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陈博

体验经济的商业蓝图-用户体验驱动业务增长的方法论

陈博 / 用户体验设计和产品实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

一朵玫瑰花应该值多少钱?

如果是在鲜花超市,8元的单价会觉得不便宜。

如果是在酒吧里消费,38元的定价就变得可以接受。

如果在情人节的夜晚,98元都感觉超值。

所以,它到底值多少钱?

这就是体验经济的魅力,它激活了人们另外一套思维决策系统,在理性世界观之外,开启了感性世界的大门。在感性商业的世界里,有新的价值、新的标准、新的逻辑和新的方法。

如今基于用户体验的创新管理思潮,站在了商业舞台的中央,被众多世界五百强和行业翘楚推崇。整个社会都掀起了“体验设计经济”的大旗,特别是在新零售、新金融、出行、教育等新兴领域大放异彩。本课程以用户体验设计为核心线索,结合了商业模式、营销定位、产品设计、市场细分、消费心理学、行为经济学等知识模块,**终汇聚成四大模块、数十个模型、上百个知识点,它将带给一 线的经营者可落地实践的知识。


【课程收益】

将“体验设计经济”完美地与企业现有的管理逻辑和管理环节相衔接和融合,帮助企业**用户体验提升竞争力,快速实现增长

理解体验经济带给企业的巨大机会,以及企业追逐体验经济模式的挑战所在

**学习新的三大洞察方法,掌握如何挖掘新的价值蓝海

开启基于用户视角的概念定位原则,以及进行概念创意推导和甄别的众多工具方法

基于用户旅程进行业务架构推导:以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接触点,形成高粘性的业务路径

基于全面的接触点体验四大要素,几十余个子要素,系统的指导打造好产品的方方面面


【课程特色】

案例跟踪:**丰富的行业案例和设计案例贯穿所有的知识点,并给予核心的观点,引人思考。

互动:从头到尾都由讲师来主导太枯燥了,我们加入了轻松、活跃的互动环节,使学习的过程充满了主动性和趣味性。

【课程对象】:

1. 企业家、创业者、中高层管理者;

2. 设计师、用户体验领域工作者;

3. 产品经理、运营经理;

4. 市场、营销、品牌、公关等。

【课程时间】1-2天(6小时/天)

备注:一天主要是讲解,两天就是加入研讨分享环节


【课程大纲】

一、改变格局:来到感性商业的新舞台(新战略)

1. 体验经济时代的崛起

独角兽们以用户体验征服天下

体验经济是商业食物链的新顶 端

工业基因的企业

效率型基因的企业

体验型基因的企业

案例:迪士尼、苹果公司


2. 感性商业观

为什么购买上万元奢饰品的人,会因为不包邮而选择别家?

“感性人"和“理性人”的差异

损失厌恶

时间偏好

比例偏见

社会性偏好

案例:超市促销方案、七天无理由退货、彩票领取

企业和用户在一个世界吗?


3. 用户体验赋能体系

用户体验构建企业和用户之间的桥梁

你真的理解用户体验吗:在感性商业的环境中,重构企业与人的关系

感性人市场

体验型商业概念

体验型业务蓝图

体验型接触点

用户体验创新常见的误区

体验赋能的正确三观论

新的价值观:用户资产

新的是非观:用户视角

新的成长观:用户主导

案例:星巴克、小米、共享单车

产品驱动和用户驱动的区别

体验型团队的必备思维

商业思维

设计思维

科技思维


二、洞察感性人,挖掘巨大新市场机会(新洞察)

1. 重构你的用户家族

顾客还是用户

案例:脑白金、儿童用品

让用户主动为你免费打工

案例:抖音

四个面具:快速建立利益相关者

直接用户

服务提供者

业务合作者

业务管理者

案例:新零售:物美 多点


2. 你看不懂的新人类∶感性人

不要相信用户所说的建议

案例:可口可乐

乔布斯不做需求调研?

多元的用户

感性的用户

多元的情景

挖掘用户动机

用户研究带来三种进阶机会

用户研究更善于挖掘感性需求

用户研究更善于挖掘潜力

用户研究的成果能自我转化


3. 用户角色还原感性特征

从“用户画像”升级到“用户角色”

案例:我不是药神主角程勇

洞察感性人的情境研究法

观察法

扮演法

案例:母婴类硬件产品

用户角色卡片

基本信息

用户故事

用户感受

洞察

作业:设计一个你所处行业的产品用户角色


4. 用户旅程揭示用户世界的心路历程

从“业务流程"升级到"用户旅程”

案例:理财产品转账用户旅程

“用户旅程现状图”还原全景业务

场景阶段

用户行为

承载物

用户感受

商业诉求

机会

研讨:设计一个你所处行业的一个典型用户的旅程图


5. 从动机挖掘需求的核心本源

从“表面需求"升级到"隐性动机”

