本课程按企业的需要和学员的情况来设定场景。

课程目标

**激发员工爱岗敬业和服务的精神，能有效地减少员工对岗位的抱怨；

增强员工的认同感和归属感，促进各部门、各层次员工之间的有效沟通；

提高企业团队的士气，改善组织氛围，降低员工缺勤、离职率，以此达到降低企业运营成本、提高企业经营绩效的目的。

课程特点

1、 影像视觉化教学

我们深信爱岗敬业是成功的开始，本课程的讲义中，有图片、影象资料，大量视觉化的教学资料，让学员直观感受到岗位职场中的服务魅力。

2、 务实、适用

课程结合社会实际，实用性强！

3、 互动、体验

你一定要亲自体验和互动，本课程根据注重现场示范和演练，由内而外，由形及神，由静致动，并提供多种训练模式。

课程大纲《爱岗敬业、优质服务》

**篇　

爱岗敬业一、 您喜欢目前的工作吗？

93.6%的人不喜欢甚至讨厌自己的工作

二、 培养爱岗敬业的团队

1、营造良好的工作环境和氛围

2、赋予工作崇高的使命和价值

三、 爱岗是敬业的前提

1、 做自己爱做的，爱自己所做的，把自己当主人

2、 像谈恋爱一样做工作；不爱岗就下岗、不敬业就失业（图文）

（案例）四、敬业的好处？跳槽的代价？

五、敬业是一种态度 精业是一种能力

1、专而精深的专业能力 2、持续不懈的坚持努力

六、岗位在哪里，责任就在哪里

1、爱岗敬业是一种责任　

2、明确岗位责任，才能更好地承担、成长、成功…第二篇

优质服务服务新观念：1、人生的意义和价值——服务他人

2、三流的企业卖产品，二流……，一流的企业卖服务（图文）

（案例）

（分享）

一、什么是服务？

二、服务好他人的心态（服务新观念）

三、做好服务有哪些方法？

四、客户投诉的用意在哪？（客户想要什么）

五、做好服务有哪些好处？

六、优质服务的收益

七、劣质服务的损失

八、客户从哪几个方面来衡量我们的服务

九、只有专业，才能卓越：1、追求完美的服务文化

2、建立精细化的服务标准3、培训优秀的服务人员

十、给顾客一份喜欢：1、比用心还用心 2、比细心还细心

3、比认真还认真 4、比好心还好心 5、比耐心还耐心第三节  总结成功哲学：1、干得多 2、做得好 3、计较少互动、分享

适宜对象  所有人

课程时间  可依实际情况而定

培训形式  讲授、分享式、启发式、互动式教学，图文并茂、观看录象、演练