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点

Ø 4.如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙

Ø 5.如何建立客户联盟，帮助客户成功

Ø 7.客户关系的五星级管理

² 互动讨论

² 案例分析第六模块

创造业绩，销售能力提升工作人员的销售“五步”法提升训练

**步、接近客户

1、接近准备的意义及准备的内容

2、有效的接近方法

Ø 产品接近法

Ø 介绍接近法

Ø 社交接近法

Ø 赞美接近法

Ø 利益接近法

Ø 求教接近法

Ø 问题接近法

Ø 案例分享与实战演练

第二步、顾问式的沟通技巧

Ø 销售面谈是什么

Ø 第销售面谈的阶段

Ø 销售面谈的步骤及要素

Ø 1、准备2. 开场3. 询问4. 聆听5. 陈述6. 成交

Ø 客户交往礼仪与技巧

第三步、产品介绍与产品演示

Ø 你在卖什么？

Ø 客户希望购买什么？

Ø 产品介绍技巧

Ø 1、销售的语言设计与开发；

Ø 2、演示解决方案 产品/服务特点 产品/服务优势 客户得到的益处 如何证明；

Ø 3、介绍产品的FAB法则

Ø 4、销售语言的模板设计；

Ø 作业与演练

第四步、客户分析与异议解除

1、 客户的性格类型与分析

2、有效的解除客户异议的技巧

Ø 异议是由销售人员产生的

Ø 异议的主要类别：

Ø 1、无购买需要的异议

Ø 2、资金的异议

Ø 3、产品的异议

Ø 4、时间的异议

Ø 异议处理的方法:倾听、澄清、表达同理心、提出方案、确认、循环给予信心

Ø 案例分析与应用练习

第五步、有效成交的利器与方法

1、准备

Ø 调整情绪，达到巅峰状态

Ø 建立信赖感及其步骤

Ø 探询需求

封闭式发问技巧

开放式发问技巧

直接发问技巧

背景问题

难点问题

2、 有效成交的语言设计

Ø 讲出产品的三个利益

Ø 问客户“感觉怎么样？”

Ø 嫌货才是买货人

Ø “为什么”和“除此之外”

Ø 请客户签名

² 脑力激荡法：与客户达成合作

² 互动讨论：你是如何做销售工作的？ 头脑风暴注：如有需要，本方案将根据公司实际情况和要求调整部分课程内容。