案例:福特汽车

”动机泳道图”获得更具潜力的创新点

原始需求

动机推导

可能方案

价值分析

案例:洗涤用品


三、基于体验思想创新商业模式(新概念)

1. 用户场景是商业模式升级的核心

为什么打败口香糖的是智能手机

竞品替代

潜在竞品替代

无关业务替代

经营用户场景

案例:德云社相声

比市场细分更好的场景垄断

案例:360:用户安全上网场景的服务公司

稳定的利润来自场景而不是产品

案例:支付宝刷脸支付、微信、跑步场景

用户是商业舞台的主角,非企业

案例:真人密室逃脱


2. 场景化带来商业概念的新要素

一个商业战略就是一个等待发生的故事

案例:三国志新闻

场景的规则,驱动人、事、物的关系

案例:三只松鼠的场景规则、美丽相约(旅游管理品牌)

场景的场合,从温暖小屋到高山湖海

案例:“菜市场遇见经济学”新闻发布会、Idea Bank银行快车


3. 体验型概念寻找创意的落地方法

寻找创意线索的钻石模型

案例:提升订单申请成功率

像独角兽─样诞生在餐巾纸上

案例:亚马逊的飞轮

按照人性如何辨别创意的价值

不要教育用户

案例:KEEP

挖掘用户的第二场景

案例:无人驾驶汽车

翻转短板

   案例:等候电梯时候的烦躁


4. 体验思维对品牌营销的影响

场景化让定位原理依然有效

案例:滴滴出行

用户忘记品牌口号,只记得体验

案例:RoseOnly花店

品牌活动,搭场景让用户表演


四、体验型业务蓝图的规划(新蓝图)

1. 用户旅程成就商业的主线

为商业舞台编写一个完美的剧本

案例:服装定制业务

用户旅程在前,业务流程在后

案例:婚礼流程清单、银行流程(反面案例)

打造卓越旅程的“4321工作法”

4个波次

3个可能性

2个尖峰时刻

1系列触点


2. 四个旅程波次与用户的心路历程

4个波次是新的业务增长逻辑

传统营销的业务链路

体验经济的业务链路

用户约会期:以用户型价值打动用户

案例:耳熟能详的广告与我无关

用户追求期:与用户共建情感账户

案例:欧莱雅UV Sense

用户享受期:完美执行中让用户掏钱包

内容体验

功能体验

易用性体验

情感性体验

用户成就期︰帮助用户对外连接

案例:餐厅服务员培训


3. 三种跨越思维,让业务更高频、更丰满

跨越身份,抓住多个轨迹的线头

案例:陪老婆逛街的男人

跨越任务,在业务的延长线上经营

案例:机场换乘体验

跨越平台,用户在每个枝头都可以停留


4. 两个尖峰时刻,制造业务的闪光点

从木桶短板理论到长板理论

案例:沃尔玛的兴衰

向好莱坞学习尖峰时刻的节奏

案例:宜家购物体验

初始高峰,产生了70%的认可

案例:kindle

好的结束高峰,是超越期待的关键


5. 一系列接触点,展开高质量的业务规划

企业**关注的业务蓝图

从用户旅程规划图到业务蓝图

6. 渠道的卓越用户体验赋能

以前或现在,“渠道"始终为王

结算体验让用户开心花钱

售后体验形成新的业务闭环

物流是离用户**近的舞台

案例:达美乐披萨

渠道体验的全程体验点管理

案例:丽思·卡尔顿酒店


五、打造超越期待的接触点体验(新产品)

1. 产品打动用户的体验DNA

组成接触点的多种产品形式

产品是品牌营销的发动机

案例:镂空腕表、55度水杯

产品体验四要素详解

内容体验

功能体验

易用性体验

情感性体验


2. 产品的语境:内容体验

你首先忽略的是内容体验

内容正确:产品总写不对文字

内容有价:避免可怕的“正确废话”

符合视角:走出鸡同鸭讲的尴尬

案例:银行的“友好”提升


3. 产品的技能:功能体验

软性功能:那些被你冷落的长板

功能有序:功能也要讲究排排兵布阵

亮点突出:聚焦你的超级卖点

案例:MATE20


4. 产品的态度:易用性体验

可学习性:—定要淘汰说明书

可记忆性:允许陌生但不可遗忘

使用效率:快,快,再快

出错控制:帮助用户把坑填好

案例:佳能打印机、投影仪


5. 产品的温度:情感体验

品牌一致︰品牌呼应才能彼此借力

美观性:颜值即正义

愉悦性:愉悦总是让人点赞

探索性:神秘的细节隐藏惊喜

案例:九龙杯、透光镜、OFO、游戏的秘籍


6. 服务型业务的体验经营

好服务的前提是建立体验型组织

服务体验的内在基因是员工体验

每个员工都是身处前线的客户经理

让规则与人的主动性共舞

好的授权是制造感受的前提

案例:麦当劳、海底捞

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