课程目标

**网点负责人管理技能提升课程的学习，您将得到坚实、精准、超速的管理能力提升；强化管理角色意识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，提高组织工作绩效的能力；领导力和高效能团队建设能力的培养，以及管理沟通方面的能力得到迅速提升，以满足银行发展及变革的需要。

课程对象：银行网点负责人\网点支行行长

课程特色：

案例翔实，内容丰富。

介绍国外的银行网点管理的具体方法；

结合案例分析、小组讨论、练习等形式进行教学，注重实操性

课程时间：2天（每天6小时）

课程大纲

**讲：网点负责人的情景领导力

1、识别团队的发展阶段

2、团队领导的两种行为

3、四种不同的团队领导方法

4、网点人员的四大分类

5、四类网点人员的不同管理风格

6、何谓领导风格？

7、驾驭明星网点员工的技巧

8、领导下属的艺术

测试：士气状态自测评分

第二讲、网点队伍的有效激励艺术

1、网点队伍的激励原理与方法

2、员工成长的过程

3、人性需求的五个层次

4、激励的“头狼法则”“白金法则”“时效原则”“多元化法则”四大法则

5、金钱以外的14种激励方法

第三讲：网点队伍的冲突与沟通技巧

1、正确看待冲突的态度

团队活动：辩论--团队冲突是有害的还是有益的？

冲突的好处？

冲突的害处？

建设性冲突与破坏性冲突

视频分享：公司商战（了解团队内部冲突的必要性、破坏性及解决方法）

2、团队冲突处理的五种处理方式

竞争/强制策略：优点、缺点分别是什么？采用理由及采用策略？

迁就策略：优点、缺点分别是什么？采用理由及采用策略？

回避策略：优点、缺点分别是什么？采用理由及采用策略？

合作策略：优点、缺点分别是什么？采用理由及采用策略？

妥协策略：优点、缺点分别是什么？采用理由及采用策略？

3、处理团队冲突的六步骤

澄清：冲突是什么？

目标：共同目标是什么？

可供选择的方案：一些可供选择的方案是？

排除障碍：存在哪些障碍？

选择：什么样的解决办法符合双方的需求？

认同：解决办法是什么？

---案例讨论：某大型企业人力资源部与财务部之间的冲突及解决办法

4、团队冲突处理时的沟通技巧

沟通的定义

影响沟通效果的三要素

影响沟通的四大障碍

沟通的四大能力

员工冲突时处理的沟通要点

运用教练技术处理团队冲突

 认识教练技术

 教练技术的三种角色定位

 教练技术4大能力

 教练技术六大步骤

 教练技术案例互动

第四讲：网点客户投诉抱怨处理技巧

1、营业厅四大投诉区域应对技巧

 咨询引导区

 客户等候区

 业务办理区

 自助服务区

【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？

2、六种难以应付客户的应对技巧

  感情用事者

  滥用正义感者

  固执己见者

  有备而来者

  有宣传能力者

  无理取闹者

3、投诉处理中的沟通技巧

用发问来掌控沟通局面

 一般性提问

 针对性提问

 澄清性提问

 选择性提问

 征询式提问

 启发式提问

巧妙回答顾客问题的技巧

 巧妙地否定

 巧妙地肯定

 附和式应答

 报告式回答

 感性式回答

 反问法应答

4、投诉处理中的五种金牌话术

 太极法

 3F法

 三明治法

 谅解法

 询问法

5、投诉处理人的心理调节

 合理的宣泄

 转移注意力

 学会倾诉

 处理人之间多沟通

 找到成就感

6、多从事有益于身心健康的活动