课程意义： 

² 提升客户服务，留住客户，为企业获取更多利润；

² 熟知岗位职责，掌握服务流程，达成专业化高情商沟通技巧；

² 理解服务意识的认知、形成服务满意度、更好的向他人提供服务；

² 掌握沟通能力及沟通中的特殊情况处理，面对持续高压如何做好情绪管理；

² 帮助学员真正理解沟通服务的重要性，并提升服务能力与持久工作能力。

课程目标：

1. 掌握和客户高情商沟通的技巧（同理心）；

2. 了解自身压力来源，理解压力的正向与负向力量，自我调节与减压；

3. 识别情绪变化，**有效的方式方法，控制情绪反应，调整情绪状态 ；

4. 正确应对客户的投诉与抱怨，更好的处理客户的冲突与矛盾。

课程对象：

公司新人、基层员工及中层管理者等

课程优势：

课堂集中培训，课后一对一辅导。

**引导式、情景式，互动式教学，从客服岗位认知与定位—服务中如何提

升沟通效率—面对情绪干扰、调节自我压力，达到沟通目的，逻辑结构清楚，层

层递进，**案例现场研讨、分析和演练让学员理解理论知识，充分积极思考，

用心感悟，真心收获。加上后期**运用思维导图于心理上的压力与情绪疏导，

必定事半功倍。

课程时间：1 天-2 天（7h-14h）

内容大纲：

一、自我情绪管理；

**节：正解，你真的认为自己懂 EQ 吗？

1、大家对于 EQ 都有哪些常见的误解？

2、怎么搭配情商与智商能产生出**优结果？

第二节：为什么自我情绪的驾驭比与他人沟通更加重要？

1、双 C 的关联：Control 与 Communication

2、“情绪化”的定义，辨识情绪的“合理性”

3、如何借助 EQ 扫除情绪地雷

第三节：知道吗？谁能作死你啊？是你自己

1、情绪 ABC 理论

2、情绪改写四部曲

3、警惕令自己陷入情绪泥潭的三大化

第四节：做情绪的主人

1、职场经典案例解析

a) 负面情绪如何不影响他人

b) 压力山大，是反馈还是装逼

c) 老板偏袒，如何调整心态？

d) 尴尬氛围，如何缓解？

2、如何颠覆三类作死的念头？

第五节：情绪管理如何影响你的职业发展路径1、同为助理，为何有人月薪五万，而你还在默默无闻

2、情绪管理的三条黄金法则

第二阶段：积极影响他人（对方、第三方）；

**节：沟通漏斗（我们一直在忽视）

1、与他人沟通的结果为何与我的期待存在落差？

2、从打车行为分析你在沟通中的问题

3、影响沟通效果的三大要素

4、正确信息 负面情绪=错误信息

第二节：沟通伊始情绪良好，为何**后崩盘？

1、生活案例的解析

2、职场案例的解析

3、只需三步，解开沟通中的死结

第三节：对方处于情绪之中，沟通结果却是再加把油

1、Why 你安慰别人时，越安慰越糟糕？

2、如何**察觉他人的情绪成为谈话高手？

3、掌握同理心的三个妙招

4、为什么不要轻易说“我很理解您的心情”、“别着急”

第四节：2 号漏斗的灵丹妙药--同理心

第五节：漏斗 3 号：我很不爽，对方得寸进尺

1、生活案例解析

2、职场案例解析

3、合理表达情绪的四个妙招第六节：杜拉拉升职记，如何用情商来复制？

课程回顾及答疑

* 复盘与回顾

* 答疑环节。

讲师介绍：

参见讲师简介内容。