【课程背景】

近年来，在医疗场景中,服务对象不仅关注医疗质量和专业水平，也更加关注整体服务质量和真实体验。这对医疗机构和医疗服务人员提出了更高的要求。更新服务意识，改善服务态度，加强人文素养、“以病人为中心”的理念得到广泛认同。

但我们也可能面临这些情况：

礼仪和服务细节，一忙起来就顾不上了；

有人置疑：专业人员讲究服务礼仪和形象，是花架子；

好不容易做到了“站如松”，却发现很容易腰疼；

检查、考核和平时的礼仪服务规范，有明显差别；

尽管预案齐备，但真遇到沟通不畅或投诉，现场处理多半感到棘手……

医疗职场中的服务礼仪、医患沟通，能否更落地、更顺畅？医疗服务人员的形象如何内外兼修？我们的工作感受能否更高效、更愉快？

本课程依据现代医疗服务理念，贯穿实用经验和案例，从心态调适、基础理论、礼仪规范、医患沟通艺术等方面，全景呈现医疗服务人员的职业形象塑造维度。

与传统医疗服务礼仪培训略有不同的是，本课程转换视角，反向挖掘医疗人员自身的内驱力和正向需求，同步提升服务力和职场幸福力，推动礼仪、服务规范落地，并常态化、实用化。听则有益，学则能用，用则顺畅。

【课程收益】

1．建立服务礼仪规范的内化、常态化思维模型。

2．以培训促服务，以服务立口碑。

3．提升个人素质和职业体验，提高医疗机构综合效能。

4．了解服务礼仪理论。

5．掌握医疗服务礼仪要求和技术。

6．熟悉医患同心式沟通的流程、技巧，能应对“难搞定”时刻的沟通应对。

【课程特色】

源自丰富的医疗管理、临床服务经验；

注重内驱力激发，构建礼仪内化和常态化思维模型；

兼具深厚的实战积累和现场感染力；

理论与实践并重。

【授课方式】讲授；案例分析；小组讨论；情景模拟；服务规范演练。

【课程对象】医疗机构，全员适合

【培训时长】1天

【课程大纲】

   一、如何理解医疗服务礼仪？

1.礼仪的变迁；医疗职场礼仪的独特性。

案例：突然不知如何走路的老主任。

2.礼仪在魂不在皮：内外兼修的3个心法。

3.重视医疗服务礼仪的4个理由：

规避倦怠；

提升自我效能；

优化机构、团队和个人形象；

积极反馈和自我认可。

案例：谁见过上班这么开心的护士？

4.医务人员职业形象的特殊支撑点：

专业胜任力；

职业生涯期待；

他者贡献的心流时刻。

二、医务人员职业形象塑造的关键心态有哪些？

1.医疗职场成就的微笑曲线：医疗服务力和幸福力。

情景游戏：2个追问。

2.服务心态建设：

目标感：共赢；

效能感：与平台共同成长；

同理心：重视患者的需要；

主人翁意识：有问题，交给我。

案例：不突击，不表演，我们是如何拿下这个国家级荣誉的？

   3.认识自己：我们不一样？

认识自己，认识他人。

服务风格设计。

4D人格自测。

三、医务人员优异的职业形象如何呈现？

1.“不让礼仪和服务规范流于形式”3步走：

由内而发的理解；

智慧执行：模仿、练习，提出问题；

内化与常态化。

2.职业礼仪与服务技术：

（1）仪表、仪容：着装、搭配、口罩、头发、妆容。

图片与视频：有奖挑错。

（2）男性员工仪容规范。

（3）仪态、姿势：

恰当的眼神

亲和的微笑

自然、挺拔的站姿

干练的走姿

健康、优雅的坐姿

得体的蹲姿

指引和手势

温暖的握手

分组演练、展示：我们都来遛一遛。

（4）语言礼仪：

语速、语调

温和而坚定的万能语言公式

   视觉剥夺游戏：你有几个声音角色？

（5）操作礼仪

日常工作姿势，原来也这么美。

   案例：给服务加分的保洁阿姨

脑洞分享：振奋人心的故事大赛。

五、如何实现医患同心式优质沟通？

1.有温度的口碑：服务是产品，也是桥梁。

2.完美医患沟通5步骤：

确认情绪；

同理感受；

认同；

引导转移；

达成共识。

小组讨论：服务沟通“糗事”诊断。

3. U型沟通的应用技巧：

发放“邀请卡”，打开对方话匣；

确认感受：善用《感受词汇卡》；

提问技术。

小组情景演练。

4.非语言沟通技巧：

非语言沟通的概念、特点、类型及应用；

非语言交流技巧；

解读服务对象的非语言信息。

5.搞定“难搞”之人：医患沟通失衡的应急策略。

沟通不畅或遭遇投诉时的精准话术。

有效倾听技术。

后续沟通闭环。

案例：一句“医生，我查过百度”引发的大案。

   六、课程总结。

1.内容梳理与回顾。

2.两个工具：

上岗自检清单

日清复盘法