【一】 学习目的：

本课程从实战角度，实操动作进行培训，传授银行柜台、大堂经理等人员系统的学习如何提升接待客户服务的工作技能，学会提升接待客户的思路，方法，从而提升银行服务的满意度.

【二】课程时间：2天 

【三】课程对象：银行柜面人员、大堂经理

【四】课程形式：采用理论讲授、案例故事分析引导、游戏互动启发 、情景模拟演练、

【五】课程内容

本次课程分为以下几个部分：

**部分：服务意识提升篇

第二部分：银行通用礼仪篇

第三部分：言谈礼仪篇

第四部分：柜面人员礼仪

第五部分：大堂经理礼仪

第六部分：不同类型的客户识别

第七部分：客诉管理

第八部分：课程回顾及总结

【六】课程大纲：

一：服务意识提升

   案例：迪士尼之旅体验服务

（一） 优质服务的客户体验    

1、什么是客户体验？

2、客户体验的三个层次

l 基本服务

l 满意服务

l 惊喜服务

（二） 银行客户体验的呈现

1、沙盘寻金---寻找银行业务环节上客户服务的接触点

2、服务意识提升客户体验度

3、礼仪是服务的抓手

l 服务的类别----机能性服务、情绪性服务、复合性服务

l 礼仪的核心---尊重

l 灵活应用礼仪---感受不到尊重的礼仪，不是“礼仪”

二：　银行通用礼仪

（一） 亲和力与专业度的打造

1、诚于中：精神形象 、心理形象 、气质形象

2、形于外：视觉形象 、语言形象、 体态形象

（二） 首映效应——7秒定输赢

1 、首因效应

2、“73855”定律

（三） 仪容礼仪

   1、女性仪容礼仪

l 女士妆容基本原则

l 女士化妆技巧及禁忌

l 女士发型的要求

l 女士妆容的细节注意事项

   2、男性仪容礼仪

l 男士修面

l 男士发型要求

l 男士仪容的细节注意事项

（四） 仪表礼仪

1、 女士服务礼仪

l 西装套裙（裤）的穿法

l 衬衫的穿法

l 皮鞋穿法

l 配饰

2、 男士服饰礼仪

l 西装的穿法

l 衬衫的穿法

l 领带系法

l 饰品

（五） 仪态礼仪

1、 你的仪态会说话

2、 客户更相信看到了什么

l 肢体语言具有很好的直观性

l 肢体语言具有很强的感染性

3、 打造亲和力法宝-----微笑

人的情绪是可以传递的

l 微笑的类型

l 眼神的运用

l 表情的应用

l 微笑练习

4、 站出谦恭的姿态

l 常用站姿

l 前搭手式站姿及应用

l 平行式站姿及应用

l 站姿禁忌

l 站姿训练

5、 客户乐于接受的坐姿

l 常用坐姿

l 坐姿手位、腿位、脚位注意事项

l 落座及起身时的注意事项

l 不同坐姿及训练

6、 走出自信的姿态

l 行走的基本要领---步幅、步速、步位

l 行走礼仪的训练及应用

7、 蹲出尊重的仪态

l 蹲姿的基本要领

l 尊的的训练及应用

8、 手势礼仪

l 不同手势的含义

l 手势礼仪的训练及应用

9、 具有银行特色的致意礼

l 微笑致意

l 点头致意

l 举手致意

l 起身致意

l 欠身致意

l 鞠躬致意

l 举手招迎

l 握手致意

l 致意的顺序

10、 递接礼仪

l 递接名片

l 递送回单

l 递接其他物品

11、 奉茶礼仪

l 奉茶中的站位

l 不同水杯的递接

三、 言谈礼仪

（一）语气、语调、语速与态度

1、语气的把握

2、语调的把握

3、语速的把握

（二）文明用语应用

四、  柜面人员礼仪

1、手招迎

2、 笑相问

3、双手接

4、巧营销

5、快速办

6、双手递

7、目相送

五、  大堂经理礼仪

(一) 大堂经理的重要作用

l 客户接触**人

l 服务营销**站

（三） 大堂经理分流技巧

l 分流目的

l 分流原则

（四） 大堂经理服务流程

l 迎客

l 待客

l 送客---迎、陪、停

六、  不同类型客户的识别

（一）、性格色彩的认知

（二）、红色性格的优势及行为表现

（三）、黄色性格的优势及行为表现

（四）、蓝色性格的优势及行为表现

（五）、绿色性格的优势及行为表现

七、  客诉管理

（一） 客户投诉处理的6个方法

l 以静制动

l 区别对待

l 缓兵之计

l 博取同期

l 适当让步

l  转移注意力

 （二）、客户投诉处理的5个原则

l  以诚相待

l  换位思考

l  迅速处理

l  积极应对

l  彬彬有礼

 （三）、客户处理的程序

八、课程回顾及总结