【培训收益】

(一) 服务流程规范——展现厅堂专业的服务标准

(二) 客户体验规范——实现客户满意的专业服务

(三) 服务营销规范——取得服务绩效的多赢效果

【培训对象】银行中年员工

【培训时长】6小时/天，共2-3天

课程大纲篇章内容概要**章

服务礼仪规范篇1. “礼仪”的认知

u 银行窗口人员礼仪现状分析

u 银行星级网点礼仪展现

2. 仪容形象礼仪

u 女士仪容

Ø 女士发型标准

Ø 女士妆容：职业淡妆、饰品等

Ø 女士仪容五必须

Ø 女士仪容五不要

u 男士仪容

Ø 男士发型标准

Ø 男士妆容：面部、胡须、饰品等

Ø 男士仪容三必须

Ø 男士仪容三不要

3. 仪表形象礼仪

u 女士仪表

Ø 工装标准原则

Ø 工装细节要求：行服、鞋袜等

Ø 工装禁忌

u 男士仪表

Ø 工装标准原则

Ø 工装细节要求：行服、鞋袜等

Ø 工装禁忌

4. 仪态行为礼仪

u 微笑标准及禁忌

u 站姿标准及禁忌

u 鞠躬标准及禁忌

u 坐姿标准及禁忌

u 走姿标准及禁忌

u 手势标准及禁忌

u 引领标准及禁忌

u 握手标准及禁忌

u 名片标准及禁忌第二章

服务流程规范篇

1. 大堂经理服务流程规范

u 开门迎宾流程规范

u 填单台流程规范

u 自助区流程规范

u 等候区流程规范

u 识别客户流程规范

u 初级营销流程规范

u 联动营销流程规范

u 转介流程规范

u 大门送宾流程规范

2. 客户（理财）经理服务流程礼仪

u 开门迎宾流程规范

u 日常迎客流程规范

u 厅堂营销流程规范

u 电话营销流程规范

u 联动营销流程规范

u 业务办理流程规范

u 维护（拜访）流程规范

u 友好送客流程规范

3. 柜员服务流程礼仪

u 开门迎宾流程规范

u 日常迎客流程规范

u 业务办理流程规范

u 识别客户流程规范

u 初级营销流程规范

u 转介流程规范

u 巧营销流程规范

u 友好送客流程规范第三章

服务语言规范篇

1. 服务话术规范

u 文明十字用语

u 关键语言禁忌

2. 语气、语调、语音规范

u 语气平而温

u 语调缓而和

u 语音清而晰

3. 沟通规范

u 听的用心——倾听的动和静

u 说的入心——表达的要则及艺术

u 问的透心——该问不该问

u 答的动心——回答三要素

u 沟通的黄金法则

u 沟通失礼要不得

4. 电话规范

u 接电话标准及禁忌

u 打电话标准及禁忌

u 转电话标准及禁忌

u 手机标准及禁忌金牌讲师介绍

【讲师简介】

栾秋蔚女士，银行服务营销专家、银行标准化网点咨询专家、心理咨询师、国家人力资源管理师、青岛培训师联合会执行会长兼工会主席、专注于企业服务力提升。

栾老师曾任某跨国集团服务营销总监、知名上市企业高层管理等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到**的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、 《银行360度用心服务》（2-4天）

2、 《银行服务礼仪七天法》（服务礼仪操）（5-7天）

3、 《银行服务标准化效能提升》（2-4天）

4、 《“提情商、增绩效”——情压管理与职场幸福力》（2-4天）

5、 《银行客户经理服务“赢”销》（1-2天）

6、 《银行厅堂服务营销七天法》（2-4天）

7、 《大堂经理角色定位及服务营销法》（2-4天）

8、 《银行职业化素养》（1-2天）

9、 《化投诉为企业正能量——投诉处理技能提升》（2-4天）

【课程特色】：

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

招商银行山东省分行、中信银行山东省分行、中信银行青岛市分行、工商银行山东省分行、工商银行青岛市分行、工商银行广东省分行、工商银行上海分行、工商银行北京分行、农业银行山东分行、农业银行青岛市分行、农业银行山西省分行、农业银行甘肃省分行、农业银行广东省分行、农业银行深圳分行、中国银行山东省分行、中国银行青岛市分行、交通银行山东省分行、建设银行黑龙江分行、建设银行青岛分行、建设银行山东分行、建设银行四川分行、邮政银行山东分行、邮政银行青岛分行、邮政银行湖南分行、邮政银行湖北分行、光大银行山东分行、兴业银行山东分行、兴业银行青岛分行等

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。