前言：

运营主管与员工朝夕相处，其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线，有效提升银行现场管理人员综合管理与风险识别防范能力。

培训对象：内控运营主管

课时：一天（六个小时）

一、网点内部管理主要存在的问题

• 员工总是意见多，事事亲为不讨好

• 中老员工难管理，分配不公闹情绪

• 指标不好压力大，千头万绪都是事

• 内控服务常通报，面对客户冷服务

1、 如何解决这些问题？

2、 问题员工的问题分析

3、 看看你是几流管理者？

二、主管上下沟通与员工管理

1、PDP性格分析

2、如何与上级沟通？

3、如何与下级沟通？

案例：吃葡萄不吐葡萄皮

4、 如何管理新员工？

（1）90后新员工工作心态分析

（2）新员工前台工作中主要存在的问题

案例：新员工的伯乐

5、 如何管理老员工？

（1） 老员工工作心态分析

案例：老员工是个“宝”

6、用人之长，避人之短

7、员工阳光工作心态调节

8、运营主管自我心态调节

 案例：财聚人散，财散人聚

9、常用的减压方法

三、客户投诉抱怨舆情处理

（一）投诉处理

1、客户产生抱怨的原因

2、客户对服务不满的表现分类

3、错误的客户抱怨处理方法

4、正确处理客户投诉的方法

（二）舆情处理

1、前台需要关注的舆情风险点

2、容易产生舆情的方面

案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查

案例：抬着病人去银行

3、舆情处理流程

4、银行厅堂服务管理细节

四、员工异常行为动态排查

1、如何了解你的员工？（案例：我曾经的客户经理）

2、员工行为排查方法与流程（案例：某国有银行员工行为动态分析排查流程，仅供参考）

 （1）排查目的和方法

 （2）“从人到事”和“以事找人”

 （3）各部门排查职责和要求

（4）异常行为查证、处置与监督

（5）《遵章守纪承诺书》与《行为排查表》模版

（6）九种人、八个严禁、八个不得解读

3、员工异常行为识别标准（52项）

 （1）工作表现方面的异常行为（24项）

 案例：外部欺诈骗领导，强令员工去违规

 案例：贪图小利毁前程，非法泄密担刑责

 案例：外包人员售信息，非法获利二十万

 案例：岗位轮换未检查，超期任职作案件

 案例：考勤制度未执行，员工涉刑尚不知

 （2）社会活动方面的异常行为（12项）

案例：经商排查走过场，放纵能人触刑律

案例：员工经商办企业，自家支行开账户

案例：缺乏自律养情人，违反法律丢亲情

案例：副行长信仰迷失，不信马列信鬼神

 （3）投资消费方面的异常行为（10项）

案例：协助客户还贷款，抄短线资金被套

案例：违规揽存谋私利，丢掉工作负刑责

 案例：蛛丝马迹细追查，身边蛀虫现原形

 （4）其他方面的异常行为（6项）

 案例：为求子女官运通，利益输送酿损失

 案例：对公营销送财物，单位行贿惩个人

 案例：企业感谢送红包，单位受贿罚领导

五、监督检查方法与技巧

1、监督检查的重要性

2、监督检查的五个阶段

3、做好检查准备工作的三个步聚

4、非现场监测

案例：核查人员未履职，巨额资金被划转

5、监督检查实施

案例：日终检查走形式，随心所欲盗库款

6、跟踪整改与后续评估

案例：大额现金不入库，忽视整改酿祸端

7、如何做好业务自查？

案例：方便实用的检查记录表

8、基层机构内部权力制衡

（1）如何发挥业务主管的制约作用（案例：“不听话”的现场主管）

（2）如何看待上级行的检查？