【课程背景】

班组长是呼叫中心的灵魂，他们既是兵,又是将,他们是兵头将尾,当业务请求量大的时候，他们会冲到一线冲当兵的角色，而平时更多的时候他们需要为整个班组的绩效负责，负有管理职能，这时他又是“将”，他们管理能力的好坏会直接影响到整个呼叫中心的服务水平和运营效率。但随着客户对服务要求的提高，他们开始变得越来越缺乏耐性，对坐席提出诸多抱怨和牢骚，面对企业的要求和客户对服务的更高期待,班组长面临着多重压力。而作为一个优秀、成熟的班组长，不能一直处于“盲，茫，忙”的窘态，必须学会在夹缝中求生存,在有限的资源和时间管理机会面前,提升自己的工作技能和管理技能，需要从工作中不断进行总结提炼和提升，迎接成长过程中出现的各种挑战。

【培训对象】呼叫中心管理团队、呼叫中心班组长等

【培训目的】

1. 提升班组长对本身角色的认知

2. 提升班组长班组管理能力

3. 提升班组长员工辅导能力

4. 提升班组长现场管理能力

【授课方式】

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

【课程大纲】

一、 自我素描－班组长自我角色的定位

经典影片赏析 ---- 教练对队员灵魂式影响

1. 企业文化的传承者—企业牧师

2. 企业精神的示范者—形象大使

3. 方针目标的落实者—执行管理

4. 员工精神的培育者—精神激励

5. 员工技能的培训者—人才开发

6. 中层人才的预备队—后备人才

7. 班组长的胜任能力和基本素质要求

－激情-出色班组长的关键要素

－自信\积极心态对团队的影响

8. 班组长岗位的正确认知

－态度与意识

－班组长角色转变过程中认知误区

二、 班组长的４项职责，５种能力，６大原则

1. 班组长的四大工作

－班组氛围

－班组绩效

－现场管理

－现场支撑

2. 卓越班组长的五种能力

－领导力

－凝聚力

－思考力

－学习力

－执行力

3. 班组氛围提升的6大原则

－转移法则

－好比法则

－影响者法则

－传染力法则

－期望值法则

－成长感法则

三、 优秀来自有效管理

1. 有效的时间管理

－谁偷走了你的时间

－如何有效的分配你的时间

－时间管理常见陷阱及应对

2. 有效的目标管理

－目标管理5W1H法

－工作计划表法

－PDCA循环法

3. 有效的报表与数据管理

－员工的出勤、嵌入报告

－相关日、周、月数据报表的提取

－营运的真实绩效分析

－班长绩效的趋势分析

四、 卓越在于团队塑造

1. 团队发展四个必要

－团队目标设定

－团队氛围营造

－团队士气鼓舞

－团队学习打造

2. 团队建设关键四步骤

－改变源于成就感的获得

－成就感建立在相信自己的价值

－自我价值的建立，必须从建立责任感开始

－从相信到信念和自我责任

－信念改变了内心

五、 教练式管理的3大修炼

1. 班前/班后会功力的修炼

  －表扬激励

－回顾缺失

  －凝聚打造

2. 绩效面谈功力的修练

－绩效面谈前的准备

   －绩效面谈的技巧

3. 质检辅导功力的修炼

－辅导时机与方式

－辅导技能——诊断、行动、反馈

－辅导技巧的4大重点

六、团队绩效管理，看数据推趋势

ABCDE 4步循环分析法

- 看历史

- 比大盘

- 查关联

- 找特征

2. 看历史数据的黄金三看

- 看变化的源头

- 看变化的转折点

- 看进步了还是退步了

3.    指标分析3个原则