本课程已服务过：海宁皮革城、劲霸、爱茉莉、鸿星尔克、ABC童装、堂皇、诺贝尔陶瓷、惠达、嘉宝莉、老板、海信、联想....已授课200场次以上

Ø 培训目标：

§ 塑造成为优秀导购的必备的职业心态

§ 基于对消费者心理的探寻，学习优秀导购的关键的顾客业务技能

Ø 培训对象：熟练导购及店长级导购（服装、化妆品、建材、家居、家电、零售等终端销售人员），内训或公开课均可。

Ø 培训课时：12小时，即贰天  

Ø 培训方式：课堂讲授、故事、案例分析、情景演练等互动、启发式教学

Ø 课程大纲：

开场：

1、引子：导购人员的三重境界（菜鸟、大鸟、老鸟）

2、测试：点评小霞接待顾客的表现

3、成交并非**终追求

ü 门店生意从哪里来？（客流量、进店人数、拦截率、成交率、客单价…）

ü 我们的短板在哪里？（业绩诊断）

ü 思考：导购可以**哪些努和，针对性的提高我的们销售能力？

一、Greeting——笑迎顾客

1、赢得顾客的好感，建立顾客信任

ü 导购的一个要：要有亲和力（软技能 硬功夫）

ü 导购的一个不要：不要因为低级错误，“赶走”了我们的顾客！

2、笑迎顾客要做的三步

ü 把客人吸引过来

ü 把客人留下来

ü 获得顾客对你的信任

案例：顾客为什么会说“随便看看”？（提升接待率）

二、Understanding——了解/激发顾客需求

1、导购不是导游（故事：老太太买李子）

2、顾客决策过程——“AIDMA”（爱得买）法则及店面销售人员机能

3、探寻顾客需求

ü 探需六字真言：多问多听少说

ü 积极对顾客的认知（经验）

ü 探寻需求技能：望、闻、问、切

4、引导顾客的需求

ü 了解顾客的情况

ü 发现其中的问题

ü 让顾客意识到这确实是个问题，关联痛苦

ü 扩大这种痛苦（即强化顾客的需求）

ü 提供你的解决方案（即销售方案）

案例：说不清自己想要什么的

三、Explaining——产品/销售方案/销售政策价值呈现

讨论：我们有什么产品可以推荐给顾客？（连接产品差异化卖点和消费者需求）

1、培育消费者卓越的消费体验（陈列、卖场氛围、现场演示、促销、服务等）

案例：如何引导顾客去试穿/试用/体验

2、将特性转化为利益，为消费者寻找购买的理由——NFABE推销法及其限制

演练：FABE法演练

3、换个思路——“不买我的东西将会多么多么糟”？

四、Suggestion——建议成交

1、创造性的多做沟通才有更多的机会

2、讨价还价关键词解析：施压、价值、交换、配套、期望值

互动：销售话术的运用与演练

3、如何处理议价问题

4、建议成交的谈判技巧：暖场、交换、配套、拖延/沉默、角色扮演……

5、注意同事间的配合（团队）

互动：《卖捌》视频分析

五、Thanks——谢别顾客

1、如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单？

2、如何给客户回头，留个台阶？

3、顾客投诉的心理及应对——重新认识顾客投诉

4、会员顾客管理

**后，小组优秀案例分享