课程目标

1.**优质规范的行为礼仪培训，塑造学员的新形象，让学员了解礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2.**培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率;为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

3.**培训提升销售人员的综合素养，从而更利于获得客户好感与信任，同时，掌握独特的销售促成技能和沟通策略;明确销售人员培训目的：“成交才是硬道理”。

课程大纲

**章：礼仪在销售服务中的作用

一、 什么是销售礼仪

(一) 销售礼仪的基本特征

(二) 销售礼仪的功能

(三) 销售礼仪的支点

二、 销售礼仪的基本原则

一、平等原则

二、诚信原则

三、互利互惠原则

四、谦虚原则

五、自信原则

第二章：销售人员阳光心态建设

一、 心态决定人生成败

(一) 心态影响人的生理

(二) 心态影响人的能力

(三) 不同的心态，不同的人生

(四) 如何保持一份阳光的心态

二、 如何培养良好的工作意识

(一) 我为什么而工作

(二) 我为谁而工作

(三) 我应该怎么做(职业能力：态度>技能)

第三章：销售人员专业形象塑造

一、 形象沟通的55387定律——给客户美好的**印象

二、 销售人员仪容礼仪

(一) 面部修饰

(二) 美发礼仪

(三) 化妆礼仪

三、 销售人员着装礼仪

(一) 销售员着装原则

(二) 男性销售员着装礼仪

(三) 女性销售员着装礼仪

(四) 领带的选择与搭配礼仪

(五) 饰品的选择与佩戴礼仪

四、 销售人员仪态礼仪

(一) 走姿：走出风度

(二) 站姿：三挺两收

(三) 坐姿：要稳如钟

(四) 蹲姿：体现优雅

(五) 手势：要规范有仪

(六) 视线：要展现魅力

(七) 微笑：是亲近客户的通行证

第四章：商务会面礼仪

一、 名片礼仪：索取、递交与接受

二、 握手、致意礼仪

三、 介绍礼仪：介绍自己、介绍他人

四、 奉茶续水礼仪

五、 递接物品礼仪

六、 进出电梯礼仪

七、 行进位次礼仪（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

八、 洽谈座次礼仪

九、 身体语言解读

十、 正确运用身体语言

十一、 送客礼仪

第五章：客户沟通技巧

一、 沟通的3A法则

二、 说的技巧——说什么与怎么说

视频分享：说话的艺术

三、 倾听的技巧

四、 赞美客户的秘诀

情景模拟：现场角色扮演对客户进行赞美

五、 提问技巧

六、 销售人员的七不问

七、 言谈礼仪的四大禁忌

案例分享：张绍刚与刘莉莉的沟通冲突

八、 电话礼仪

(一) 电话形象与两个三原则

(二) 电话转接和非常规电话应对

(三) 注意你的手机礼仪

第六章：商务应酬礼仪

一、 了解点茶文化

(一) 茶的七大种类

(二) 常用茶具的介绍与使用

(三) 茶艺冲泡的基本流程

(四) 品茶的礼仪与程序

二、 掌握点酒知识

(一) 酒的作用

(二) 酒的分类

(三) 斟酒的礼仪

(四) 敬酒的礼仪

(五) 饮酒的礼仪

三、 商务宴请礼仪

(一)  中餐礼仪

1. 商务宴请的5M原则

2. 中餐的坐次礼仪

3. 点菜的原则与诀窍

4. 敬酒的顺序与技巧

5. 用餐礼仪八不准

(二)  西餐礼仪

1. 西餐的座次礼仪

2. 西餐餐具的摆放及用法

3. 正式西餐七道菜

4. 西餐中的酒与菜的配合

5. 遵守西餐女主人的指令语

6. 品尝红酒三步曲：观、闻、尝