课程概述：

冲突管理已成为现代企业管理中的一项不可或缺的能力，因为企业的各种冲突直接影响企业的绩效。冲突管理成功的关键是不出现输方，让冲突双方**终实现共赢。蒋巍巍认为，管理的过程实际上是一个避免冲突的过程，其中包括避免人与人之间、人与事之间、人与物之间、物与物之间的冲突。冲突管理的难点是没有预知性，并且是以隐形的方式伴随在管理行为中，冲突为企业或自身带来的影响让人不容小觑，冲突导致工作效率降低、人际关系变差、组织行为混乱、扰乱工作计划和日程安排、各项费用增加……等情况。《冲突管理》课程从心里学角度入手，剖析根源，直击本质，用通俗易懂的案例直击导致冲突产生的6个根源，诠释9种解决冲突的方法，为处理不同原因产生冲突提供了行之有效的策略。**本课程的学习能够及时有效的掌握冲突管理的工具，使学员能够在实际工作中让冲突迎刃而解。

课程时间：2天                    

参加对象：企业各层级管理人员

授课老师：《冲突管理：化冲突为转机的9个步骤》书籍作者蒋巍巍先生

课程内容：

第1章 **步：正确的认识冲突

冲突无处不在

冲突只能被化解，不能被消灭

冲突管理的难点与转机

冲突的两面性你知道吗

如果解决冲突的方法不当，后果不堪设想

◎案例讨论：比冲突更可怕的是找不到引发冲突的真正原因

第2章 第二步：识别与分析冲突的来源和分类

个性差异： 如何战胜另外一个自己

权利和地位：同一时间无法履行多重职责

价值观和原则：没有人比自己的更正确

争夺资源：在组织中“资源”永远是不够用的

逃离痛苦：人的本源行为的真实体现

追求快乐或打击报复：心理扭曲案例讲解

组织变革：在谁的地盘听谁的

情商差异：每个人有他的性格和脾气

信息不对称：不透明的信息谁人懂

如何有效的对冲突进行分类和分层

如何准确的判断冲突的来源

◎案例：区分冲突的方法和工具讨论

第3章 第三步：掌握冲突处理9法应对不同性格的个体

妥协法的运用原则及对象

回避法的运用原则及对象

平滑法的运用原则及对象

强迫法的运用原则及对象

滚雪球法的运用原则及对象

直接法的运用原则及对象

背后鞠躬法的运用原则及对象

延时法的运用原则及对象

转移法的运用原则及对象

◎案例讨论：对号入座，切勿乱坐

第4章 第四步：做好预警管理杜绝组织冲突          

个体行为与组织行为预警案例讲解

个体利益与组织利益预警案例讲解

组织文化理念与个体价值观预警案例讲解

个体心态与工作状态预警案例讲解

个体压力与情绪管理不当预警案例讲解

管理流程无序预警

组织战略不明预警

组织无创新举措预警

◎案例：为什么“冲突”减少了？

第5章 第五步：做好外部管理避免客户冲突

冲突管理从客户关系开始

走好6步轻松处理客户冲突

解决客户冲突有3忌

如何快速找到矛盾对立面，平衡客户心理

化解客户冲突处理的3大原则

处理客户冲突的10个步骤

避免客户冲突的5个途径

◎案例：难缠的“投诉大王”又来了

第6章 第六步：做好向上管理预防向上冲突

向上管理的五步工作法

正确认识组织、上司、个人之见的关系

如何有效的汇报工作

如何用5位法正确处理上下级关系

如何从依赖走向互赖

◎案例：上司眼中的“三个代表”

第7章 第七步：化冲突为转机的4个支点

当冲突成为危机

冲突与机会的共同管理

支点一：如何短时间建立信任关系案例详解

支点二：如何彻底的将人和事从对方的内心分开案例详解

支点三：别让情绪控制你案例详解

支点四：案例详解

如何避免冲突进一步“升级”

◎案例讨论：如何在**时间避免破坏性冲突发生

课程工具：

工具1：识别工具，方便快捷的234冲突识别器

工具2：分类工具，用4分法和6分法做冲突分类简单有效

工具3：预警工具，7X冲突预警系统的掌握与运用

工具4：化解工具，冲突化解9法的运用及讲解

工具5：沟通工具，ZLX逻辑表达三要素训练

工具6：预防工具，4个支点避免冲突