【授课形式】

概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、小组展示、游戏互动

【授课对象】全体人员

【授课时间】

【课程目标】

1、提升医护人员服务意识；

2、规范医护人员形象塑造的细节；  

3、规范服务流程细节。

课程大纲：

一：从“我在工作”到“我在服务”

（一） 服务意识的认知

（二） 服务的内涵是什么？

（三） 服务理念关键点

1、服务的三个阶段

2、服务的三个层次

（四） 提升客户满意度的方法

二： 职业化形象是专业度的体现

（一） 医护仪表礼仪的注意事项

（二） 医护仪容礼仪的注意事项

（三） 错误形象细节分析

三：非语言沟通体现优质服务态度

（一） 塑造美好的**印象

（二） 微笑是**的客户体验

（三） 挺拔的站姿礼仪

1、快速拉近与患者心理距离的站姿礼仪

2、在工作中常出现的禁忌站姿

3、实际工作场景中站姿礼仪的应用

4、路遇时站姿的注意事项

（四） 医护服务中的蹲姿礼仪

1、蹲姿礼仪的要点

2、在服务中蹲姿礼仪的应用

（五） 手势礼仪的技巧

1、手势礼仪的注意事项

2、手势礼仪的禁忌

四：医护人员优质服务基础礼仪

（一）问候礼仪

（二）称谓礼仪

（三）介绍礼仪

（四）引导礼仪

（五）递接礼仪

（六）迎送礼仪

五：暖心营造服务沟通礼仪

（一）服务中文明用语的应用

1、五声服务的灵活应用

2、首问责任制的应用

（二）暖心暖语拉近客户距离

（三）工作场景中的电话礼仪

1、重要的**声

2、饱满的情绪，愉悦的心情

3、电话服务的要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点、读懂心情

5、电话礼仪中需注意的细节事项

六：前台医导6S服务流程

（一） 规范接待流程

（二） 服务流程实操