课程背景：

物业服务是一个用时间来检验的行业，是一个和业主百万资产挂钩的行业，物业服务不是简单的秩序维护员站岗，不是简单的保洁扫地，更不是地产的辅助，甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与**后一公里。而是**服务达到业主的满意，提升物业费收缴率，为业主的物业增值。

好的物业管理与服务，**关键的是学会做业主的好保姆、好管家、好朋友，学会做到100%业主**，学会不断的超越业主日益增长的需求。想使自己真正成为一个优秀的物业服务品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要具有物业管理服务专业的服务体系与服务标准。而真正从心出发去建立服务体系、理解服务理念、执行服务标准，还大有学问，需要矢志不逾的学习与训练。

课程收益：

强化理念：重点强调实用技能培训，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并**终能够学以致用

提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界**有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课时长：2-3天，6小时/天

授课对象：物业公司全员

授课方法：融合心理学 经济学 市场行为学 社会学的授课知识脉络

结合视频案例 行业案例 情景式体验互动 实战演练 风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

**讲：从意识出发的学习

一、团队组建

1．游戏分组----上天决定我们在一起

2．认知：我与团队的关系

3．团队分享：团建收获

头脑风暴：团队的基因与优秀团队的秘密

4．提问：我与企业的关系

5．剖析：优秀团队与普通团队的区别

团队风采展示

二、我们即将开启多段式人生

1．个体的百岁人生

2．职业发展多段论

3．人工智能的威胁与机遇

4．中国人口基本盘

三、人工智能时代改变了我们什么

思考：如何不被替代

四、物业服务中的角色认知

1．每个企业都是服务业

2．每种东西都是服务

3．我们都是服务人员

五、物业服务细节形象影响力

1．细节服务影响力

2．从服务到用心服务思维拓展

案例分析：为什么他们的物业物业满意度高？

六、什么是服务精神

案例分享：服务意识 服务行为=服务精神

七、业主满意度与业主忠诚度

1．超越期望值----忠诚度

2．附加值服务----满意度

3．基本服务----无怨言

案例分享：万科的业主体验满意度公式

八、体验至上、避免贬损

1．不要让我等：节约业主时间

2．不要让我想：超越业主期待

3．不要让我烦：服务过程愉悦

九、物业服务细节形象影响力

1．细节服务影响力

2．从服务到用心服务思维拓展

本节结束，团队PK

第二讲：物业服务中的积极心态修炼

一、认知工作----你在为谁工作

1．工作的意义

2．你在为谁工作----用企业家心态经营自己的一生

3．工作的三种境界

案例分享：活出生命意义的影响力----四位普通人给予我们的启示

二、认知负面偏差

1．为什么我们会经常听到、看到负面消息？

2．人类进化论中的负面偏差

3．负面偏差给予我们的启示

三、消极的本质与抱怨的意义

四、压力背后的意义

五、面对压力时的行为

1．焦虑者

2．旁观者

3．行动者

六、积极心态的ABCDE疗法

七、思维进阶----在复杂环境里的演化算法

1．不苟且红利

2．您是谁？重新定义自己

3．以贡献感为指引的幸福

案例分析：如何把工作变好玩

         怎样挖一条通向未来的隧道

         怎么把工作干成一个事业

八、自我价值驱动模型三齿轮

1． 专业的能力

2． 工作持续创新

3． 保持热爱

本节结束，团队PK

第三讲：物业服务行为影响力

一、品牌三问

1．我们的品牌定位是？

2．我们的业主群体是？

3．我们的品牌定位与我们输出的价值匹配吗？

二、业主接待心理学

1．业主分析

2．业主期待

3．业主感受体验

三、时间礼仪

1．何谓时间颗粒度

2．时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

四、业主问候与称呼礼仪

故事案例分享：因称呼而引发的投诉

五、握手礼仪

1．谁先伸手握？

2．男女握手有别吗

3．握手禁忌有哪些

故事案例分享：比尔盖茨的握手社交大事件

六、物业管理档案——深藏感动业主的细节

1．业主档案如何建立？

2．哪些细节会让业主感动？

九、茶水礼仪

十、乘坐电梯礼仪

十一、通讯工具礼仪

1．电话礼仪

2．微信礼仪

3．短信礼仪

十二、情商礼仪

1．认知情绪智商

互动：情商高手自测

2．同理心----提高情商训练

3．情感帐户----提高情商训练

案例：**的情感账户关系与**坏的情感账户关系

头脑风暴：业主接待中的减分与加分项

本节结束，团队PK

第四讲：物业服务中的高情商沟通

一、沟通对象心理冰山图

二、沟通是什么？

1．如何理解沟通？

互动游戏体验：我说你画

2．沟通总结

三、高情商沟通中的赞美实战

1．做一个有心的冷读者

2．热捧三技巧----让对方喜欢你的秘密

3．让别人间接听到你的赞美

赞美实战：情景练习 讲师点评

四、沟通与表达的关系

五、有效沟通七要素

1．确定目的

2．建立联系

3．保持积极的心态

4．关注对方感受

5．学会倾听

6．确认内容----复述技巧

7．后续跟进

互动体验：积极沟通训练

六、关注沟通之门

1．沟通之门打开的标志

2．沟通之门关闭如何打开？

七、了解人类思维习惯偏好

1．快思考考与慢思考

2．人类思维是如何做决策的

3．精彩故事表达提升影响力

八、高情商沟通之心理学效应偏见

1．典型性偏好

2．因果性偏好

3．光环效应

4．锚定效应

5．框架效应

6．得失效应

九、会倾听才能赢得沟通

1．聆听的重要性

2．增加对方表达欲望的倾听要领

3．倾听时增加好感的身体语言

4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲

视频案例：斗智斗勇

测试：倾听能力测试

十、同理心倾听----用倾听让对方感受美好

1．沟通中聆听的五个层次

情景演练：同理心倾听实战训练

十一、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2．沟通中的同理心应用

情景演练：业主服务沟通实战

十二、沟通法则—用嘴不如用心

视频案例：有眼色的小惠

十三、沟通中的禁忌

1．随意打断

2．倾听不专注

3．沟通内容不明确

4．事后无跟进

本节结束，团队PK

第五讲：纠纷处理实战解决方案

一、为什么会投诉

1. 投诉是好事还是坏事

2. 一个投诉业主背后的语言是什么

3. 投诉带来的机遇

案例分析：坚持原则的案例

情景互动：投诉处理之怒火中烧点化法

二、投诉业主内心的四种诉求

１.发泄不满

２.解决问题

３.获得补偿

４.不当得利

体验：怒火中烧点化法

三、突发事件处理的服务与沟通技巧

1．紧急情况下的静定生慧

2．尊重与威严

案例分析：以人为本，坚持原则的胜利

情境互动：情境拒绝法

四、处理投诉6步曲

１．倾听业主的问题----让业主发泄

２．同情他的遭遇----合理共情

３．提出有效的问题----给出专业方案

４．达成处理协议----让业主选择

５．检查协议执行----再次确认

6．修复关系----三句话

视频案例及研讨

五、情绪管理在物业工作中应用的重要性

六、业主服务中的业主情绪引导

1．业主情绪产生的分析

2．辨识业主情绪

3．情绪引导

情景演练：怒火中烧情绪调节法

         急躁情绪调节法

本节结束，团队PK