提升呼叫中心话务员、电话经理、外呼人员的亲和力。

**篇：声音、提升 “亲和力”篇

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调的控制

ü 音量的控制

ü 语气的控制

ü 语速的控制

ü 微笑的训练

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习：语态的控制能力

第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇

1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

Ø 专业的接听电话礼仪

Ø 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

² 接听开头语礼仪

² 电话等待礼仪

² 电话转接礼仪

² 接听误打电话礼仪

² 接听找人电话礼仪

² 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接听一通普通查询的客户

Ø 电话服务用语禁忌

Ø 10086常见服务规范用语

2、电话服务技能之二------- 提问技能

Ø 提问的好处

Ø 常见的两种提问方法

Ø 接听电话有效提问技巧

ü 纵深性问题——获得细节

ü 了解性问题——了解客户基本信息

ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü 征询性问题——问题的初步解决方案 

ü 服务性问题——超出客户的满意 

ü 开放式问题——引导客户讲述事实

案例分析：**提问处理客户投诉

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

现场模拟：征询性提问

3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

4、电话服务技能之四——引导控制通话权

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

案例:你们的产品为什么那么贵？

5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

ü 现场扮演：加班

ü 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）

Ø 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷

ü 案例分享：让客户理解我们

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