一、实用柜面营销技巧

一、存量客户分类管理

1、常用客户群分类方法

工具：方便筛选优质客户分类统计表

工具：产品销售统计表

工具：存款客户统计表

二、优质客户推荐流程

1、柜员在全员营销中的作用

2、柜面主要推荐那些客户？

工具：优质客户推荐表（多客户）

工具：优质客户推荐表（单客户）

三、微信短信营销话术

1、短信息营销主要优势

2、短息手机号采集

3、微信客户获取

4、微信客户标签和群发助手功能应用

5、微信短信分类及话述编辑

（1）通知类短信息编辑话述案例模版

（2）知识类短信息编辑话述案例模版

（3）祝福类短信息编辑话述案例模版

四、电话营销策略话术

1、电话营销注意事项

2、电话营销技巧九要

工具：银行实用电话营销记录薄

工具：电话营销索引表

3、常用电话营销开场白话术

4、如何克服电话沟通心里障碍？

5、如何提高开口率？

案例：反正不会死

案例：“正”字营销

五、客户面谈沟通技巧

1、客户面谈沟通注意事项

2、面谈沟通的“八二定律”

3、面谈沟通所用的三种语言

4、面谈沟通技巧

（1）常用赞美话术演练（主妇、上班族、销售人士、年轻人、老板等）

（2）促成话术演练（二选一法、从众心理法、创造稀缺法、漫不经心法、激将法、美景描绘法等）

案例：营销心理《4.9%>5%》

（3）柜面一句话营销话术（换卡说、定期说、感化说、后续说、靓号说、风险说、挽留说、台签说、产品

二、柜面操作风险防范

1、前台现金业务差错管理与防范

2、冲抹账风险案例防范

3、重要凭证风险管理风险防范

4、印章管理风险案例分析

5、个人开户及反洗钱客户身份识别风险防范6、电子银行业务风险范防及案例分析

7、单位结算账户风险管理案例分析

8、挂失及代办业务风险案例分析

9、协助查冻扣特殊业务风险点防范 

1、前台现金业务差错管理与防范

（1）现金业务差错的主要类型

（2）如何减少现金差错？

（3）错款处理与假币收缴注意事项

（4）近期检查主要发现的操作问题

案例：柜员业务不熟逆向操作风险案例

案例：柜面前台现金业务差错案例分析

2、柜面冲抹账业务风险防范

（1）冲抹账的主要成因

案例：客户原因抹账业务风险案例分析

案例：柜员操作操作失误形成抹账案例分析

（2）冲抹账风险防范要点

   （3）违规的业务纠错

     案例：欺骗授权销凭证，咎由自取被处罚

     案例：十三年前的业务凭证

3、前台重要凭证管理风险防范

   （1）空白重要凭证管理主要风险点

 案例：请领凭证忘入库，七天之后才发现

 案例：自助设备取错卡，机内凭证错半年

 案例：每日清点未执行，存单遗失全不知

（2）空白重要凭证管理要点

 案例：前台重要凭证管理差错案例分析

4、印章管理风险案例分析防范

（1）银章管理主要风险点

 案例：员工担保盖行章，银行被判担责任

 案例：作废印章不销毁，银行依然担责任

 案例：网点印章管理乱，行长趁机来作案

（2）银监会印章管理要点

（3）如何防范印章管理风险

5、个人开户及反洗钱客户身份识别风险防范

（1）个人开户环节主要风险点

 案例：开户信息不严审，千里之外被投诉

（2）批量发卡风险点把控

     案例：集中开办学生卡，多处违规被处罚

   （3）金融机构反洗钱的三大核心职责

     （3.1）什么是洗钱？

     （3.2）洗钱的上游犯罪有那些？

     （3.3）洗钱的三个阶段

      案例：上海潘某团伙洗钱案

     （3.4）《反洗钱法》相关法律法规摘要

     （3.5）人行检查反洗钱主要存在问题

     （3.6）大额和可疑交易识别分析

   （4）防范假冒他人身份证的七点建议

   （5）和银行业务相关的各类证件防伪

6、电子银行业务风险防范及案例分析

   （1）电子银行业务主要风险点

     案例：网银介质交他人，客户受损遭索赔

案例：印鉴审核不严格，注册网银盗存款

   （2）电子银行业务办理环节风险防控

   7、单位结算账户风险管理

（1）对公业务印鉴片管理主要存在风险点

（2）对公客户身份识别案例分析

 案例：法人代表是老人，年轻人代理开户

（3）单位结算账户电话确认尽职调查要求

（4）企业账户可疑交易分析

（5）预留印鉴管理失职案例

案例：预留印鉴未入柜，他人伪造盗资金

案例：疏于印鉴严审核，大额资金被诈骗

（6）如何防范对公业务风险

 案例：前台对公业务差错案例分析

（7）异地单位银行结算账户开户要求

（8）对账工作基本规定及风险防控

（9）银发【2019】41号《中国人民银行关于取消企业银行账户许可的通知》摘要

（10）**新《企业银行结算账户管理办法》摘要

8、挂失及委托代办业务风险

   （1）挂失业务风险点

     案例：柜员审核不认真，储蓄存款被冒领

 案例：老年客户办挂失，失而复得生纠纷

（2）挂失受理过程风险纠纷

案例：前台挂失业务处理不规范案例分析

（1）代理挂失风险点

 案例：不规范的授权书

 案例：上门核实走形式，空白纸上按手印

（5）《继承法》涉及当事人相关法律规定

（6）继承人公证查询相关规定

（7）银行挂失相关规定摘要

（8）无民事行为能力客户代办注意事项

（9）特殊客户监护人如何确定？

 案例：前台代签字风险案例分析

   9、协助查冻扣业务风险

（1）查冻扣协助执行风险点

     案例：冒充法官划资金，严格审核揭骗局

   （2）查冻扣相关资料审核

（3）有权查询冻结扣划的机关单位

（4）新《民诉法》协助执行相关规定

     案例：协助执行逆操作，冻结存款引风险

（5）前台查冻扣业务风险案例分析

（6）协助查冻扣注意事项

（7）协助查冻扣相关法律法规